Peaaegu iga ettevõtte peamine mure on see, kuidas pakkuda parimat teenust. Teenuse kvaliteet võib olla oluline tegur, kui kliendid soovivad otsustada, millise ettevõtte nad oma vajaduste rahuldamiseks valivad. Tavaliselt on klientidel teatud ootused seoses rahulolutasemega, mida nad soovivad saada ettevõttelt, mida nad kasutavad. Ettevõtted, mis suudavad alati klientide ootustele vastata, saavad oma äritegevust sujuvalt juhtida ja neil on püsikliente. Siiski ei ole lihtne teenuse kvaliteeti parandada, kui teil pole oma klientidelt lisateavet paranduste tegemise kohta. Seetõttu mängib peaaegu igas ettevõttes tööplaanide koostamisel olulist rolli klientidelt tagasiside kogumine ja selle kasutamine teenuse kvaliteedi mõõtmiseks.
Samm
Meetod 1 /3: klientidelt tagasiside saamine
Samm 1. Võtke küsitlus
Üks lihtsamaid ja otsemaid viise oma klientidelt tagasiside saamiseks on küsimuste esitamine. Üks lihtne viis seda teha on küsitlus - esitades rea kogemusi oma kogemuste kohta. Küsitlused, kus esitatakse valikvastustega küsimusi, on ettevõtetele väga kasulikud, sest neile küsimustele saab hõlpsalt arvutada vastuseid, mistõttu on lihtne teha järeldusi saadud andmete põhjal graafikute, hajumisskeemide jms kujul.
- Uuringud viiakse tavaliselt läbi pärast seda, kui kliendid on teenust nautinud (näiteks pärast õhtusööki või kui nad valmistuvad hotellist lahkuma).
- Hoidke küsitlused lühikesed ja lõbusad - vaevalt keegi soovib täita pikka ja liiga üksikasjalikku küsitlust. Inimesed eelistavad täita lühikesi ja asjalikke küsitlusi.
Samm 2. Pärast teenuse pakkumist jälgige klienti
Teine levinud viis, kuidas ettevõte saab oma klientidelt tagasisidet, on pärast teenuse osutamist nendega ühendust võtta. Seda tehakse tavaliselt klienditeeninduseelse protseduuri raames edastatud kontaktandmete abil-näiteks saate osaleda, täites selle tagasiside vormi, kui saate kaabellevivõrguettevõtjalt kõne. vastuvõtja paigaldamisele. Selle tagasiside vormi kasutamine on väga hea, sest see võib anda klientidele võimaluse kasutada teie ettevõtte teenuseid enne, kui küsite nende arvamust.
Kahjuks on selle tagasiside saamise ühe miinusena see, et see tekitab halba suhtumist või tüdimust. Näiteks kui perele helistatakse õhtusöögi ajal tagasisidet küsides, siis paneb see teie ettevõtte negatiivselt suhtuma. Selle lahendamiseks on vaja mitte võtta otse ühendust oma klientidega, näiteks e -posti, sotsiaalmeedia ja muude elektroonilise sidevahendite kaudu. Siiski on näidatud, et elektroonilised tööriistad pakuvad erinevate demograafiliste rühmade kohta paremaid andmeid kui telefoniküsitlused
Samm 3. Tehke kasutatavuse test
Ülaltoodud kaks tagasiside saamise näidet võivad koguda klientidelt teenuse kvaliteedi andmeid pärast seda, kui nad on teie ettevõtte teenuseid ära kasutanud. Teisest küljest võimaldab kasutatavuse testimine saada klientidelt tagasisidet, kui nad teie toodet või teenust kasutavad. Selles kasutatavuse testis antakse mõnele osalejale konkreetselt teie ettevõtte toote või teenuse näidis, samas kui on mitmeid vaatlejaid, kes pööravad tähelepanu ja teevad märkmeid. Osalejatel palutakse tavaliselt teie toote või teenuse abil ülesanne täita või konkreetne probleem lahendada - kui nad ei suuda seda lahendada, võib see olla märk teie toote või teenuse kujundusega seotud probleemist.
- Kasutatavustestid võivad olla hindamatu andmeallikas toote või teenuse täiustamisel. Näiteks kui katsetate pilveprogrammiga kirjutamiseks oma uue platvormi kvaliteeti, kuid märkate, et osalejatel on raske fondisuurust muuta, peate seda parandama, pakkudes käivitamisel hõlpsamini mõistetavaid valikuid teie toode.
- Kasutatavuse testimise kulude kokkuhoiuks kasutage oma käsutuses olevaid ressursse - tehke need testid kontoris, tööajal ja võimaluse korral kasutage oma ettevõttes olemasolevaid salvestusseadmeid. See on väga kallis, kui peate selle varustuse rentima.
Samm 4. Jälgige oma kohalolekut sotsiaalmeedias
Tänapäeval ei tähenda see, mida nimetatakse "suusõnaliseks", ainult üksteisega rääkimist - sotsiaalmeedia tulek viimase kümne aasta jooksul on hõlbustanud inimestel veebis arutlemist selle üle, mis neile meeldib või ei meeldi. Pöörake erilist tähelepanu teie ettevõtte kohta sotsiaalmeedia kaudu antavale tagasisidele - kuigi veebisuhtluse standardid on tavaliselt väga kõrged, on inimesed tavaliselt veebis kommenteerides ausamad, sest neid ei pea nimetama, nagu teeksid nad seda isiklikult.
- Kui teie ettevõttel pole veel kontot sotsiaalmeedia saidil (nt Facebook, Yelp või Twitter), looge see kohe. See meetod pole kasulik mitte ainult teie ettevõtte jalajälje jälgimiseks sotsiaalmeedias, vaid võib olla ka vahend teie ettevõtte reklaamimiseks ja klientide teavitamiseks mis tahes tulevastest tegevustest.
- Üks suurepärane sait, mida saate kasutada, on Yelp. Yelp võib teie ettevõttele tohutut mõju avaldada, kuna sait sisaldab hulgaliselt laialdaselt kasutatavaid ülevaateid ja iseloomustusi - hiljutiste uuringute põhjal on mitmed väikeettevõtted teatanud, et Yelpi kasutamine võimaldas neil aastaga suurendada 8 000 dollari suurust tulu.
Samm 5. Pakkuda stiimuleid kogu tagasisideprotsessi vältel
Kliendid on väga pühendunud inimesed, seega on nende aeg ja vaev seda väärt. Seetõttu saate klientidelt tagasisidet, kui soovite nende kohalolekut hinnata. Üks võimalus on maksta oma klientidele üksikasjaliku tagasiside andmise või testimisel osalemise eest. Kui saate sel eesmärgil rahastada, saate oma kliente loovuse huvides siiski motiveerida tagasisidet andma. Siin on mõned näidisideed:
- Andke osalejatele soovivatele klientidele allahindlusi või eristaatuspakkumisi
- Registreerige kliendid, kes on juba osalenud õnneloosis või võistlustel
- Andke kinkekaart või ostukaart
- Tee kingitusi tasuta
Samm 6. Kasutage Interneti -äritegevuste jaoks analüütiliste andmete võimalusi
Kui teie ettevõte teostab mõnda toimingut võrgus, saate veebisaidi teenuste kvaliteedi kohta järelduste tegemiseks kasutada veebipõhist võimalust. Jälgides, milliseid lehti teie kliendid vaatavad, kui kaua neil teatud lehtedel kulub ja muid sirvimisharjumusi, saate teha oma ettevõtte veebisaidilt väärtuslikke järeldusi võrguteenuse kvaliteedi kohta.
- Oletame näiteks, et juhite ettevõtet, mis annab kasutajatele võimaluse maksta, et näha videoid, kuidas kvalifitseeritud mehaanikud oma autosid remontida saavad. Kasutades analüüsivahendit, et saaksite jälgida, mitu korda teatud lehte vaadatakse, leiate, et 90% külastajatest vaatab hinnateabe lehte, kuid ainult 5% valib ühe saadaolevatest teenustest. See võib olla märk sellest, et teie hinnapoliitika ei ole konkurentsivõimeline - hindu langetades võite saavutada kasumlikumaid müügitasemeid.
- On mitmeid tuntud veebianalüütikaid, näiteks: Google Analytics (tasuta), Open Web Analytics (tasuta), Clicky (registreerimiseks vajalik), Mint (tasuline) ja Click Tale (tasuline).
Samm 7. Vajaliku tagasiside saamiseks paluge pädeva kolmanda osapoole abi
Kui teie ettevõttel on hädasti vaja teenuse kvaliteedi mõõtmist, peate meeles pidama, et seda ülesannet ei pea tegema üksi. Kui teil pole aega ega ressursse klientide tagasiside tõhusaks kogumiseks, proovige leida ettevõte, mis pakub kvaliteetset klienditeenindust. Selle valdkonna parimad ettevõtted seavad teie ettevõtte konkreetse missiooni esikohale, kui käsitlevad teie vajadust klientide tagasiside järele ja aitavad teil probleeme võimalikult kiiresti lahendada. Ettevõtetel, kellel on piisav eelarve kolmanda osapoole abi saamiseks, võivad nende pakutavad lahendused oluliselt aega kokku hoida ja tõhusust suurendada.
Kolmanda osapoole teenuse kasutamine klienditeeninduse pakkumiseks võib aga mõnikord tekitada mulje, nagu ei näeks teie ettevõte nende arvamust olulise probleemina, millega tuleks iseseisvalt tegeleda. Seega, kui kasutate klienditeeninduseks kolmanda osapoole teenuseid, peate suutma klientidele esitada empaatilise „inimliku” kuvandi
Samm 8. Näidake klientidele, et nende tagasiside on väärtuslik
Küsige endalt: kui oleksite püsiklient, kas te eelistaksite aega saata oma üksikasjalik kirjalik arvamus teenuse kvaliteedi kohta: suurele organisatsioonile, mida te ei tunne ja te pole neile oluline, või ettevõttele, mida juhivad inimesed kes on valmis andma oma aega klientide vajadustele vastamiseks? Vastus on ilmne. Kui teie ettevõttel on maine, et ta võtab oma klientide muresid tõsiselt, saate rohkem (ja paremat) tagasisidet ilma muudatusi tegemata. Vaja on pühendada rohkem aega ja vaeva teiega ühendust võtnud klientide eest hoolitsemiseks, andes tagasisidet teie teenuse kvaliteedi kohta.
Väikeste ja suurte ettevõtete jaoks, kes soovivad seda teha, on lihtne viis vastata teie kliendi kommentaaridele ja muredele sotsiaalmeedias, sest just siin on teie tagasiside teistele klientidele kõige nähtavam. Tõenäoliselt ei suuda te takistada klienti rahulolematust tundmast, kuid kui reageerite näiteks sotsiaalmeedia kaudu jagatud vihale viisakalt ja professionaalselt, saate halvas olukorras anda endast parima ja isegi saate teenuse tagasi saata. need kliendid taas teie ettevõttesse
Meetod 2/3: oma ettevõtte hindamine
Samm 1. Mõõtke kvaliteeti selle põhjal, mida klient edastab oma kontaktide kaudu
Kui kavandate küsitlust või muud võimalust oma ettevõtte teenuse kvaliteedi mõõtmiseks, keskenduge kõige olulisemate asjade mõõtmisele (kuna klientidele tavaliselt ei meeldi pikki ja keerulisi küsitlusi täita). tema kontakt teie ettevõttega. Teades klientide ja müügimeeste vahel toimuvat suhtlust, saate kindlaks teha, kas ettevõtte suhtlus klientidega on rahuldav. Samuti saate allpool esitatud küsimusi esitades valesti käituva töötaja probleemi "lahendada". Küsige järgmisi küsimusi:
- Kes (on) töötajad teile teenuseid pakuvad?
- Kas need töötajad pakuvad häid teadmisi?
- Kas nad on klientide suhtes sama viisakad kui teiste töötajate suhtes?
- Kas nad näitavad üles enesekindlust ja usaldust?
Samm 2. Hinnake ettevõtte üldist empaatiatunnet
Kui teie ettevõte on klientidega otseses kontaktis (erinevalt teistest ettevõtetest), peaksite suutma edastada idee, et teie ettevõte hoolib oma klientidest. Selleks pole ühte kindlat viisi - selle probleemi lahendus peitub osaliselt turunduses, osaliselt kujutistes ja osaliselt (peamiselt) teenuse kvaliteedis. Et saaksite kvaliteeti mõõta küsitluste kaudu ja nii edasi, keskenduge oma jõupingutustele, esitades järgmised küsimused:
- Kas kliendid võivad tunda, et ettevõte ja/või töötaja (d) hoolivad inimestest, keda nad teenindavad?
- Kas kliendid tunnevad, et nad on saanud individuaalset tähelepanu?
- Kas ettevõte suudab näidata sõbralikku ja sõbralikku keskkonda?
Samm 3. Mõõtke ettevõtte usaldusväärsust
Kõrge teeninduskvaliteet lühiajalises perspektiivis ei tähenda tingimata, et see ettevõte suudab pikas perspektiivis ellu jääda. Järjepidevus on kvaliteetse teenuse väga oluline aspekt-uuringud on näidanud, et klientide sõnul peetakse usaldusväärsust üldiselt hea teeninduse kõige olulisemaks aspektiks. Usaldusväärsus on põhjus, miks selline hiiglaslik rahvusvaheline ettevõte nagu McDonalds suudab kliente kõikjale meelitada. Kliendid soovivad alati saada sama rahulolu iga kord, kui nad kasutavad ettevõtte toodet või teenust. Seetõttu saate pakutavate teenuste järjepidevuse hindamiseks esitada järgmisi küsimusi.
- Kas töötajad või ettevõtted saavad teenuseid täpselt pakkuda?
- Kas kliendid tunnevad, et ettevõte või töötajad saavad oma teenuseid tulevikus säilitada?
- Kas kliendid soovivad tulevikus ettevõtte teenuseid uuesti kasutada?
- Kui see pole esimene kord, kui klient kasutab ettevõtte teenuseid, siis kuidas on nende viimane kogemus võrreldes eelmisega?
Samm 4. Mõõtke ettevõtte reageerimisvõimet
Muidugi on selge, et iga klient, ükskõik kus ta ka poleks, soovib ettevõttega suhelda sõbralikul, viisakal ja kiirel viisil, mis suudab rahuldada nende vajadusi. Ettevõtte reageerimisvõime mõõtmisega saate kindlaks teha, kas peate oma klientidele parema teeninduse tagamiseks ressursse lisama, koolitades oma töötajaid, et nad saaksid tõhusamalt töötada, lisada uusi töötajaid ja/või rakendada erinevaid strateegiaid klientide käitlemisel. Proovige esitada mõni järgmistest küsimustest.
- Kui suur on töötajate valmisolek ja võime klientide vajadustele vastata?
- Kui kiiresti teenust pakutakse?
- Kas töötajad näevad hea meelega lisateenuseid?
Samm 5. Mõõtke kliendikogemuse käegakatsutavaid aspekte
Isegi kõige õnnelikumad, kiiremad ja osavamad töötajad ei suuda kvaliteetset teenust osutada, kui neil pole oma töö tegemiseks vajalikke seadmeid või kui ettevõtte füüsiline keskkond on ebasoodne. Ettevõtte käegakatsutavate füüsiliste aspektide heas seisukorras hoidmine on kvaliteetse teenuse pakkumise oluline aspekt. Leidke oma ettevõtte puudused, esitades järgmised küsimused:
- Kas kõik seadmed töötavad korralikult?
- Kas toode või ettevõte näeb välja puhas ja rahuldust pakkuv?
- Kas töötajate välimus tundub professionaalne?
- Kas iga suhtlus on selge ja professionaalne?
Meetod 3/3: ettevõtte teenuste täiustamine
Samm 1. Pakkuge oma töötajatele selgeid teenindusstandardeid
Töötajate tööd võib takistada, kui nad peavad järgima palju ebaselgeid reegleid, seega peaks sellisele olulisele valdkonnale nagu klienditeenindus olema mingi selge suund. Töötajad peavad selgelt aru saama, mida neilt oodatakse, kui nad suhtlevad klientidega ja osutavad teenuseid. See tähendab, et teie ettevõte peab suutma teenindada kliente sõbraliku ja abivalmis suhtumisega ning olema valmis klientidele meeldima kiire ja professionaalse teenindusega. Muud vajadused võivad erineda, teie ja teie ettevõtte juhtkond saate valida parima viisi oma eesmärkide edastamiseks töötajatele.
Teeninduse lihtsad eeskirjad on sageli tõhusamad. Näiteks Ameerika kiirtoidupizzaettevõte Little Caesars annab oma töötajatele lihtsa juhise klienditeeninduse kohta, milleks on "serveeri täiuslik pitsa ja naeratus 30 sekundiga või vähem". See lihtne direktiiv sisaldab teenuse osutamisel kõige olulisemaid kriteeriume (kvaliteet, sõbralikkus ja kiirus) ning sätestab võimalikult selgelt, millist teenust oodatakse
Samm 2. Võistlege andekate töötajate pärast
Ettevõtte kõige olulisem ressurss on töötajad. Ilma kvalifitseeritud ja motiveeritud töötajateta on teil peaaegu võimatu pakkuda pidevalt suurepärast teenust; kuid nendega saate seda teha. Kui soovite oma ettevõttesse saada parimaid töötajaid, ärge oodake, kuni nad teie juurde tulevad - selle asemel minge neile järele ja tehke nendega kohtudes suurepärane pakkumine. Reklaamige oma ettevõtte vabu töökohti veebis ja trükisena või kaasake oma ettevõte karjäärimessidele. Hoidke oma ärikontaktide võrgustikuga häid suhteid ja andke neile teada, kui otsite töötajaid. Kõige tähtsam on pakkuda paremat hüvitist kui teie konkurendid.
Üks õigeid poliitikaid heade töötajate saamiseks (ja olemasolevate töötajate lojaalsuse suurendamiseks) on pakkuda karjääri, mitte ainult tööd. See tähendab, et peate suutma pakkuda korralikku töötasu koos heade hüvedega ja (mis kõige tähtsam) võimaluse saada kõvasti tööd tehes edutamist. Töötajad, kes näevad oma praeguse töö pikaajalisi eeliseid, on valmis panustama rohkem aega ja vaeva teie klientidele erakordse teeninduse pakkumiseks
3. samm. Pakkuge oma töötajatele stiimuleid hea teeninduse eest
Milline on parim viis oma töötajatelt suurepärase teeninduse saamiseks? Hinda neid. Hea teenuse ergutamine tähendab käegakatsutavate hüvede pakkumist, kui teie töötajad suudavad saavutada või ületada teie soovitud teenuse kvaliteedi taseme. Seda auhinda võib anda raha kujul, kuid see võib olla ka muude vahendite kujul, nagu puhkus, edutamised, kingitused jne. Hea tasustamissüsteemi olemasolu inspireerib töötajaid head teenindust pakkuma, sest see meetod annab neile suurima tasu.
Näiteks maksavad automüüjad oma müüjatele tavaliselt vahendustasu - see tähendab, et automüüjale makstakse teatud protsent auto müügist saadavast kasumist. See on mõlemale osapoolele, müüjale ja automüüjale väga kasulik: sest müüjad püüavad oma parima, et autosid müüa, et nad saaksid võimalikult palju raha teenida ja suurendada edasimüüja müüdavate autode arvu
Samm 4. Muutke oma teenuste jälgimine oma ettevõtte plaani pidevaks osaks
Ettevõtte teenuse kvaliteedi mõõtmine ei ole juhuslik ülesanne. Kui soovite probleemide korral säilitada kvaliteetset teenindust, peab see mõõtmine olema teie ettevõtte tegevuse oluline ja pidev osa. Ettevõtte tulevase ajakava koostamisel kaaluge järgmiste strateegiate kasutamist:
- Korraldage regulaarselt koosolekuid, et arutada oma juhtkonnaga teenuste kvaliteeti
- Teenuste parandamiseks viige regulaarselt läbi töötajate hindamisi
- Vaadake perioodiliselt üle uute töötajate koolitussüsteem
- Vajadusel andke ressursse oma ettevõtte veebiprofiili jälgimiseks (või lisage selle ülesande täitmiseks isegi uusi töötajaid või ettevõtte seest)
Samm 5. Tee klientidele kaebuste esitamine ja tagasiside saamine lihtsaks
Ettevõtted, kes soovivad oma teenuste kvaliteeti parandada, ei peaks kartma "kaebuste esitamist". Tark ettevõte laseb oma klientidel vea korral oma kaebused hõlpsalt esitada - lõppude lõpuks on klient (muidugi) teeninduse osas parim otsustaja. Koguge oma klientidelt tagasisidet, näiteks kogudes oma kalkulaatori juurde kommentaarikaarte, või keerulisem on luua veebipõhine andmebaas, et teada saada, mida kliendid teenuse osas soovivad-võite vabalt otsustada oma ettevõtte jaoks sobivaima viisi.
Ükskõik, mida teete oma klientidelt tagasiside saamiseks, proovige anda võimalikult palju tagasisidet. See ei ole lihtsalt viisakuse näitamine - see soodustab ka teie klientidega kogukonnatunnet ja näitab neile, et nende arvamus on väärtuslik. Loomulikult peaksite põhjendatud kaebustele vastama sotsiaalmeedia ja populaarsete saitide kaudu, et pakkuda arvustusi nagu Yelp, sest siin esitatud arvustusi saavad lugeda miljonid inimesed
Näpunäiteid
- Võimaluse korral viige küsitlusi läbi oma klientide igapäevases keeles, et saada täielikumad ja täpsemad tulemused.
- Valmistuge nii, et teie esitatud küsimused või küsimuste loend saaks tagasisidet just töötaja, ettevõtte või teenuse kohta.
- Auhindade pakkumine allahindluste või loosimiste võitmise vormis võib suurendada teie küsitlustele vastuste arvu.
- Piirake küsitavate küsimuste arvu, et suurendada võimalusi läbimõeldud vastuse saamiseks.
Hoiatus
- Kvaliteedi ja klientide rahulolu mõõtmine on väga subjektiivne asi. Samuti tuleb teha muid mõõtmisi, näiteks pakutava toote või teenuse kvaliteedi kindlakstegemiseks.
- Vea tekkimise tõenäosus suureneb sõltuvalt kliendile esitatud, kuid tagastamata uuringute arvust.
