Teenuse kvaliteet on ettevõtte edu võti. Kahjuks võitlevad paljud ettevõtted teenuste kvaliteedi parandamise ja klientide hoidmisega. Üks halb kogemus võib hoida klienti aastaid teie ettevõttest lahkumast. Kuid ärge heitke meelt! Ettevõtte teenuste kvaliteedi parandamiseks on palju meetodeid, alates selgelt määratletud ja mõõdetavatest teeninduseesmärkidest ning töötajate motiveerimisest kuni klientide tagasiside võimendamiseni ja ärivahendite uuendamiseni, et kliente paremini teenindada. Ükskõik, millise lähenemisviisi valite, ei pea te nüüd äriteenuste kvaliteedi parandamiseks enam vaeva nägema.
Samm
Osa 1 /4: Töötajate motiveerimine
Samm 1. Investeerige teeninduskoolitusse, mitte ainult kvaliteedikontrolli osakonda
Sõltuvalt sellest, kui suur või väike teie ettevõte on, võib teil juba olla kvaliteedikontrolli osakond. See osakond jälgib ja registreerib kvaliteedi- ja tööprobleeme. Kvaliteedikontrolli osakonnale lootmine võib aga teie ettevõtte halvasti toimida, kuna see osakond võib teie töötajatele näidata, et kvaliteet ei ole teie äris peamine kaalutlus. Ärge lootke enam sellele osakonnale, vaid investeerige koolitustele, mis koolitavad kõiki töötajaid kõigil tasanditel, mis paneb teie töötajad mõistma, et neil on kohustus pakkuda kvaliteetset teenust, olenemata nende rollist ettevõttes.
- Leidke oma praeguses ettevõttes või ettevõttes teeninduskoolitusest "lüngad". Kas töötajad osalevad tulemuslikkuse parandamise nõude osana veebipõhistel või silmast silma klienditeeninduse seminaridel? Korraldage koolitusi, mis on suunatud konkreetsetele probleemidele või vajaduste lünkadele, näiteks kuidas suhelda kliendiga kassas või pidada koosolekul või koosolekul kliendile esitlust.
- Näiteks kui proovite kassapidaja teenindust parandada, korraldage koolitus, mis käsitleb konkreetselt kassapidaja teenuse täiustamist. Saate arutada võimalusi, kuidas kliente kassas tervitada, klientidega kiiresti ja asjakohaselt ühendust võtta ning anda klientidele tehingu lõpus sularaha või krediitkaardid. Samuti saate oma töötajatele teha ülesandeks tehinguid uuesti kehtestada, kusjuures üks töötaja tegutseb kassapidajana ja teine töötaja kliendina.
- Ärge lõpetage töötajate koolitamist isegi pärast esimest paari tööpäeva või nädalat. Õpetage töötajatele, et nad saavad alati rohkem ära teha ja õppida tundma oma tööd, teie ettevõtet ja kliente.
Samm 2. Looge uus töötajate algatamise programm
See programm koolitab uusi töötajaid teenuse kvaliteedi osas tööle asudes. See programm peaks andma teie uutele töötajatele selge selgituse teie ettevõtte toodete, teenuste ja põhitegevuse strateegia kohta. Programm peaks rõhutama ka teie ettevõtte lähenemist klientidele ja pühendumust kvaliteetse klienditeeninduse pakkumisele.
- Programm peaks sisaldama ülevaadet teie ettevõtte lähenemisviisist ja teenustest. Too näiteid klienditeenindusprobleemidest, mis on esinenud minevikus ja/või seisavad siiani silmitsi, ning lahendused nende probleemidega tegelemiseks. See aitab uutel töötajatel mõista teie lähenemist teenuste osutamisele ja nende probleemide lahendamise viise.
- Siduge kogenud töötaja uue töötajaga. Kogenud töötajad jagavad oma esimest kogemust teie ettevõtte juhtimisel ja õpetavad teile, kuidas teatud ametikohal või rollis hästi hakkama saada. Kogenud töötajad võivad anda uut nõu ka uutele töötajatele seoses kvaliteetse teenuse pakkumisega klientidele.
- Võimalusel tehke osa sellest orienteerumisprogrammist uutele töötajatele ise. Juhtige ise ühte koolitust, et näidata uuele töötajale, et olete täielikult pühendunud sellele uuele värbamisprogrammile. Samuti annab see teile võimaluse otse uutesse töötajatesse ettevõtte väärtusi sisendada ja nende edu saavutamiseks käivitada.
Samm 3. Õpetage 30/30 reeglit
See on lihtne reegel, mis ütleb, et töötajad peavad iga klienti tervitama enne 30 sammu või 30 sekundi möödumist kliendi esmakordsest sisenemisest poodi. See tähelepanu tagab, et teie kliendid tunnevad end oodatud ja soovitud, mille tulemuseks on teie äri positiivne.
- Kindlasti treenige oma töötajaid seda tervitust lisaks oma sõnadele ka oma kehakeelega edastama. Sõna “teretulnud” ei tähenda palju, kui töötaja ei võta silmsidet, ei naerata ega püsti sõbraliku kehakeelega.
- Kui teie ettevõte on veebiettevõte, seadistage automaatne reageerimissüsteem, mis teavitab kliente, et nende sõnum on kätte saadud ja te töötlete nende probleemi.
Samm 4. Seostage oma töötajate tegevus üldise äritulemusega
See tähendab oma töötajatele näitamist, et asjad, mida nad iga päev tööl teevad, mõjutavad tohutult klientide rahulolu ja ettevõtte lõplikku saavutust. Individuaalse käitumise sidumine suurema süsteemiga annab teie töötajatele aimu, kui oluline on, et nad osutaksid iga päev head teenust.
Üks võimalus seda teha on kutsuda oma töötajaid üles pühenduma ühe kuu jooksul klientidele parima võimaliku teenuse pakkumisele. Kuu lõpus näidake oma töötajatele tõendeid müügi suurenemise ja klientide kaebuste arvu vähenemise kohta
Samm 5. Julgustage oma töötajaid mõtlema klienditeenindusele kui teie ettevõtte „tõelisele loole”
Teie töötajad on klientide peamine uks teie ettevõttega ühenduse võtmiseks. Enamikul juhtudel kujundab töötajate käitumine klientide suhtes isegi kogu ettevõtte või kaubamärgi "kultuuri". Mõistmine, et nende suhtlemine klientidega ei piirdu ainult kassapidajate tehingutega, vaid et nad saavad tegelikult teavet kliendi “tunnete” ja arvamuste kohta kogu ettevõttest, aitab motiveerida teie töötajaid pakkuma alati kvaliteetset teenust.
Näiteks on Trader Joe kaubamaja USA -s oma ärikategoorias kvaliteetse klienditeeninduse osas sageli kõrgel kohal, sest selle töötajad on koolitatud sõbralikku teenindust pakkuma ja poe pingevaba õhkkonda säilitama ning klientidele toodete kohta isikupärastatud soovitusi pakkuma. Selline lähenemine muudab ostlemise lõbusaks, meelitades seega tagasi palju kliente, kuigi Trader Joe's ei pruugi sageli pakkuda nii laias valikus tooteid kui teised esmatarbekauplused
6. Rääkige oma töötajatele kvaliteetse teenuse eesmärgist
See eesmärk peaks olema üsna keeruline, kuid saavutatav. Uurige neid eesmärke, et näidata, et konkreetsed seaded ja väljakutsuvad eesmärgid tõstavad töötajate töötulemusi kõrgemale kvaliteeditasemele. Vältige liiga lihtsaid ja ebaselgeid eesmärke, näiteks „andke endast parim”.
- Keskenduge konkreetsetele tegevustele ja hoiakutele, näiteks klientide naeratusega tervitamine, klientide abistamine proovikabiinis ja tehingute tagamine kassas kiireks ja meeldivaks.
- Näiteks Las Vegases (USA) asuvas Harrah's kasiinos peab töötaja saavutama nii ettemääratud eesmärgid, mis põhinevad tema töökohal kasiinos kui ka eesmärkidel, mille on seadnud kogu Harrahi hotelligrupp Las Vegase piirkonnas. Harrah'i juhid teevad tihedat koostööd töötajatega, et tagada nende eesmärkide esitamine nii väljakutseteks kui ka saavutatavaks. Harrah's kasutab eesmärkide seadmist ja tulevasi hüvesid, et motiveerida üksikuid töötajaid ja töörühmi.
Samm 7. Tunnustage ja premeerige oma töötajate tulemuslikkuse paranemist
Motiveerige töötajaid, tunnustades nende saavutusi ja võimeid klienditeeninduse eesmärkide saavutamisel või isegi ületamisel. Töötajate premeerimiseks on kaks peamist viisi:
- Rahalised hüved: Üks lihtsamaid viise rahaliste hüvede rakendamiseks on palga tõstmine ja oma töötajatele boonuste andmine. Aga kui te ei saa anda kõigile oma töötajatele rohkem raha korraga, saate rahalisi hüvesid pakkuda muul viisil. Andke neile soovitud lisatunde, pakkuge taskukohasemaid ravikulusid või olge oma laste või vanemate tervisevajaduste osas paindlikumad.
- Mitterahalised hüved: looge preemiaprogramm, mis näitab töötajatele, kui kõrgelt hindate nende rasket tööd ja muret klienditeeninduse pärast. Keskenduge programmidele, mis tunnustavad kiiret teenindusaega, positiivset tagasisidet või klienditeeninduse eesmärkide saavutamist. Kasutage muid tunnustamisvorme, näiteks plakateid, sertifikaate, ettevõtte logoga tooteid, kinkekuponge või tasuta tooteid. Kuigi need auhinnad ei anna töötajatele otseselt rahalist kasu, tunnevad nad oma saavutuste üle uhkust ning see on oluline nende motivatsiooni säilitamiseks.
Samm 8. Andke oma töötajatele teada, et arenguruumi on
Teine võimalus oma töötajaid motiveerida ja varustada on pakkuda võimalusi oma ettevõttes või ettevõttes kõrgematele ametikohtadele liikumiseks. Looge juhtpositsioonid pikaajalistele töötajatele või töötajatele, kes suudavad näidata kõrget taset. Julgustage uusi töötajaid edasi liikuma kõrgemale ametikohale või rollile ja andke neile võimalus end tõestada.
Võite otsustada korraldada töötajate iga -aastase tulemuslikkuse analüüsi, et anda neile teada, kus nad tegutsevad ja kuidas saaksid järgmisel aastal oma tulemuslikkust parandada. Tulemusanalüüs on ka suurepärane võimalus rõhutada töötajate positiivset käitumist ja näidata nende potentsiaalset karjääripositsiooni ettevõttes tulevikus
Samm 9. Rõhutage probleemide lahendamist
Oluline on oma töötajatele rõhutada, et nad peavad lisaks sõbralikkusele olema valmis aitama probleeme lahendada. Müüja, kes on viisakas ja sõbralik, kuid ei tea oma müüdavatest toodetest midagi, ei paku klientidele rahulolu. Samamoodi ei jäta kliendile soodsat muljet töötaja, kes suudab probleemi olemasolu meeldivalt tunnistada ilma selle lahendamisvõimaluseta.
Kui töötaja ei suuda kohest lahendust pakkuda, koolitage oma töötajat koostama „tegevuskava”, kuidas probleemi kohe lahendada. Näiteks kui klient helistab probleemiga ostetud muruniidukiga, kuid teie pood suletakse 5 minuti pärast, võite lubada saata järgmisel hommikul keegi tema juurde muruniiduki parandama
Samm 10. Õpetage oma töötajaid murede või kaebustega tegelema
See on viis saavutada silmapaistev klienditeeninduse rahulolu ja ületada standardeid. Iga klient peaks teie poest või ettevõtte asukohast lahkuma. Isegi kui teie või töötaja tegite vea, on klient endiselt rahul. Ärge tegutsege kaitsvalt ega süüdistage klienti vea tegemises. Kuulake kannatlikult oma kliendi kaebusi ja paluge siirast vabandust. Seejärel selgitage oma kliendile, kuidas probleemi lahendate. Isegi maailma kõige viisakamad töötajad ei suudaks ellu jääda ilma võime ja pädevuseta lahendada kliendiprobleeme.
- Näiteks tuli klient sisse särgiga, mis oli masinpesus rebenenud. Ta toob kaasa kviitungi, mis tõendab, et ostis särgi teie poest kaks päeva ette. Klient palus ostetud särgi eest raha tagasi, sest särk ei olnud odav, kuid pestes osutus see kiiresti kahjustatuks.
- Kliendiga kohtunud töötaja võttis teiega kui ettevõtte omanikuga ühendust, et arutada parimat teenindusvormi, mida sellele kliendile pakkuda saaks. Alustuseks vabandage kliendi ees oma toote halva kvaliteedi pärast. Seejärel selgitage, et isegi kui te ei saa raha tagasi maksta (nagu on märgitud ostutšekil), võite talle pakkuda poest ostusupongi kogu summa eest ostetud eseme hinnaga, millele lisandub täiendav allahindlus järgmine ost. Nii teab klient, et proovite tõesti probleemi lahendada ja te ei lase teda probleemi tõttu alt. Peate veenduma, et klient teab, et teete nende kiiresti riknevate särkide tootmise osas täiendavaid uurimisi ja eemaldate riiulitelt allesjäänud laovarud.
- Rahulolematutel klientidel peaks olema stiimuleid, et nad ei tuleks tagasi ega ostaks teie ettevõttelt tooteid. See näitab lisaks probleemi lahendamisele ka teie head usku.
Samm 11. Kuulake oma töötajate tagasisidet
Teie töötajad võivad pakkuda väärtuslikke mõtteid teie valitud teenuste kvaliteedi parandamiseks. Nende panusele tähelepanu pööramine näitab ka seda, et hoolid ja võtad nende arvamust tõsiselt.
- Tehke oma töötajate seas vähemalt kord aastas kvaliteediküsitlus. Saatke küsitluse küsimused e -postiga ja määrake neile ajapiirang küsitluse täitmiseks. Samuti saate lisada stiimuleid või preemiaid, et motiveerida oma töötajaid oma panust esitama.
- Säilitage avatud suhtlusvoog töötajatega tööaja alguses lühikese jutuga enne poe avamist või töötundi. Esitage oma ootused teenuse kvaliteedile, mida teie töötajad poodi sisenevatele klientidele pakuvad.
- Näidake konkreetset käitumist, mis ütleb klientidele teie ettevõtte jaoks kvaliteetse teeninduse väärtust, näiteks kuidas tervitada kliente sissepääsu juures, rääkida nendega kassas maksmisel ja küsida, kas nad vajavad abi õige suuruse leidmisel või soovivad proovida riiete juures kassas. Kasutage reaalseid näiteid, et näidata neid eripärasid oma töötajatele, ja ärge lihtsalt öelge neile, kuidas pakkuda silmapaistvat teenust.
Osa 2/4: Klienditeeninduse tulemuslikkuse mõõtmine
Samm 1. Tehke kindlaks, kui kiiresti saate probleemi lahendada
Ühe küsitluse kohaselt määratleb 69% klientidest “hea” klienditeeninduse, kui nende probleemiga tegeletakse kiiresti ja tõhusalt. 72% küsitletutest ütles, et neid edastati ühelt töötajalt teisele või neile anti ikka ja jälle sama selgitus ning nad tundsid end pettunud. Tehke kindlaks, kui kiiresti saate oma kliendi probleemid lahendada. Selle kohta saate küsida küsitluses. Telefoniteenuse või võrguteenuse puhul, mis nõuab e -posti või arutelu, saate taimeri abil määrata, kui kaua probleemi lahendamiseks kulub.
- Teie töötajatel ei pruugi alati olla teadmisi ega volitusi klientide probleemide lahendamiseks. Küll aga saab neid koolitada probleeme kiiresti tuvastama ja leidma kellegi, kes nendega tegeleks.
- Kujutage näiteks ette, et teil on ilusalong ja klient helistab, sest ta soovib osta teatud brändi küünelakki, mida teil pole. Selle asemel, et öelda kliendile „me ei müü seda kaubamärki”, peaks teie töötaja uurima, kuidas teie kauplus selle kliendi jaoks kaubamärgi sai, ja andke talle teada, millal see probleem lahendatakse. See teenus pole mitte ainult sõbralik, vaid ka abivalmis ja kiire ning see lisab teie ettevõttele püsikliente.
Samm 2. Küsige klientidelt isiklikku tagasisidet
Enamikule klientidest meeldib oma tagasisidet anda. See näitab neile, et hoolite nende kogemustest ja soovite oma lähenemisviisi parandada või täiustada.
Küsige klientidelt tagasisidet isiklikult, silmast silma või veebis. Vastake klientide vastustele, pakkudes kiireid vastuseid. Küsige üksikasjalikult kliendi viimase ostu kohta teie poes või teie ettevõtte toote kohta, mida ta kasutas, või kas tal oli tootega probleeme. Julgustage oma kliente kirjeldama oma kogemusi teie poes või ärikohas ja nende arvamust, et saaksite nende kogemusi rikastada
Samm 3. Koostage kliendiküsitlus
Kliendirahulolul on mitu võtmeaspekti, näiteks emotsionaalne rahulolu, lojaalsus, rahulolu teatud kogemuste aspektidega ja soov naasta oma äriteenuseid/tooteid kasutama. Küsitluste loomine, mida kliendid saavad täita pärast teie äriteenuste kasutamise kogemuse omandamist, aitab teil kindlaks teha, kui tõhusad teie teenused on.
- Uurige kliendi emotsionaalse rahulolu taset, esitades küsimusi, mis uurivad „üldist kvaliteeti” või kui rahul oli klient kogemusega.
- Tuvastage potentsiaalne klientide lojaalsus, esitades küsimusi, mis uurivad, kas klient soovitaks teie ettevõtet teistele. Inimesed usaldavad suusõnaliselt rohkem kui reklaami.
- Uurige kliendi rahulolu iga kogemuse konkreetse osa kohta, esitades sihtotstarbelisi küsimusi, näiteks „Kui rahul olete meie teenuse kiirusega täna?” või "Kuidas hindaksite, kui kaua peate ootama?"
- Uurige, milleks kliendid tahavad tagasi tulla, küsides selliseid teemasid nagu: „Kas te tuleksite tagasi tänase kogemuse põhjal?” või "Kas teie arvates on meie poe külastamine hea otsus?"
- Nende küsitluste ergutamine on hea viis, kuidas kliente küsitlusele vastata. Sageli ei tule õnnetud kliendid tagasi, sest nad pole rahul. Kui aga pakute neile stiimuleid küsitluste täitmiseks, näiteks tasuta suupisteid iga põhitoidukorra ostuga või allahindlust iga ostu puhul, annavad nad hea meelega tagasisidet ja naasevad teiega äri.
Samm 4. Uurige, kas klientidel on probleeme või kaebusi
Üks võimalus oma äriteenuse kvaliteedi väljaselgitamiseks on välja selgitada klientide probleemid või kaebused. Looge kõigi klientide tagasiside jaoks andmebaas ja kasutage kliendikogemuse järjestamiseks skaalat (näiteks 5 väga rahulolevat, 1 väga rahulolematu). Kindlasti salvestage andmebaasi ka muud kommentaarid klienditeeninduse kogemuste kohta.
- Võite kasutada ka reklaamivõrgustiku hindeid. Reklaamivõrgustiku skoor genereerib andmeid klientide arvu kohta, kes sooviksid teie ettevõtet oma suhtlusvõrgustikku soovitada. Klienti, kes vastab punktisummaga 9 või 10, hinnatakse edendajana, seda, kes vastab 7 või 8 punktiga, loetakse passiivseks kliendiks, ja seda, kes annab tulemuse 6 ja alla selle, loetakse negatiivseks. halb soovitus.
- Ettevõtte reklaamijate võrgustiku skoor on promootori tellijate arv miinus klientide arv, kes andsid halbu soovitusi. Mida kõrgem on see reklaamivõrgustiku skoor, seda paremini on teie ettevõte suutnud kliente ja nende rahulolu säilitada.
Samm 5. Kasutage ära iga tõrkeotsingu protsessi, et vältida sarnaseid probleeme tulevikus
Teie ja teie töötajad olete kliendikaebusega hästi hakkama saanud ja näete probleemi lahendamiseks kõvasti tööd. Kuid õnnelikud kliendid pole teie lõppeesmärk. Võtke seda kogemust kui võimalust sarnaseid probleeme tulevikus vältida. Küsige oma töötajatelt: "Mis selle probleemi põhjustas ja mida me saame teha, et see enam ei korduks?"
- Pidage arvestust sündmuste kohta, mis tekitasid klientide kaebusi või probleeme, samuti lahendusi, mida teie töötajad on võtnud, et kliendid oleksid rahul. Näiteks võib -olla vajab klient sel õhtul kindlat riietust, kuid ükski müüdav riietus ei vasta tema suurusele. Selle asemel, et lasta kliendil pettuda ja lahkuda tühjade kätega, peaks töötaja selle asemel võtma ühendust mitmete teiste piirkonna kauplustega, et leida kliendi suurusele vastav riietus ja paluda kliendil veidi oodata. Need kliendid lahkuvad poest õnnelikuna, sest nad said suurepärast klienditeenindust ja tõenäoliselt naasevad teie poodi uuesti ostlema.
- Võimalik lahendus selle kliendiprobleemi kordumise vältimiseks on riiete pakkumise suurendamine teatud suuruse võrra ja tööpäeva alguses alati laovarude kontrollimine, et vältida laovarude lõppemist.
Samm 6. Rääkige klientidega näost näkku ja näost näkku
Vältige kiusatust oma töötajate taha peitu pugeda. Kliendid on õnnelikud, kui saavad juhtkonnaga hõlpsalt suhelda, kui neil on küsimusi, kaebusi ja konkreetseid huve. Tulge oma tegevuskohta vähemalt kord nädalas, et näidata oma pühendumust töötajatele ja klientidele. Näost näkku ja otse töötajatega suheldes saate näidata ka seda, kuidas pakkuda kvaliteetset klienditeenindust.
Kaasake ennast oma ettevõtte igapäevastesse toimingutesse. Kui olete oma ärikohas harva kohal, näete end kaugel ega puutu kunagi oma ettevõttega kokku
Osa 3/4: Teenuse eesmärgi määratlemine
Samm 1. Siit saate teada, mis tüüpi ettevõte te olete
Väikeettevõtetelt oodatakse sageli klienditeenindust, mis erineb oluliselt teiste väga suurte ettevõtete teenustest. Mõistes, miks inimesed teie poe või ettevõtte valivad, aitab see teil teenindada oma kliente, et saada teiega suheldes tooteid, mis vastavad nende vajadustele.
- Kui teil on suur ettevõte, eeldavad kliendid tõenäoliselt, et teie ettevõte pakub suurt valikut kaupu või teenuseid madalate hindadega ja saab kiire teeninduse.
- Kui teil on väikeettevõte, on isiklik suhtlus, toote tundmine ja probleemide lahendamine teie jaoks väga olulised aspektid. Võimalik, et te ei saa pakkuda nii madalaid hindu kui hiiglaslike ettevõtete pakutavad hinnad, kuid teie külalislahkusoskus aitab teil seda äri juhtida. Ühes uuringus leiti, et 70% klientidest on valmis maksma kõrgemat hinda, kui nad saavad suurepärast ja isikupärastatud teenust ning 81% klientidest usub, et väikeettevõtted suudavad pakkuda paremat klienditeenindust kui suured ettevõtted.
Samm 2. Koostage selge visioon
Selge visiooni avaldamine ja klienditeeninduse missiooni määratlemine on väga oluline. Te rakendate seda visiooni töötajate koolitusel ja tõenäoliselt jagate seda ka oma klientidega. Teie visioon avaldab teie ettevõtte põhiväärtusi ja saab teie ettevõtte identiteediks.
- Kaaluge näiteid väga edukatest ettevõtetest. ACE Hardware, erinevate omanikega ehituspoodide kett, on saanud mitmeid auhindu parima kvaliteediga klienditeeninduse eest. Nende klienditeeninduse visioon on kirjutatud väga lihtsas avalduses: “100% abivalmis”. See visiooni avaldus rõhutab abi aspekti, mitte ainult külalislahkust, mis võimaldab neil konkureerida suurte poodidega, nagu Home Depot ja Lowe's.
- Teine näide on Amazon oma klienditeenindusvisiooniga: „Me arvame, et iga klient on peole kutsutud külaline ja me oleme võõrustaja. Meie ülesanne on iga päev arvesse võtta kõiki aspekte, et meie klientidel oleks aina parem kogemus.” Kasutades eeldust, et külalised on peole kutsutud, väljendab see visiooni avaldus selgelt Amazoni ärieesmärke, milleks on muuta kliendid teretulnud ja hinnatud ning luua meeldiv ostukogemus.
Samm 3. Teadke oma ettevõtte avalikku nägu
Teie töötajad on üks osa teie ettevõtte avalikust näost, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt. Teie ärimissiooni muud kujutised hõlmavad seda, kuidas käsitlete telefonikõnesid ja suhtlemist klienditeeninduse, ettevõtte asukoha (hoone ja/või võrgus) ning lähenemisviisi osas.
- Järgmises osas käsitletakse käesolevas artiklis, kuidas tagada, et teie töötajad oleksid klienditeenindajad. Pidage üldiselt meeles, et need esindavad teie ettevõtte nägu, seega veenduge, et nad oleksid koolitatud lugupidavaks, sõbralikuks ja täielikult teadlikuks või mõistaks teie ettevõtet.
- Kuidas kliendid teiega suhtlevad? Kas nad saavad rääkida otse „eesolijaga” või peavad nad läbima automatiseeritud süsteemi? Uuringud näitavad, et enamik kliente eelistab rääkida päris inimestega, selle asemel et suunata neid automatiseeritud interaktiivse süsteemi (Interactive Voice Response (IVR)) kaudu. Kui teie ettevõttel on sotsiaalmeedia kontod, siis kui kiiresti saate nendes sotsiaalmeedias esitatud küsimustele või kommentaaridele vastata?
- Milline on teie ettevõtte asukoha kuju? Kas sellel on hea paigutus, kergesti ligipääsetav ja hästi korraldatud? Need aspektid hõlmavad hoone asukohta ja teie online -kohalolekut.
- Kas teie töötajad ja ettevõtte struktuur jätavad mulje, et teie kliendid on vabad ja võivad probleemide korral teie poole pöörduda? Näiteks, kas teie kontaktandmed on teie veebisaidil selgelt loetletud ja kas teie füüsilise asukoha kliendid teavad, kelle poole nad võivad küsimuste korral pöörduda?
Samm 4. Veenduge, et teie töötajad mõistaksid, mida „kvaliteetne teenus” teie ettevõtte jaoks tähendab
Uued töötajad ja kogenud töötajad peaksid mõistma, mida tähendab „kvaliteetne teenus” teie ja teie ettevõtte jaoks. See määratlus võib tuleneda suurematest ideedest, nagu „järjepidevus, suhtlemine ja seos”, või konkreetsematest ideedest, mis hõlmavad teatud käitumist või hoiakuid.
- Näiteks kui teil on rõivaid müüv jaekaubandusettevõte, võib teie „kvaliteetse teenuse” määratlus hõlmata täpsemaid asju, näiteks „tervitage kliente alati, kui nad poodi sisenevad” või „pakkuge leiliruumi kasutamist, kui klient hoiab käes ühte või mitut riiet.”
- „Hea” klienditeeninduse määratlus sõltub tõesti teie tööstusest ja klientide omadustest. Näiteks võib jaemüügipiirkonnas olla rohkem vaja sõbralikku ja jutukat müüjat, kuid massaažikliendid ei taha nendega liiga palju vestelda. Samamoodi, kui teie kliendid on vanemad, hindavad nad tavaliselt rohkem isiklikku teenust, samas kui nooremad kliendid võivad eelistada sotsiaalmeedia kaudu otsekohesemat vastust.
Osa 4/4: Teenuse kvaliteedi tugivahendite värskendamine
Samm 1. Rakendage kliendisõbralikku teenindustehnoloogiat
Paljud inimesed ei kasuta täna enam kaupade ja teenuste eest tasumiseks sularaha. Teie ettevõte peaks reageerima teie klientide vajadustele ja harjumustele. Investeerige deebet- ja krediitkaardimasinatesse, et lihtsustada ja kiirendada oma klientide maksetehinguid.
- Kui teil pole müügikoha (POS) süsteemi, kaaluge arvutiseadet, mis jälgib teie klientidelt ostetud tooteid ja ostetud tooteid või teenuseid. POS -süsteem võimaldab teil jälgida, mida teie kliendid valivad, mida nad soovivad osta ja kui sageli nad ostavad.
- POS -süsteem mitte ainult ei suurenda müüki ja aitab teil oma kaupu või teenuseid paremini turustada, vaid paneb ka kliendid tundma, et neist hoolitakse. POS -süsteemid aitavad teil varusid hallata, pakkuda eripakkumisi või tutvustusi ning pakkuda klientidele õiget hinda. Te ei pea muretsema selle pärast, et ootamatult saate tellimusi toodete kohta, mis on otsas või annavad vale hinna.
Samm 2. Palgake oma ettevõtte jaoks professionaalse veebisaidi loomiseks veebisaididisainer
Teie ettevõtte veebisait on teie potentsiaalsete klientide esimene mulje. Investeerige atraktiivse kujundusega veebisaidile, mis tutvustab teie ettevõtte tooteid ja teenuseid.
- Veenduge, et teie veebisaidile pääseks juurde mobiilseadmetega, sest paljud kliendid pääsevad Internetti sageli mobiiltelefoniga.
- Kui te ei saa endale veebisaidi kujundajat palgata, saate oma veebisaidi WordPressi abil palju lihtsamaks muuta. Veenduge, et teie veebisaidil kuvatakse teie nimi, asukoht, kontaktandmed ja lahtiolekuajad.
Samm 3. Ärge ignoreerige sotsiaalmeediat
Internet võib olla teie ettevõtte jaoks väga tõhus klienditeeninduse tööriist, eriti kui saate sotsiaalmeediat ära kasutada. Tänapäeva tiheda konkurentsi ajastul peab iga ettevõte demonstreerima tugevat kohalolekut sotsiaalmeedias, et luua klientidega ühendust ja hoida kliente ettevõttega ühenduses.
- Looge oma ettevõtte jaoks Facebooki leht ja Instagrami konto. Värskendage oma ettevõtte sotsiaalmeedia kontosid regulaarselt ja kaasake oma töötajad konto oleku (teave, küsitlused või muu) värskendamise ja avaldamise protsessi. Julgustage oma ettevõtte reklaamimisel kasutama räsimärke, näiteks „#TokoSepatuKeren”.
- Olge valmis sotsiaalmeediast klientide tagasisidet saama. Paljud kliendid postitavad pärast klienditeeninduse saamist teie avalikule lehele oleku, mis sisaldab nende kogemusi. See peaks motiveerima teid tõstma oma ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti kõrgemale, et saada klientidelt positiivset staatust!
- Ühendage oma ettevõtte veebisait selle sotsiaalmeedia kontodega, näiteks Facebooki lehe, Instagrami või Twitteri kontoga. See suunab teie kliendid teie teistele sotsiaalmeedia kontodele ja see on veel üks võimalus hoida neid teie ettevõttega ühenduses.
