Klienditeenindus on viimase kahekümne aasta jooksul tänu internetile dramaatiliselt muutunud. Selle asemel, et helistada murede, kaebuste või komplimentide esitamiseks, saate nüüd ettevõttele lihtsalt e -kirja saata. Seega peavad ettevõtted oma klientidega heade suhete loomiseks koolitama klienditeenindustöötajaid, kuidas õigesti käituda. Sarnaselt telefonivestlusele võib ebaviisakas või asjakohane vastus kahjustada ettevõtte mainet, samas kui sõbralik ja professionaalne vastus võib säilitada klientide lojaalsuse. Kuid mis veelgi tähtsam - hea klienditeeninduse e -kiri peaks tegelema ja lahendama kliendiprobleeme ilma õiges keeles ja toonis viivitamata.
Samm
Osa 1 /3: e -posti isikupärastamine
Samm 1. Proovige vastata nii kiiresti kui võimalik
Klienditeenindust peetakse sageli heaks, kui see toimib kiiresti, tõhusalt ja lugupidavalt. Seetõttu on soovitatav klientide meilidele vastata kohe, kui teil on vajalik teave.
- Parim reageerimisaeg on 24 tundi kuni 3 päeva. Kui see on pikem, tunneb klient, et e -kiri ei jõudnud kohale või klienditeenindus ei hooli sellest üldse.
- Tänapäeval tunnevad kliendid, et nad on sunnitud kohe vastust saama. Seetõttu suurendab kiire vastamine klientide usaldust ja muutub seeläbi ettevõtte konkurentsieeliseks.
Samm 2. Koostage pealkiri
Pealkiri on väga oluline, sest see määrab sageli, kas e -kiri on väärt avamist ja lugemist. Tühjad pealkirjad eemaldatakse või ärritavad kliente tõenäolisemalt, kui nad peavad avama e -kirja, teadmata, mida arutatakse.
- Hoidke pealkirja lause lühidalt ja konkreetselt ning pange kõige olulisemad sõnad lause algusesse. Ärge unustage, et enamik pealkirju peaks olema alla 60 tähemärgi, samas kui telefonid võivad kuvada ainult 25–30 tähemärki. Pange kõige olulisemad sõnad algusesse, et koheselt saaja tähelepanu köita.
- Olge ettevaatlik ja ärge kasutage suurtähti ja liiga palju kirjavahemärke. Mõlemat peetakse pealetükkivaks ja klienditeeninduse e -kirjade jaoks sobimatuks.
Samm 3. Isikupärastage meil, kasutades kliendi nime
Kliendid hindavad isikupärastatud e -posti aadressi nime järgi. See paneb kliendi tundma, et teda koheldakse üksikisikuna ja teda hinnatakse, kuna olete lugupidav ja viisakas.
- Isikupärastatud e -kirjad tugevdavad suhteid klientidega võrreldes mitteametlike ja üldiste meilidega.
- Valige tervitus, mis kajastab kliendi olekut. Näiteks tuleks arsti poole pöörduda "Dr." Kui pole teada, kasutage tavalist tervitust „Vend” või „Vend”.
Samm 4. Tutvustage ennast
Sarnaselt klientide nimedega saate oma e -posti isikupärastamiseks kasutada isikunime. Lõppude lõpuks tuleks e -kirju teha pigem kahe inimese vaheliste vestluste, mitte ärimehe ja kliendi vahelise tehinguna.
Lisaks oma nimele lisage oma tiitel ja kontaktandmed, et luua suhe edaspidiseks suhtlemiseks
Osa 2/3: meilidele vastamine
Samm 1. Kaaluge oma e -kirja konteksti
Kõiki klientide e -kirju tuleks hinnata, olenemata heast või halvast, sest iga e -kiri on võimalus toodet täiustada ja suhteid kliendibaasiga tugevdada. Kliendi e -post on hea ressurss toote tugevuste ja nõrkuste avastamiseks.
- Kui peate vabandama, ärge öelge lihtsalt "vabandust" ja olge täpsem. Nii tunneb klient, et olete probleemi tõesti lugenud ja sellest aru saanud.
- Kõigi probleemikesksete meilide puhul peaksite olema valmis tunnistama, et ettevõttel on probleeme probleemide lahendamisega. Probleemi varjamine hävitab ainult usalduse. Lisaks teab klient probleemi tunnistades, et ettevõte püüab probleemi tõsiselt lahendada.
- Küsige kindlasti küsimusi, et probleemi sügavamalt uurida. Ettevõtetel on see suurepärane võimalus toote kohta otseseid uuringuid teha. Näiteks küsige: „Kuidas saaksime oma toodet paremaks muuta?” saada tagasisidet probleemide lahendamise ja sarnaste raskustega klientide lojaalsuse säilitamise kohta.
- Avaldage tunnustust enama kui lihtsalt „aitäh” eest. Kliendid, kes võtavad aega e -kirjade kirjutamiseks, väärivad südamest tänamist.
Samm 2. Esitage kliendile lühidad juhised
Tagamaks, et kliendid saaksid järgida või mõista keeruka toote keerulisi termineid ja vältida juhiste kasutamist, millest saavad aru ainult teatud suhtlusringid.
- Lihtsustage oma vastust keerukatele probleemidele numbrite või täppidega, et kirjeldada samme või toiminguid, mida tuleb eraldi teha
- Rakendage ELI5 tehnikat (selgitage nagu ma olen 5, mis tähendab "selgitage, nagu oleksin 5 -aastane"). Enne tehniliste või väga raskete juhiste esitamist proovige need uuesti läbi lugeda, nagu oleksite 5 -aastane, veendumaks, et klient saab neist aru. Peamine on säilitada lugupidamine ja mitte kohelda kliente nagu lapsi.
Samm 3. Kasutage regulaarseid vastuseid korduma kippuvatele küsimustele ehk KKK -le (korduma kippuvad küsimused)
Ärge unustage hoida oma e -posti isiklikuna ja mitte meeldida KKK -dele vastamisele. Klienditeenindajana tuleb teil iga päev kokku puutuda samade küsimustega. Kuigi kõigile neile levinud küsimustele on lihtsam vastuseid salvestada, olge ettevaatlik, kuidas ja millal neid kasutada.
- Kasutage sobivaid salvestatud vastuseid, kuid proovige alati e-kirju isikupärastada, et kliendid ei tunneks, et nad saavad kopeerimise-kleepimise vastuseid.
- Püüdke hoida oma vastuse salvestatud vastuse osa oma e -kirjas sisalduvate üksikasjalike juhistega, kuid muutke e -kirja isikupärastamiseks nime, kuupäeva ja asukohta.
Samm 4. Kui vastus on ülekaalukas, lubage meilis olev link
Enamikule ei meeldi pikkade meilide saamine. Põhjus on see, et meil on igav ja tüütu. Seega, kui peate vastama väga pikkade juhiste või tagasisidega, lisage meilile link, et kliendid leiaksid otsitava kohe.
- Kui juhised sisaldavad kolme või enamat pidevat sammu, lisage link, mis seob need teie esitatud teabega.
- Klient klõpsab lingil, selle asemel et lugeda kõiki samme või teavet.
- Kaaluge infokeskuse loomist, mis sisaldab KKK -s kasulikku teavet. Nii saate selle teabe linkida ja muuta see oma klientidele kättesaadavaks 24 tundi ööpäevas.
Samm 5. Kaasake kliendile täiendavat abi
Klient peaks täpselt teadma, millal saada või teada lahendust või vähemalt saada märguanne. See on üks viis usalduse loomiseks ettevõtte ja kliendi vahel.
- Olge klientidele teabe ja märguannete edastamisel ennetav.
- Enne klientidelt küsimist oodake täiendavaid vajadusi või probleeme
- Esitage kontaktandmed, et kliendid saaksid teile otse vastata. Seega on probleemide lahendamine tõhusam ja vastused võivad olla kiiremad.
Osa 3/3: E -kirja saatmiseks valmistumine
Samm 1. Mõelge oma e -kirja toonile
E -posti teel klientidega suhtlemine rõhutab õige suhtumise väljendamiseks kasutatavate sõnade tähtsust. Hiljutised uuringud näitavad, et kliendid eelistavad juhuslikku tooni (umbes 60%), välja arvatud juhul, kui taotlus lükatakse tagasi. Sel ajal eelistati ametlikku tooni. Seetõttu peaksite enamikul juhtudel püüdma olla viisakas, isiklik ja professionaalne.
- Vältige slängi või emotikonide kasutamist, suurtähtede kasutamist ja liigseid kirjavahemärke, kuna neid peetakse ebaviisakaks isegi juhuslike meilide puhul.
- Kuigi „härra” ja „proua” on sobivad, peetakse neid liiga ametlikeks.
- Proovige probleemile reageerides olla kindel kliendi vajadustega.
- Asendage negatiivsed sõnad positiivsega. Positiivsed sõnad mõjutavad tugevalt seda, kuidas kliendid teie e -kirju loevad.
Samm 2. Sulgege oma e -post viisakalt
Sulgege oma e -kiri "aitäh" teie toote või teenuse kasutamise eest.
Andke isiklik allkiri ja lõpetage e -kiri sõnaga „Austusega”
Samm 3. Lugege oma e -kirja uuesti
Ärge olge kiusatus seda etappi vahele jätta. Kiiretel aegadel on sageli maha jäänud sõnu, kirjavigu, korduvaid sõnu või valesid kirjavahemärke.
Lisaks grammatikale ja sõnavalikule proovige oma e-kirju hea välja näha, seadistades leheküljepiirid, koostades hõlpsasti loetavad lõigud ja sammude jaoks täpp-punktid
Näpunäiteid
- Kirjad, mis sisaldavad sõimu või muid agressiivseid sõnu, võivad teid vihaseks ajada. Peatage oma vastus e -kirjale mõneks ajaks, et vältida kliendi peale viha.
- Ärge kasutage ettevõtte pakkumiste või tutvustuste saatmiseks klienditeeninduse klientide e -posti aadresse. Kliendid tajuvad seda rämpspostina ja kahjustavad ettevõtte suhteid klientidega.
