Pikaajalise äriedu võti on oskus luua ja säilitada klientidega häid suhteid. Hea suhe tekitab klientides soovi jätkata teie ettevõttega tehinguid, nad annavad teistele isegi soovitusi. Kliendid on aga pettunud ja lõpetavad suhte, kui seate esikohale vaid ettevõtte huvid. Lugege seda artiklit, kui soovite õppida, kuidas luua ja säilitada häid kliendisuhteid.
Samm
Osa 1 /3: Suhete loomine klientidega
Samm 1. Tutvuge kliendiga isiklikult
Tavaliselt eelistavad kliendid äri ajada inimestega, keda nad juba tunnevad ja saavad hästi suhelda. Seega peate klienti isiklikult tundma õppima.
- Võtke kliendiga kohtudes aega vestlemiseks, et küsida mõningaid asju ettevõtte kohta, näiteks: milliseid tooteid või teenuseid ta vajab, kui ta soovib midagi edastada, millised on teie ettevõtte eelised ja puudused haldama. Proovige meelde jätta klientide, pereliikmete nimesid ja muid isiklikke aspekte, sest see on hiljem väga kasulik.
- Tehke klientide tagasiside kohta üksikasjalikke märkmeid, et saaksite paremini mõista, mida klient kogeb.
- Korraldage eriüritusi näost näkku ja tutvuge klientidega isiklikult. Paluge neil esitada küsimusi ja teha ettepanekuid, et saaksite aru nende konkreetsetest soovidest ja vajadustest.
Samm 2. Salvestage kliendiandmed, luues andmebaasi, mis koosneb telefoninumbritest, kodustest aadressidest ja e -posti aadressidest
Täielikke ja üksikasjalikke kliendiandmeid salvestades saate paremat reageerimist ja teenust pakkuda.
Hea kliendiandmebaas koosneb telefoninumbritest, koduaadressidest ja e -posti aadressidest. Lisaks peavad teil olema andmed klientide eelistuste, ostukäitumise, tellimuste ajaloo ja kliendirahulolu indeksi kohta, mis kajastab ettevõtte tulemuslikkust klientide vajaduste rahuldamisel
Samm 3. Tutvuge klientide eelistuste ja vajadustega, analüüsides küsitluste, küsitluste ja küsimustike kaudu saadud andmeid
See teave on väga kasulik tagasisidena ettevõtte tulemuslikkusele, et teada saada, mida kliendid soovivad ja milliseid aspekte tuleb parandada.
- Kliendid, kes tunnevad, et neist hoolitakse ja neid kuuldakse, suhtlevad tõenäolisemalt teie ja teie ettevõttega, näiteks küsitluste, küsitluste ja küsimustike kaudu. See meetod paneb kliendid valima teie ettevõtte äritehingute tegemiseks.
- Teine aspekt, mis mängib olulist rolli klientidega suhete loomisel ja hoidmisel, on töötajate rahulolu. Proovige välja selgitada töötajate rahulolu tase ja paluge neil juhtkonnale ettepanekuid paremaks muuta. Kasutage neid soovitusi tagasisidena, et parandada klientide rahulolu.
Samm 4. Tehke kliendiuuringuid
Klientide vajaduste kohta lisateabe saamiseks ning klientide ja ettevõtte vaheliste suhete kvaliteedi parandamiseks hinnake protseduuride rakendamist ja ettevõtte tulemuslikkust. Lisaks peate klientide kohta üksikasjade väljaselgitamiseks koguma teavet turu -uuringute kaudu.
- Koguge võimalikult palju teavet, küsides, mida kliendid vajavad ja soovivad. Küsige ka, kui palju nad rahul on, et saaksite suhteid parandada ja teenuse üldist kvaliteeti parandada.
- Uurige konkreetset turuosa, analüüsides üldtunnustatud turu -uuringute tulemusi, et määrata kindlaks turutingimused ja saada teavet, mida saate kasutada ärisuhete kvaliteedi parandamiseks turuosadega konkreetsetes demograafilistes piirkondades.
- Kasutage ärianalüüsi programme ja arvuteid teabe kogumiseks, et saaksite klientidega tõhusamalt suhelda.
Osa 2/3: suhtlemine klientidega
Samm 1. Suhtle klientidega
Suhtlemine on klientidega suhte loomisel üks olulisemaid aspekte. Seetõttu peate ette valmistama ja kasutama võimalikult palju suhtlusvahendeid.
- Leidke viise, kuidas hoida kliente teid pärast esimest kohtumist meeles. Kohe pärast kliendiga kohtumist võtke kliendiga ühendust, saates e -kirja, uudiskirja või muu meediumi.
- Ärge keskenduge ainult tootele või teenusele, mida soovite turustada, võtke klientidega ühendust, kui vajate neid äritegevuseks. Esitage teave, kas ettevõte korraldab tegevusi või parandab toodete/teenuste kvaliteeti. Värskete uudiste korrapärane saatmine on viis teie ja teie klientide vahelise suhtluse loomiseks, mis ei ole ainult ärilistel eesmärkidel.
- Kaasake kliente äritegevusse. Üks võimalus klientidega heade suhete loomiseks on panna kliendid tundma end ettevõtte arengus ja edusammudes kaasatuna. Proovige suhelda klientidega kahesuunaliselt.
Samm 2. Saatke igakuine uudiskiri
Uudiskirjade saatmine on viis toodete/teenuste teavitamiseks, tegevuste planeerimiseks ja reklaamimeediumiks. Infolehti saab avaldada trükitud kujul või saata e-postiga.
Samm 3. Looge sotsiaalmeedia kontod
Tänapäeval mängib sotsiaalmeedia klientidega suhtlemisel olulist rolli. Valmistuge väljaspool tööaega suhtlema klientidega erinevate sotsiaalmeediate kaudu.
Looge klientidele teabe edastamiseks Facebooki, Twitteri või muu sotsiaalmeedia konto. Saatke oma klientidele „sõbrakutse”, et nad pääseksid juurde teie ettevõtte kontole ja teaksid teie ettevõtte profiili
Samm 4. Korraldage eriüritusi, pidusid ja võistlusi ning kutsuge kliente
Kasutage neid tegevusi kui võimalust kohtuda näost näkku klientidega, kutsuge neid aktiivselt äritegevuses osalema ja näidake üles tunnustust nende lojaalsuse eest ettevõttele.
Samm 5. Küsige klientidelt tagasisidet
Lisaks sellele, et palute klientidel esitada ettepanekuid uute funktsioonide või toodete kohta nende huvitavamaks muutmiseks, pakkuge klientidele ka võimalusi ettevõtte toodete ja teenuste kohta kriitikat esitada. Lisaks klientide lojaalsuse suurendamisele saate olulist teavet klientide vajaduste ja rahulolu taseme kohta.
- Andke klientidele teada, et vajate ausat konstruktiivset tagasisidet ja võtate nende soovitusi arvesse ettevõtte tulemuslikkuse parandamiseks.
- Kui kliendid esitavad ettepanekuid või kriitikat, näidake, et mõistate, mida nad räägivad, kuulates hoolikalt ja andes tagasisidet.
Osa 3 /3: Heade suhete säilitamine klientidega
Samm 1. Olge klientidega aus
Pidage meeles, et klientide usaldus on sama oluline kui teie pakutava toote või teenuse kvaliteet. Seetõttu peavad pikaajalised suhted klientidega põhinema aususel ja aususel.
- Hoidke pühendumust. Ärge andke lubadusi, mida te ei saa täita, kuna see kahjustab kliendisuhet.
- Kui teil on probleeme, rääkige sellest kliendile ausalt. Peaksite viivitamatult kliente teavitama, kui ilmneb probleem, näiteks kui te ei suuda tähtajast kinni pidada, kui teil on probleeme konkreetse toote leidmisega või kui te pole suutnud vajalikku teenust pakkuda.
Samm 2. Seadke tehingute läbipaistvus prioriteediks
Ettevõtte juhtimisel tähendab läbipaistvus vastamist klientide taotlustele ja kaebustele, pakkudes rahuldavat vastust. Kui teil on vaja enne küsimusele vastamist või kliendi soovile vastamist teavet otsida, olge aus ja võtke endale lubadus. See jätab klientidele mulje, et hindate nende arvamust ja seate kliendi alati esikohale.
Looge veebisait, et kliendid saaksid teada oma tellimuste olekut, jälgida töö edenemist või saada olulist teavet vajalike toodete või teenuste kohta
Samm 3. Tunnistage vigu, probleeme või viivitusi
Tavaliselt teavad kliendid, kas räägite tõtt või ei esita asjakohast teavet. Pikaajalised suhted klientidega nõuavad läbipaistvust ja vastastikust usaldust.
Samm 4. Öelge kliendile aitäh
Klientide koostöö ja lojaalsuse hindamine on viis nendega heade suhete säilitamiseks. Selleks, et saaksite oma äri laiendada, ei vaja te mitte ainult uusi kliente, vaid peate lojaalseid kliente premeerima.
Kliendilojaalsuse loomiseks seadistage preemiaprogramm korduvklientidele, st inimestele, kes on teie ettevõttesse palju aega ja raha investeerinud. Preemiad võivad olla punktide kogumiseks kaartide andmine, kaartide kujul kinkekaardid ja eripakkumised
Samm 5. Looge vastastikuse austuse suhe
Klientidega isiklik suhtlemine on parim viis suhete loomiseks ja lojaalsuse suurendamiseks. Pikaajaliste suhete loomiseks on vaja kliendi isiklikku kogemust äritehingute tegemisel ja teiega suhtlemise mugavust.
- Rääkige otse klientidega. Raskused kellegagi kontakti saada ja telefonioperaatori aeganõudev teenus kipuvad kliendile olema ebameeldivad kogemused.
- Kliendid hindavad isikupärastatud teenust kogu südamest. Seega ärge lootke oma ettevõtte esitluse haldamiseks sotsiaalmeedias või klienditeenindajana välistele ressurssidele.
Näpunäiteid
- Ära ole klientide suhtes negatiivne. Püüa aru saada, mida ta räägib, isegi kui see põhineb ekslikel eeldustel või ebatäpsel teabel. Öelge olulised asjad, mida kliendid ütlevad, ja küsige, kas saate seletusest õigesti aru. Otsustage, millisel kuupäeval ja kellaajal vastuse annate, nii et klient tunneb end kuulduna ja võib oodata tõelist lahendust.
- Head suhted klientidega muudavad probleemid kergemini lahendatavaks, näiteks kui nad ei ole teie pakutava teenusega rahul, tellimused toimetatakse hiljaks või taotlusi ei serveerita hästi. Sujuv suhtlemine tugevdab ärisuhteid, nii et teil on lihtsam leida probleemi juur ja leida mõlemale poolele parim lahendus.
- Suhtlemisel tervitage kliente nimeliselt, nagu nad soovivad. Harjuge kliente austusega tervitama, näiteks kasutades isa või ema tervitust ja nende perekonnanime. Kasuta eesnime kliendi loal.
