Klienditeenindus on suhtlus, mida inimene teeb ettevõtte või üksikisikuga äri ajades. See kogemus on kas positiivne või negatiivne. Edukad ettevõtted koolitavad oma töötajaid klientide kaebustega kiiresti tegelema.
Samm
Osa 1 /3: Probleemi mõistmine
Samm 1. Kuulake klientide muresid
Üldiselt saab probleeme lahendada kaebust esitamata. Kuidas probleemi lahendada, määrab probleemi intensiivsuse. Uurige kliendi nime, aadressi, telefoninumbrit ja muud teavet, näiteks kontonumbrit või kasutajanime.
Oluline osa on kaebustele reageerimine kiiresti ja professionaalselt. Andke klientidele võimalus esitada oma kaebused nii kiiresti kui võimalik. Olge probleemidele lahenduste leidmisel ennetav
Samm 2. Andke kliendile võimalus katkestusteta probleemi selgitada
Pidev kliendivestluse katkestamine lisab probleemile ainult tuld ja võib lõppeda vaidlusega. Samuti paneb see kliendi mõtlema, et sa tegelikult ei hooli tema probleemist.
Kui nad on kaebamise lõpetanud, korrake põhipunkte, andes neile teada, et saate probleemist aru
Samm 3. Ärge vaidlustage nende kaebusi
Isegi kui kliendi jutt on tegelikkuses alusetu ja soovite kohe kõik ümber lükata, ärge öelge, et nad eksivad. See ei aita teil probleemi lahendada. Selle asemel andke neile teada, et saate nende probleemist aru ilma nende avaldust nõustumata või kinnitamata.
Samm 4. Esitage küsimusi, et selgitada probleemi ja selle põhjuseid
Järgmisena peate tuvastama kliendi probleemi algpõhjuse. Sageli hindavad kliendid üldist klienditoe teenust negatiivselt, isegi kui neil on probleeme ainult ühe aspektiga. Küsige küsimusi, et teha kindlaks, kus probleem peitub.
Sageli pole probleemiks hind, toode või teenus, vaid töötajate negatiivne suhtumine klientidega suhtlemisse
Samm 5. Vajadusel ühendage kliendid teiste inimestega
Mõnel juhul ei pruugi teil olla võimalik klientide kaebusi otse käsitleda. Kui see juhtub, võtke kohe ühendust kellegagi, kes saab aidata, näiteks juhi või klienditeenindusspetsialistiga. Seda tuleks teha kohe, kui otsustate, et klient tuleb ühendada kellegi teisega, mitte pärast seda, kui olete kliendilt erinevaid küsimusi esitanud.
Kui probleemiks on keel, leidke sujuvaks suhtlemiseks ja probleemide lihtsamaks lahendamiseks keegi, kes oskab kliendi keelt rääkida
Osa 2/3: Veaotsing
Samm 1. Vabandage siiralt
Väljendage oma kahetsust, et teenus või toode ei vastanud klientide ootustele. Vabandage võimalikult siiralt. Kui teie ettevõte teeb vea, tunnistage seda esimesena. Kui aga klient eksib, lase tal oma veast aru saada ja unusta oma viga.
Isegi kui soovite seda teha, ärge toetage töötajat otseselt, mitte klienti või vastupidi. Peaksite asja lähemalt uurima, et teha kindlaks, kes on süüdi
Samm 2. Tunnistage nende probleeme
Pange ennast kliendi olukorda. Kõik on mingil hetkel kogenud halba teenindust. Kui ütlete, et mõistate kliendi probleemi, aitab see olukorda leevendada. See annab kliendile teada, et olete temaga koos, ja teeb probleemi lahendamiseks koostööd.
Samm 3. Uurige, kuidas klient soovib probleemi lahendada
Küsige kliendilt, mida ta soovib, isegi kui te pole kindel, kas saate tarnida. Arveldamine võib toimuda asendamise, tagasimakse, vahetuse, poekrediidi või hinnasoodustuse vormis.
Samm 4. Kinnitage neile, et probleem lahendatakse
Selgitage klientidele, et kogu klientide tagasiside on ettevõttele väga väärtuslik. Kliendid pole kindlad, kas saate nende probleemi tegelikult lahendada. Seega tehke selgeks, et leiate lahenduse, millest on kasu mõlemale poolele.
Samm 5. Tehke kaebuse lahendamiseks kõik endast olenev
Võimalusel andke klientidele seda, mida nad tahavad. Kui see pole võimalik, peaksite pakkuma mõne muu sobiva lahenduse, mis probleemi lahendab. Keskenduge asjadele, mida saate neile anda, mitte asjadele, mida te ei saa anda. Otsustage lahendus ja tehke seda nii kiiresti kui võimalik.
- Kui kliendi soov on täidetav, selgitage, kui kaua kulub selle töötlemiseks või mis kulub taotluse täitmiseks.
- Kui annate kliendile lahendamise kuupäeva, veenduge, et probleem lahendatakse õigeaegselt, või viivituse korral selgitage viivitust telefoni või järelmeili teel.
Samm 6. Täname klienti
Avaldage siirast tänu kliendile kaebuse esitamise eest. Selgitage, et klientide kaebused on konstruktiivne kriitika ja võivad aidata ettevõttel teisi kliente paremini teenindada. Andke neile kindlasti teada, et ootate neid varsti uuesti teenindama.
Samm 7. Võtke nendega ühendust
Helistage või saatke kliendile e -kiri, et veenduda, kas ta tunneb, et probleem on tõesti lahendatud. Andke kontaktnumber, millele helistada, kui nad arvavad, et probleem pole lahendatud. Võite pakkuda ka klienditeeninduse uuringuid, mille abil saab hinnata oma ettevõtte võimet lahendada klientide kaebusi. See küsitlus tuleks saata 24–48 tundi pärast kaebuse lahendamist.
Samm 8. Kliendiga suhtlemise andmete salvestamine või logimine
Kirjutage üles teave klientidega suhtlemise ja võimaluse korral olukorra lahendamise kohta. Samuti peaksite märkima, kas suhtlus lõppes lahendusega või mitte, samuti probleemi lahendamiseks vajaminevat. Seejärel koguge muud sarnased kaebused, rühmitades need sarnastesse kategooriatesse, lähtudes kaebatud põhjusest või tootest/teenusest.
- Siit saate analüüsida jaotisi, mis saavad kõige rohkem kaebusi, ja otsida lahendusi klientide probleemide lahendamiseks enne muude probleemide tekkimist.
- Samuti saate kaebuste ja lahenduste andmete abil analüüsida, kui edukas on teie klienditeenindus või kui edukas on teie klienditeenindus aja jooksul.
Osa 3/3: järgides üldisi juhiseid
Samm 1. Tea, mida klientidele mitte öelda
Mõni fraas muudab kliendi ainult vihasemaks ja kasutuks kaebuste käsitlemisel. siin on mõned näidised:
- Meie poliitika põhjal… Kui midagi läheb valesti, ei taha kliendid teie eeskirjadest ja eeskirjadest kuulda. Eeskirjad tagavad ettevõtte tõrgeteta toimimise ja seda ei tohiks kasutada vigade peitmiseks. Samuti teadke, kuidas oma poliitikat võhiku keeles esitada.
-
Võtan teiega ühendust juhatajaga. Ärge visake asja asjatult oma juhile. Lisate lihtsalt kütust tulle, sundides kliente oma probleeme ümber jutustama. Lisaks näitab see pädevuse puudumist abi osutamisel. Kui peate kliendi halduriga ühendust võtma, tehke seda enne, kui klient kogu probleemi selgitab.
Selgitage kindlasti, miks ühendate kliendi halduriga. Näiteks vajate nende probleemi lahendamiseks eksperti
Samm 2. Ärge võtke seda südamesse
Võimalik, et soovite kõigi klientide kaebustega isiklikult tegeleda. Kui olete väikeettevõtte omanik, võtavad nad teiega ühendust ja küsivad teie tegevuse erinevaid aspekte. Siiski peaksite teadma, et klientide kaebused on lihtne äritegevus ja neid esineb regulaarselt isegi väga hästi juhitud ja edukate ettevõtete puhul. Pidage meeles, et iga kaebus võib olla võimalus parandada.
Näpunäiteid
- Neid samme saab rakendada ka telefoni- või Interneti -sõnumiteenustele.
- Ärge keskenduge klientide kaebuste kiirele lahendamisele, vaid keskenduge kaebuste heale käsitlemisele. Enamikul organisatsioonidel on ajaskaala hõlmavad kaebuste menetlused. Niikaua kui vastate kaebusele õigesti vastavalt loetletud juhistele, hoiate ära kaebuse süvenemise.
