Agressiivsed kliendid võivad olla õudusunenägu. See artikkel ei räägi klientidest, kes on oma õiguste nõudmisel kindlameelsed, vaid kirjeldab, kuidas käituda klientidega, kellele meeldib ähvardada, karjuda, häirida teiste klientide mugavust ja esitada põhjendamatuid taotlusi. Sellised kliendid võivad olla füüsiliselt agressiivsed, lüües töötajaid või kahjustades vara. Kui töötate teenindussektoris, on hea mõte õppida agressiivsete klientidega toimetulemist.
Samm
Osa 1 /2: Pingete maandamine
Samm 1. Olge rahulik
Ära lase agressiivsete klientidega suheldes oma emotsioone esile kutsuda, sest kuum olukord võib muutuda vihaks. Kuid töötajana ei saa te seda olukorda lihtsalt vältida, vaid peate suhtlema kliendiga, hoides samas suhtumist.
- Kõige olulisem asi, mida peaksite vältima, on valjusti rääkimine.
- Ärge rääkige sarkastilisel toonil, eriti agressiivsete klientidega.
- Rääkige rahustava häälega ja proovige oma ärritust varjata.
Samm 2. Hallake oma kehakeelt
Mitteverbaalsed agressiivsuse ja viha signaalid on inimese kehakeele kaudu kergesti loetavad, kuid olge ettevaatlik sõnumite suhtes, mida saadate klientidele kehakeele kaudu. Ainuüksi helitugevuse vähendamisest ei piisa. Samuti peate suutma suhtlusoskustega klientide emotsioone rahustada. Mõned mitteverbaalsed signaalid, mida tuleb kontrollida ja vältida, näiteks:
- Jalutage edasi -tagasi
- Lauale löömine või põrandale trampimine
- Rusikas rusikas
- Pingutage lõualuu
- Silmade veeremine
- Kulmude kortsutamine
- Vahtides kliente, olles samal ajal vallandav
- Ristige käed rinna ette või puusadele
Samm 3. Hoidke füüsilist distantsi, et mitte tungida tema isiklikku ruumi
Isegi kui keegi on rahulik, võib teie isikliku ruumi piire rikkudes näha teid agressiivsena või häirivana teistele. Vihane inimene vajab rohkem isiklikku ruumi. Niisiis, andke agressiivsetele klientidele rohkem isiklikku ruumi. Kui te seda ei tee, võib ta arvata, et soovite tagasi lüüa või teda ignoreerida, sest ta ei saa tema pahameelest aru.
Turvalisuse huvides seiske leti või muu tõkke taga, et säilitada füüsiline vahemaa teie ja selle kliendi vahel
Samm 4. Kuulake kaebust
Kuigi agressiivne klientide viha võib mõnikord olla irratsionaalne, võib tema sõnades olla tõde. Kui lasete kliendil kaevata, annate talle võimaluse väljendada pettumust, mis loodetavasti leevendab probleemi, nii et olukord ei halveneks. Veelgi enam, töötajana saate näidata üles muret klientide pärast, nii et see toob teile head.
- Ärge kunagi katkestage, kui ta räägib, isegi vastuseks sellele, mida ta ütleb.
- Isegi kui tema suhtumine on ebamõistlik, lase tal edasi rääkida.
- Kasutage suhtlemise ajal positiivseid mitteverbaalseid näpunäiteid, et näidata, et kuulate aktiivselt ja olete valmis nendega suhtlema, näiteks looma silmsidet (kuid ärge vaadake neid), noogutades aeg -ajalt pead ja tundes muret kliendi huvide pärast näoilmeid õigetel hetkedel.
Samm 5. Küsige küsimusi, et saaksite aru tegelikust probleemist
Selleks, et klient rahuneks, peate kõigepealt aru saama, miks ta on vihane. Kui klient on nii vihane, et te ei saa probleemi väljaselgitamiseks ja lahendamiseks teavet, oodake pausi tekkimist ja esitage seejärel suunatud küsimused, et saaksite toimuvast aru. Jällegi ärge katkestage, oodake võimalust rääkida. Mõned küsimused, mida saate küsida, näiteks:
- „Kas see on esimene probleem, mis teil meie ettevõttega on olnud? Kas saate selgitada, miks olete pettunud, nii et ma tean, kuidas juhendada oma töötajaid teenuse parandamiseks, et suurendada klientide rahulolu?”
- „Palun rääkige mulle algusest peale, mida kogesite. Mida tegid meie töötajad, et tekitada pettumust?”
- „Kas olete pettunud ühe konkreetse juhtumi või mitme väikese probleemi tõttu, mis on kuhjunud? Kas peaksime tegema suuri muudatusi või mõningaid väiksemaid muudatusi?”
- „Milline töötaja (keegi) valmistas teile hetkel pettumuse? Kas on mõni konkreetne töötaja või kogu meie personal, kes peab oma suhtumist ja töötulemusi parandama?”
- Kui kaasatud on ka teisi töötajaid, kaaluge hoolikalt, kas klient rahuneb, kui kaasate selle töötaja vestlusesse.
Samm 6. Proovige leida lahendus
Küsige kliendilt, mida peate tegema, et ta end paremini tunneks. Täitke taotlus nii kaua, kui see on mõistlik ja saate seda endale lubada. Kuid agressiivsed kliendid võivad mõnikord esitada põhjendamatuid nõudmisi või paluda teil midagi teha väljaspool teie volitusi.
- Leidke kesktee. Selgitage, et saate tema taotlust täita seni, kuni vastutate, kuid selle rikkumise eest karistatakse teid. Selle asemel pakkuge seda, mida saate oma volituste piires anda.
- Võtke ühendust oma halduriga. Kui see klient palub teil teha asju, milleks teil pole volitust, küsige oma juhilt või juhendajalt, kas saate seda teha.
Osa 2: Klientide tagasilükkamine
Samm 1. Keelduge ebameeldivast käitumisest
Kui olukord läheb kontrolli alt välja, nii et see ohustab teie turvalisust või häirib teiste klientide mugavust, öelge sellele tõrele kliendile, et palute tal lahkuda, kui te ei suuda ennast kontrollida. Igaüks võib mingil hetkel valesti käituda, nii et andke talle võimalus käituda. Olge lugupidav ja rahulik, ärge olge valju ega näidake talle sõrmega. Ütle talle, mida sa teed, kui ta ei taha oma käitumist muuta, näiteks:
- "Ma saan aru, et olete pettunud, kuid selle probleemi lahendamiseks peame mõlemad rahulikud olema."
- „Teie pettumus on meie klientide jaoks asja juba hullemaks teinud. Tahame teiega probleemi lahendamiseks koostööd teha, kuid kas nõustute, et ka siin väärivad kõik head kogemust?”
Samm 2. Selgitage, miks te palusite tal lahkuda
Kliendid armastavad tavaliselt loosungit „kliendil on alati õigus”, mõistmata, et ka neil on sageli viga. Selgitage, et nende käitumine kujutab endast isiklikku ohtu ja rikub teiste klientide kogemusi, kes samuti väärivad head teenindust.
- "Kuigi teil on õigus oma muresid väljendada, pole teil õigust meie töötajate suhtes ebaviisakas olla."
- "Ma aitan teil seda probleemi lahendada, kuid teie käitumine tekitab minus ebamugavust."
- „Töötajana pean kaitsma oma töökaaslasi, ülemusi ja teisi kliente. Nii et palun lahkuge sellest kohast kohe.”
- "Kui te ei taha ise vabatahtlikult välja minna, pean oma töötajate ja teiste klientide kaitseks politsei kutsuma."
Samm 3. Ajage klient välja
Et rõhutada teie öeldud tagasilükkamissõnu, liikuge väljapääsu poole ja paluge sellel kliendil teid jälgida. Isegi kui ta ei vasta teie taotlusele kohe, püüa teda suunata. Isegi kui ta esialgu ei taha sulle järgneda ega taha välja tulla, järgneb ta sulle väljapääsu poole, kui tema vihaobjekt liigub.
- Selle meetodi eesmärk on hoida need agressiivsed kliendid teie ruumidest eemal, et kaitsta teie ettevõtte turvalisust ja tundeid.
- Kliendid, kes tunnevad end tõrjutuna, lahkuvad tavaliselt, isegi kui nad on endiselt vihased.
- Enne tööle naasmist oodake, kuni ta on teie koha täielikult lahkunud. Kui lähete otse sisse, võib ta teile uuesti sisse minna.
Samm 4. Ärge puudutage agressiivseid kliente
Ärge kunagi puudutage tantrumklienti, sest reaktsioon võib olla väga halb ja potentsiaalselt vägivaldne, välja arvatud juhul, kui ta kujutab endast füüsilist ohtu teie turvalisusele, teistele töötajatele, teistele klientidele või endale.
Kui aga see klient on füüsiliselt agressiivne teie, teiste või enda suhtes, on teil õigus tema käitumist kontrollida, et ta ei teeks kellelegi haiget
Samm 5. Vajadusel helistage julgeolekule või politseile
Kui tunnete end nende klientide läheduses ebaturvaliselt või teie ettevõte on tõsiselt häiritud ja pole märke lõppemisest, helistage politseisse või turvameetmesse. Püüdke piirata nende klientide mõju, hoides neid oma tegevuskohast eemal. Ärge ründage füüsiliselt, kuna see on seadusega vastuolus, välja arvatud juhul, kui ta ründab füüsiliselt teist inimest.
- Kui ta lööb kedagi või kahjustab vara, proovige ta oma kohast eemale viia. Kui ta ei taha lahkuda, paluge teistel töötajatel ja klientidel neist agressiivsetest klientidest eemale hoida, et neid füüsiliste rünnakute eest kaitsta.
- Ole rahulik ja viisakas, kuid ära suhtle temaga enam. Olete proovinud probleemi hästi lahendada. Nii et te ei pea enam temaga suhtlema ja ootama võimude saabumist.
- Seadistage turvatelefoninumber, mis on kõigile töötajatele hõlpsasti juurdepääsetav, mitte kohas, kus paljud inimesed mööduvad või mida administratsioon salvestab. Kui on kliente, kellega on raske toime tulla, küsivad töötajad tavaliselt operatsioonijuhilt abi, et nendega toime tulla. Kui olukord käest ära läheks, oleks see juht tõenäoliselt väga hõivatud. Seega peaks iga töötaja teadma, kuidas abi küsida.
- Postitage olulised telefoninumbrid kohtadesse, kus töötajad sageli mööduvad, näiteks kassas või töötajate puhketoas.
- Veenduge, et numbrid on õiged ja neid saab selgelt lugeda. Kui teie kirjutis pole puhas, printige see arvutist.
Samm 6. Mõelge hoolikalt enne, kui palute kliendil teie kohalt purjuspäi lahkuda
Kui töötate restoranis või baaris, kus müüakse alkoholi ja klient on purjus, võidakse teid pärast tema kohalt lahkumist tema tegude eest vastutusele võtta.
- Kui näete purjus klienti, aidake tal õues oodates takso leida.
- Kui ta tuleb sõpradega, paluge sõbral aidata teda koju viia.
- Kui ta nõuab ise sõitmist, kirjutage üles auto number ja sõiduki ID ning helistage kohe selle teabe edastamiseks politseisse.
