Üks raskemaid asju, millega peate klienditeeninduses töötades tegelema, on „teatud inimeste” tüüp. Ükskõik, kas töötate toiduainete, jaekaubanduse või turismi alal, satute varem või hiljem silmitsi vihaste, ärritunud või ohjeldamatute klientidega. Ärge muretsege - on tõestatud meetodeid, mis võivad probleeme lahendada viisil, mis toob kasu teile, teie tööandjale ja mis kõige tähtsam - teie klientidele. See võib hõlmata rangeid eeskirju, kompromisse või lihtsalt rahuldada klienti hoiakuga „kliendil on alati õigus”.
Samm
Meetod 1 /2: raskete klientidega tegelemine
Samm 1. Ole hea kuulaja
Rasked kliendid ei oota tegelikult täiuslikkust. Nad tahavad lihtsalt veenduda, et nende probleemi võetakse tõsiselt. Pöörake neile tähelepanu ja kuulake vaikselt nende kaebusi. Hoidke silmsidet ja ärge naeratage ega grimasse. Noogutage pead, kui klient ütleb midagi, millega nõustute.
Samm 2. Tunnetage klienti
Halb suhtlus klientidega halveneb tavaliselt seetõttu, et klient tunneb, et te ei püüa tema kaebust mõista. Jättes mulje, et tunnete klienti kaasa, saate oma suhtlemise mugavamaks muuta ja näete välja nagu liitlane, kes soovib ka probleemi lahendada.
- Ütle: „Ma saan aru. Vabandame ebamugavuste pärast. Leiame viisi probleemi lahendamiseks. " Öeldes "lähme", tundub, et teie ja klient olete ühes meeskonnas ja otsite koos lahendust.
- Kui klient kordab kaebust, suurendage oma empaatiat. Vastake midagi sellist: "Jah, see kõlab tõesti tüütult" või: "Mina tunneksin ka sinuna nii."
- Pidage meeles, et empaatia ei tähenda, et peate kliendile andma kõik, mida ta soovib. Selle asemel, et klienti enda vastu pöörata, saate sel viisil kliendiga samasse meeskonda, ettevõtte vastu, kus töötate.
Samm 3. Pidage meeles, et teie vestlust jälgivad teised inimesed
Kui kujutate ette, et teised inimesed vaatavad, võib see aidata teil rahulikuks jääda. Ärge laske oma klientidel näha, kuidas te halvasti käitute. Oletame, et klient räägib teistele oma suhtlusest teiega.
Teie suhtlus klientidega ei tohiks olla ettevõttele kahjulik. Tehke sellest hea näide teie ettevõtte pakutava teenuse kvaliteedist
Samm 4. Rääkige aeglaselt ja vähendage häält
Emotsioonid on nakkavad. Aeglustades ja aeglaselt rääkides jätate mulje, et olete rahulik ja kontrolli all. See muutub eriti oluliseks, kui klient on väga vihane või räägib valjusti.
Samm 5. Vabandage
Kõik töötajad saavad vabandada, olenemata nende rollist ettevõttes. Vaadake kliendile silma ja veenduge, et teie väljend ja toon on ehtsad. Ütle, et ettevõtte nimel vabandate kliendi rahulolematuse pärast ja teete kõik endast oleneva, et teda aidata.
Ärge kunagi olge alandlik. Vältige vabandamist viisil, mis jätab mulje, nagu paneksite kliendi alt. Ohutu viis on vabandada oma või oma ettevõtte tegude, mitte kliendi tunnete või hoiakute pärast. Näiteks selle asemel, et öelda: „Vabandust, kui nii tunnete, aga me ei saa teie raha tagasi maksta“, öelge: „Vabandust, me ei saa teile raha tagasi maksta. Kas saame veel midagi teie heaks teha?”
Samm 6. Teavitage oma ülemust
Klient võib paluda teil seda teha, kuid kui ei, siis on see hea mõte. Teie juhendajal on rohkem volitusi lahendada probleem kliendiga, näiteks allahindluse, boonuse või muu abinõu abil. Lisaks tähendab see ka kliendi rahuldamise vastutuse ülekandmist kellelegi, kes on teist kõrgemal positsioonil, mis on kliendile rahustavam.
Kui kliendil on vaja ülemusele helistamise ajal oodata, andke talle mugav koht ootamiseks. Kui teil on lubatud jooki või midagi pakkuda, siis pakkuge seda. Klient võib olla rahulikum, kui teda kohelda sõbralikult
Samm 7. Andke lubadus, mida saate täita
Lahenduse või lubaduse pakkumine, mida te ei saa täita, on üks halvimaid asju, mida saate teha. See tekitab kliendis veelgi rohkem ärritust. Kui te pole milleski kindel, pidage nõu oma juhendajaga. Ärge tehke surve all löövaid otsuseid.
Võite alati öelda: „See võib olla teostatav. Las ma kõigepealt kontrollin."
Samm 8. Lõpetage vestlus positiivse noodiga
Isegi kui olete probleemi lahendanud täpselt nii, nagu klient soovis, kuid on endiselt vihane, ärge laske neil niimoodi ärritunult minema kõndida. Peaksite neid kannatlikkuse eest tänama ja lubama, et teete kõik endast oleneva, et järgmisel korral oleks kõik korras. Näiteks võite öelda: „Täname teid kannatlikkuse eest, kuni me seda lahendame. Oleksin väga õnnelik, kui saaksin aidata teie järgmise tehinguga, et saaksin veenduda, et kõik läheb sujuvalt. Võite mulle kohe helistada, ärge kartke."
Kui te ei suuda oma kliente rahuldada, jätke siiski hea mulje, olles sõbralik ja professionaalne, et klientide meeldejäämine poleks halb. Klient võib mõelda: "Isegi kui nad ei saa mind aidata, on müüja vähemalt sõbralik."
Samm 9. Teadke oma piire
Kui klient hakkab ebaviisakas olema või ei anna mingeid märke selle kohta, et ta võiks end rahustada, helistage teie poe või kaubanduskeskuse turvamehele ja paluge politseilt abi. Kui klient hakkab sind või teist töötajat suuliselt ahistama või ähvardab füüsiliselt, on aeg anda asi enda ja teiste klientide huvides kellelegi, kellel on rohkem volitusi.
Kui klient on purjus või tarvitab narkootikume, ärge raisake aega, et olla kena; helistage lihtsalt turvalisusele, kõigi turvalisuse huvides
Samm 10. Vabanege oma egost
Peate olema valmis klienti rahuldama isegi siis, kui arvate, et ta eksib. Võimalik, et peate end kliendi ees alandama või vabandama millegi pärast, mis pole tegelikult suur asi. Ärge kunagi laske oma prestiižil takistada teid andmast endast parima, et rahuldada rasket klienti.
Pidage meeles vana moto: "Kliendil on alati õigus." See ei tähenda sõna otseses mõttes, et kliendi kaebus on alati asjakohane ja põhjendatud. Positiivne suhtlemine klientide rahuldamiseks ei ole mõeldud teie kui töötaja häbistamiseks, vaid teie tellimuste jätkamiseks
Samm 11. Mõelge sellele keerulisele kliendile kui võimalusele
Pidage meeles, et õnnelikud kliendid tähendavad edukamat äri. Rahulolev klient räägib tõenäoliselt teistele teie heast teenindusest, samas kui ärritunud klient kaebab teistele, mis võib teie ettevõtte kliente vähendada. Kui proovite oma kliente rahustada, mõelge sellele kui võimalusele vältida klientide kaotamist.
Samm 12. Ärge võtke seda liiga tõsiselt
Pidage meeles, et kõik, mis juhtub, ei puuduta teid isiklikult. Ärge võtke klientide kaebusi enda solvamiseks, isegi kui klient teid tegelikult solvab. Vabanege oma prestiižist ja egost. Eelistage klienditeenindust. Kuigi teil võib tekkida kiusatus nõuda, et klient eksib ja teil on õigus, pidage sellele kiusatusele vastu.
Rasked kliendid on saanud osa klienditeeninduses töötamisest. Mõelge sellistele olukordadele normaalseks
Meetod 2/2: teatud tüüpi raskete klientidega tegelemine
Samm 1. Tegele vihaste klientidega
Vihaste klientidega võib olla väga raske toime tulla. Peate nende emotsioonid sorteerima, et teada saada, mis nende viha allikas täpselt on. Jääge vestluse ajal positiivseks, pöörake tähelepanu sellele, kuidas klient end tunneb, näidake, et olete valmis aitama, ja tehke kliendiga koostööd konkreetse lahenduseni jõudmiseks.
- Öelge kliendile: „Ma tean, et olete ärritunud, nii et tahan teid aidata. Kas saate täpselt selgitada, mis juhtus?” Ärge kunagi öelge midagi sellist: "Sa ei pea ärrituma."
- Olge vestluse ajal rahulik ja objektiivne. Ärge andke lubadusi, mida te ei suuda täita. Ütle kliendile: „Annan endast parima, et see probleem võimalikult kiiresti lahendada”, selle asemel, et lubada teatud aja jooksul midagi ette võtta. Püüdke alati lubada nii vähe kui võimalik, kuid täitke nii palju kui võimalik.
- Ärge katkestage klienti, kui ta midagi selgitab. See võib neid veelgi rohkem ärritada. Ärge öelge: "Jah, aga …", kui klient teiega räägib.
- Kontrollige alati, kas klient on tulemustega rahul.
Samm 2. Rahuldage ärritunud kliente
Võite kohtuda rahulolematute klientidega pärast seda, kui nad on kohtunud teiste inimestega teie organisatsioonis. Näiteks võib -olla olete restorani juhataja ja klient ei ole kelneri teenusega rahul. Tervitage klienti naeratades, öelge oma nimi, seejärel pakkuge abi. Kui klient teiega räägib, veenduge, et te ei vabandaks saadud halva teenuse pärast. Küsige avatud küsimusi, kontrollige teavet ja tehke klienti rahuldavaid otsuseid.
- Küsige kliendilt: "Kas saate selgitada, mis juhtus?"
- Ülaltoodud restoraninäites proovige pärast kliendi probleemi selgitamist öelda: „Ma saan aru. Igaüks teie positsioonil tunneks samamoodi. Me arvame, et _ on hea viis selle probleemi lahendamiseks. Mida sa arvad?"
Samm 3. Aidake segaduses kliente
Võib -olla kohtate kliente, kes on segaduses, millist toodet osta. Need kliendid võivad võtta palju teie aega, nii et te ei saa teisi kliente aidata. Ole kannatlik, küsi avatud küsimusi, kuula, paku alternatiive ja proovi otsustusprotsessi aidata.
- Proovige koguda võimalikult palju teavet, et saaksite aidata kliendil otsust teha.
- Paljudel kauplustel on tagastamis- ja/või vahetuspoliitika. Kui kliendil on raske valida kahe erineva kauba vahel, võite öelda: "Kui X teile ei sobi, on teil kauba tagastamiseks aega 30 päeva." See julgustab klienti ostma.
Samm 4. Tegelege nõudlike klientidega
Mõned kliendid võivad olla väga pealetükkivad. Peate olema ettevaatlik, et jääda viisakas ja abivalmis, laskmata kliendil ise tegutseda. Ole professionaalne, kindel ja õiglane. Austage oma kliente ja andke neile teada, mil määral on teil lubatud nende soove täita.
- Klient võib tõsta häält või hakata teie peale karjuma. Valmistage ennast ette.
- Võtke kliendiga alati silmside, vabandage vajadusel ja tuletage talle meelde, et tema vajadused on teile olulised. Proovige öelda: „Härra X, me hindame teid kui klienti ja soovime teiega selle lahendamiseks koostööd teha. Kas teil on ettepanekuid?”
- Kui klient pakub võimalikku ettepanekut, öelge: "See on hea soovitus, härra, ja ma arvan, et saame seda praegu teha." Kui soovitus ei ole võimalik, siis olge selle suhtes aus. Võite öelda: „Tänan soovituse eest, härra, aga ma ei saa seda teha meie ettevõtte poliitika tõttu. Võib -olla saame _ asemel?”
- Kui mõistate oma organisatsiooni ja selle poliitikat hästi, aitab see teil selliste klientidega läbirääkimisi pidada ja nende probleemidele võimalikke lahendusi pakkuda.
Samm 5. Tegele ebaviisakate klientidega
Need kliendid võivad rääkida ebaviisakalt, hüpata järjekorda või nõuda teie tähelepanu, kui aitate teist klienti. Peate jääma professionaalseks ja mitte kunagi proovima kätte maksta.
- Kui klient häirib teid, kui aitate teist klienti, naeratage ja öelge: "Oota hetk, ma aitan sind kohe, kui see on lõppenud."
- Olge alati rahulik ja pidage meeles, et olete oma ettevõtet esindav professionaal.
Samm 6. Tegelege jutukate klientidega
Mõned kliendid võivad teiega vestlust alustada ja teie aega monopoliseerida. Nad võivad soovida arutada uudiseid, ilma või isiklikke kogemusi. Peate jääma viisakas ja sõbralik, kuid suutma ka olukorda kontrollida. Jutukad kliendid võivad vähendada teie aega muude ülesannete täitmisel või teiste klientide teenindamisel.
- Näidake üles tõelist huvi kliendi ütluste vastu. Ära ole ebaviisakas.
- Kui klient esitab isikliku küsimuse, vastake küsimusele ja öelge: "Kas ma saan veel midagi teie heaks teha?"
- Ärge küsige pidevalt küsimusi, mis provotseerivad neid vestlust jätkama. Kasutage ainult "jah" või "ei" küsimusi.
Näpunäiteid
- Ära ole alavääristav. Miski ei saa olukorda halvemaks muuta, kui töötaja tundub ebaviisakas või mõnitab. Rääkige viisakal, kuid siiral toonil.
- Ei taha, et mind trampitakse. Klientide abistamine ei tähenda, et peate laskma neil teha seda, mida nad tahavad. Seadke oma piirid ja olge viisakas, kuid kindel.
- Vältige vastamist enne kliendi täielikku kuulamist. Ärge öelge oma lahendust kohe. Pärast lõpuni kuulamist peaksite jääma paigale ja esitama tähelepanelikult selle kõige olulisema küsimuse: "Mida sa siis tahad?" Pidage meeles, et peaaegu kõigil läbirääkimistel kaotab peaaegu alati esimene, kes pakub lahenduse.
- On kliente, kes on teistest raskemad. Ärge laske kliendil teid solvata ega haiget teha. Helistage turvamehele või oma haldurile.
- Võimalusel helistage kliendile tema nime järgi. Kõigile meeldib, kui neid hüütakse nende nimel. See võib panna nad end rohkem kuuldavaks tundma.
- Ütle oma ülemusele alati tõtt. Ärge valetage, peitke ega vähendage seda, mis tegelikult juhtus. Rääkige kohe oma ülemusele, kui teil on kliendiga probleeme, isegi kui see on teie süü. Tõenäoliselt on ülemusel hea meel, et sa sellega hakkama said.
- Pidage meeles, et kliendil on alati õigus … ainult mõnel juhul!
- Küsige abi, kui te ei tea, mida teha. Helistage oma juhile või oma ülemusele, kui olete üksi. Ärge jääge üksi - teete asja ainult hullemaks.
