Mõned inimesed võivad end klienditeenindusele (klienditeenindusele) e -kirja kirjutades kinni jääda. Kuidas kirjutada kirja e -kirja kujul, sest tavaliselt toimub kirjavahetus paberil? Millised on klienditeenindusega ühenduse võtmise reeglid ja protokollid? Kuigi klienditeenindusele e -kirja kirjutamine peaks olema kohandatud selle äriüksuse tööstusharu, piirkonna ja kultuuri jaoks, kellega ühendust võtate, on tõhusa klienditeeninduskirja kirjutamiseks mõned põhijuhised.
Samm
Osa 1: 3: vaadake üle ettevõtte veebisait
Samm 1. Leidke vastused
Enne kui hakkate ettevõtte klienditeenindusosakonda e -kirja kirjutama, on hea välja selgitada, kas soovitud vastus on juba ettevõtte veebisaidil. Ühtsed küsimused, mida kliendid ettevõtetelt küsivad, võetakse tavaliselt kokku KKK -s (korduma kippuvad küsimused ehk korduma kippuvad küsimused) ja abilehtedel.
Tavaliselt pääseb sellele lehele juurde ettevõtte veebisaidi kaudu. Proovige kerida ettevõtte veebisaidi allossa ja klõpsata linkidel „Võtke meiega ühendust” või „Abi” ja „Klienditeenindus”
Samm 2. Otsige kliendile abilehte
Kui te ei leia saidi allosast linki klienditeeninduseks, proovige kasutada otsingukasti. Tavaliselt on veebilehel kast, mille saab täita tekstiga ja millel on suurendusklaasi sümbol. Sisestage „klienditeenindus” või „kontakt” ja vajutage sisestusklahvi.
-
Tavaliselt kleepivad ettevõtted lehele „Võtke meiega ühendust” tekstivälja, mida kliendid saavad kasutada oma kaebuste või kommentaaride kirjutamiseks ja saadavad need seejärel meiliteenusena klienditeenindusele.
Kontrollige seda lehte ja veenduge, et teile saadetakse e -kirja koopia. Kui ei, otsige ettevõtte veebisaidilt ettevõtte e -posti aadress ja saatke see oma isiklikule e -posti kontole. Nii saate salvestada saadetud e -kirja koopia
Samm 3. Kasutage otsinguriba
Proovige kõigepealt leida vastus oma küsimusele, sisestades otsingukasti oma küsimusega seotud märksõnad (kast, mida kasutate ettevõtte e -posti aadresside leidmiseks). Nii saate probleemi lahendada ilma klienditeenindusse e -posti teel saatmata.
- See on oluline selleks, et näeksite välja arukas ja tekitaksite lugupidamist, kui peate lõpuks e -kirja saatma. Kui vastused teie küsimustele on saidil juba selgitatud, näeb klienditeenindusmees teid rikutud ja laisana. Seetõttu ei võeta teie e -kirju tõsiselt.
- Vaata ka KKK jagu. Korduma kippuvatele küsimustele vastatakse tavaliselt korduma kippuvate küsimuste kujul. Seetõttu on see leht paljudel saitidel. Tänu sellele lehele väheneb drastiliselt klienditeenindusse saabuvate meilide arv.
Samm 4. Vaadake üle ettevõtte poliitika
Kui te ei leia otsingu- või KKK -lehelt oma küsimusele vastust, soovitame külastada lehte „Meie kohta” või tagastuspoliitika lehte. Kerige saidi lõpuni ja kontrollige linke. Otsige linke, mis vastavad ligikaudselt teie küsimustele: meie kohta, indeks, krediitkaart, toodete saadavus, tagastamispoliitika, privaatsuspoliitika, kasutustingimused jne.
Isegi kui te ei leia nendelt lehtedelt vastuseid, leiate siiski teavet, mis võib olla kasulik, kui peate lõpuks klienditeenindusele e -kirja saatma
Osa 2/3: e -kirja kirjutamine
Samm 1. Otsustage, kas teie e -kiri on kaebus või kompliment
Klienditeenindusse saadetud kirjad ei ole ainult kaebused või küsimused. Võib -olla tahate mind tänada suurepärase teeninduse eest. Enamikule ettevõtetele meeldib selliseid positiivseid kirju saada.
Tegelikult reageeritakse mõnikord kaebustele kiiremini ja vahetumalt, kui need esitatakse telefoni, mitte e -posti teel. E -kirjad on suurepärased tänulikkuse näitamiseks või küsimuste esitamiseks, millele ei pea kohe vastama. Kui teie probleem tuleb võimalikult kiiresti lahendada, soovitame teil telefoni teel klienditeenindusega ühendust võtta
Samm 2. Kirjutage kirja selge pealkiri
Veenduge, et teie pealkiri oleks sisukas ja asjalik. Teie eesmärk on luua pealkiri, mis köidab kergesti klienditeenindusmeeskonna tähelepanu, nii et see saab kiire vastuse. Looge lühike pealkiri, sisestage meili põhisisu ja paluge vastust.
Näiteks „Täiendamine ebaõnnestus-palun vastake”
Samm 3. Alustage tervitusega
Kui olete kindla e -kirja pealkirja kirjutanud, öelge tere klienditeenindajale. Tervitamine on kirjavahetuses viisakuse säilitamiseks väga oluline. Võite lihtsalt kirjutada "Lugupeetud klienditeenindusmeeskond".
- Proovige lisada nimi oma tervitusse. Väikeettevõtted võivad sisaldada ettevõtte klienditeenindajana töötava isiku nime. Kasutage seda võimalust isikliku ja sõbraliku e -kirja loomiseks.
- Tervituse saate lõpetada koma või kooloniga. Näiteks „Lugupeetud klienditeenindaja” VÕI „Lugupeetud klienditeenindaja:”
Samm 4. Rakenda standardset tähtkirja
Säilitage austust klienditeenindajate vastu, kasutades tavapäraseid kirjade kirjutamise tavasid. Ärge kirjutage ainult suurte, sega- ja skriptidega. Tähtede kirjutamisel kasutage lihtsalt tavalisi kirjavahemärke, õigekirja ja suurtähti. Nii võetakse teie e -posti tõsiselt.
Samm 5. Säilitage viisakus kirjade kirjutamisel
Kasutage viisakat tooni, isegi kui avaldate kaebust või pettumust. Teie kui kliendi staatust hinnatakse rohkem ja sellele reageeritakse viisakamalt.
Samm 6. Tuvastage ennast
Pärast klienditeenindaja tervitamist tutvustage ennast. Andke oma nimi ja kirjeldage oma kliendi olekut (nt uus või korduv klient). Klienditeenindajad soovivad teie lojaalsust säilitada. Kui see on asjakohane, avalikustage oma geograafiline asukoht (nt välitoodete või -teenuste puhul).
Samm 7. Olge konkreetne
Kasutage oma e -kirjas konkreetseid termineid. Vältige „minu toote” kirjutamist ning kirjeldage toodet või teenust üksikasjalikult ja seda, miks meili saatsite. Kirjeldage asjakohast juhtumit, et klienditeenindaja saaks probleemi tuvastada. Kirja alguses selge teabe andmine hoiab ära pikad meilivestlused.
- Kasutage toote URL -i (kui see on olemas). Seega saab klienditeenindaja kavandatud tootest kohe aru.
- Lisage oma broneeringu ID, samuti küsivad klienditeenindajad seda tavaliselt. Selle ID -numbri kaudu jälgitakse ja hallatakse teie tellimust süsteemis.
Samm 8. Küsige küsimusi selgelt
Tulge oma e -kirja koostamisel otse asja juurde. Kui olete tere öelnud ja ennast tutvustanud, alustage uut lõiku, kirjutades üles oma probleemi või e -kirja saatmise põhjuse, kasutades ülalkirjeldatud keelt.
Lihtsalt küsige, mida soovite teada. Kui teil on piinlik küsida, eemaldage need tunded kohe e -kirjast. Kui soovite saada defektse toote asemel uue toote, öelge see selgelt
Samm 9. Kirjutage lühike lõik
Veenduge, et teie lõigud ei oleks pikad. Lihtsaks lugemiseks on hea, kui lõigus on ainult üks, kaks või kõige rohkem kolm lauset. Samuti võimaldab see klienditeenindajatel e -kirju kiiresti skannida ja määrata nende prioriteet. Kui see sisaldab palju teksti, antakse teie e -kirjale madalaim prioriteet, kuna klienditeenindajal pole aega seda kõike lugeda.
Samm 10. Sulgege kiri allkirjaga
Lõpetage e -kiri lausega, mis võtab kokku teie taotluse või komplimendi, millele järgneb tervitus. Saate kirja sulgeda "Lugupidamisega", kuid võite lihtsalt jätta oma tervituse ja e -posti allkirja. Võite ka oma kiirust väljendada, öeldes: "Loodetavasti saan selle e -posti aadressile peagi tagasi" või midagi sellist,
E -kirja allkiri on lühike tekst, mis sisaldab teie nime, ametit ja kontaktandmeid. Saate seadistada e -posti allkirja e -posti seadete suvandites nii, et see ilmuks alati uue sõnumi saatmisel
Samm 11. Ärge lisage manuseid
Püüdke mitte manuseid üles laadida e -kirjadesse, mis esmalt kellelegi saadetakse. Paljudel veebisaitidel on rämpsposti filtrid, mis eelistavad manustatud kirju nii, et teie kirjad saadetakse enne lugemist rämpsposti kasti.
- Loomulikult peate lisama manuse, kui esitate tööavalduse kirja ja teil palutakse lisada oma CV Wordi dokumenti.
- Ärge lisage kasutajanimesid, paroole ega krediit-/maksekaardi andmeid.
Samm 12. Enne kirja saatmist lugege uuesti ja kontrollige
Kui e -kiri on kirjutatud, ärge vajutage kohe saatmisnuppu (saatmine). Peaksite oma kirja üle vaatama ja veenduma, et selles pole kirjavigu. Isegi kui sisestate oma e -posti nutitelefoni abil, ei ole rida "saadetud minu iPhone'ilt" grammatika- ja kirjavahemärkide vabanduseks, et muuta teie kiri professionaalsemaks.
Samm 13. Jälgige
Kui te ei saa mitme päeva jooksul e -kirjale vastust, on väga tõenäoline, et kiri läbis rämpsposti filtri või on teie postkasti allosas kinni. Saatke uus e -kiri, mis rikub teie vana, ja küsige, kas see on kätte saadud.
Osa 3 /3: Viisakuse säilitamine
Samm 1. Kasutage õiget grammatikat ja õigekirja
Teadvustamata on üks viisakuse säilitamise osa kirjavahetuses hea ja õige grammatika ja õigekirja kasutamine. Hea suhtlemine näitab austust e -kirja saaja vastu ja näitab, et olete tõepoolest viisakas inimene.
Samm 2. Näidake oma haridust ja teadmisi
Ärge tulge geekiks, vaid näidake oma nutikust hea sõnavaraga. Samuti, kui olete sirvinud ettevõtte veebisaiti ja uurinud nende eeskirju, väljendage seda kirjas ja öelge ka, et te ei leidnud oma probleemile vastust.
Samm 3. Ärge tehke nalja
Klienditeenindusmeeskonnale saadetud kirju tuleks võtta tõsiselt, vähemalt esimesel kontaktil. Seetõttu ei tohiks nalja ja nalja kirja panna. Nalja peetakse ebaviisakaks ja seda tuleks vältida igasuguse ettevõtlusega tegelemisel.
Kui olete klienditeenindajatega sageli e -posti teel suhelnud, tehke natuke nalja, sest te juba tunnete üksteist
Samm 4. Väljendage end karmita
Isegi kui olete pakutava toote või teenuse peale vihane, ei lahenda e -kirjaga vihastamine probleemi. Rääkige oma muredest lugupidavalt ja viisakalt, et neid saaks tõhusalt lahendada ilma ebaviisaka meili saatmata.
Ärge unustage, et kirjutades ei saa te emotsioone väljendada. Kui olete väga pettunud ja vajate kohest tähelepanu, on parem kaebus esitada telefoni teel, sest see on tõhusam
Samm 5. Kirjeldage oma lojaalsust ja tunnustust
Lõpuks andke teada, kui lojaalne olete ettevõttele ja kui tänulik olete osutatud teenuse eest, et klienditeenindaja hindaks teie e -kirja ja vastaks kiiremini.
