Heas klienditeenindussüsteemis täidetakse kõik kliendivajadused kohe ja entusiastlikult. Hea klienditeeninduse loomisel on mitmeid komponente, sealhulgas selge suhtlus, tõhus poliitika, hea personali koolitus ja loomingulised probleemide lahendamise tehnikad. Teisest küljest räägivad kliendid, kes pole teie teenusega rahul, 8-10 oma sõbra ja tuttavaga oma halbadest kogemustest teie juures. Peate veenduma, et teie ettevõtte kohta käivad kuulujutud on positiivsed. Hea klienditeeninduse loomine ei ole lihtne, kuid see võib suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust, mis on äriedu kaks võtit.
Samm
Osa 1 /6: Tarbijatele nauditava kogemuse kujundamine
Samm 1. Rahuldage kliente algusest peale
Paljud inimesed arvavad, et klienditeenindus seisneb kaebuste käsitlemises. Tegelikult on tähtsam see, et teie kliendid oleksid algusest peale rahul ja ei tuleks kurtma. See on lihtsam kui rahulolematule kliendile meeldida. Oma klienditeeninduse kujundamisel keskenduge klientide rahulolematuse ennetamisele algusest peale.
Samm 2. Määratlege oma ideaalne klient
Igale kliendile ainulaadse klienditeeninduse kujundamine võib olla väga keeruline ja aeganõudev. Mõelge oma ettevõtte ideaalsele ja tüüpilisele kliendile. Kujundage oma poliitika seda ideaalset klienti silmas pidades. Küsi:
- Millist toodet või teenust ostaks minu ideaalne klient?
- Kui kiiresti vajab minu ideaalne klient minu toodet või teenust?
- Millist tehnilist teenust minu ideaalne klient vajab?
- Mis on minu ideaalse kliendi minuga tehingute eesmärk?
- Kuidas saan aidata oma klientidel seda eesmärki saavutada?
Samm 3. Pakkuge rohkem, kui klient ootab
Selle asemel, et pakkuda ainult miinimumi, tehke oma kliendid õnnelikuks, pakkudes neile nende vajadusi ja natuke lisatasu. Teie klientidele avaldab see muljet ja nad on teie ettevõttele lojaalsemad. Samuti saate hea maine ja võimaluse lahendada muid probleeme enne, kui neist saavad suured.
Näiteks kui teie ideaalne klient vajab teenust 10 tunni jooksul, pakkuge seda teenust 8 tunni jooksul
Samm 4. Kujundage oma äripind klienti silmas pidades
Teie kontor või kauplus peaks olema teie klientidele mugav, puhas ja meeldiv keskkond. Ka teie kontor peab olema kujundatud nii, et see oleks mõistlik, loogiline ja teie klientidele kergesti leitav. Pöörake tähelepanu sellistele asjadele nagu:
- Parkimine ainult kliendile.
- Juurdepääs puuetega ja vigastatud klientidele.
- Tõhusad markerid, mis näitavad klientidele teed.
- Kataloogide, informatiivsete brošüüride ja kaupluste kaartide paigutamine olulistesse kohtadesse, nagu sissepääsud ja trepid.
- Abivalmis personal sissepääsu lähedal klientide suunamiseks vastavalt vajadusele.
Samm 5. Pöörake klientidele individuaalset tähelepanu, et nad tunneksid end erilisena
Kliendid armastavad individuaalset tähelepanu. Pange paika oma klienditeeninduse filosoofia: teenindage kliente nagu inimesi, mitte numbritena. Klientidele meeldib see, kui:
- Tutvustage end nimepidi.
- Küsige kliendi nime.
- Võtke aega nende vajaduste kuulamiseks.
- Aidata nende kaebusi ja mitte vastata üldiste, meelde jäetud vastustega.
Samm 6. Kontrollige uuesti oma kontori klienditeenindust
Oletame, et olete ettevõtte klient või klient. Seejärel kontrollige oma kontori klienditeenindust, et teha kindlaks, kas saate teha parandusi. Selle teenuse testimiseks on mitu võimalust:
- Helistage kontorisse. Veenduge, et teie kontori telefonisüsteemi oleks lihtne kasutada.
- Saatke meile testimiseks e -kiri (e -post). Vaadake, kui kaua võtab vastuse saamine aega.
- Jalutage poes. Veenduge, et teie esemed oleksid selgelt märgistatud, loogiliselt korraldatud ja nii palju kui võimalik, et tarbijad leiaksid vajaliku.
- Kasutage oma ettevõtte reaalajas vestluse funktsiooni. Uurige, kui kiiresti teie kaebus lahendatakse.
Samm 7. Pakkuge oma klientidele iseteenindusvõimalusi
Iseteenindusvõimaluste näideteks on poes isemakstavad järjekorrad, probleemide lahendamise veebifoorumid ja automatiseeritud teenused, mis võivad aidata teie kliente rahuldada. Klientidele üldiselt meeldib see iseteenindusvõimalus, kuna seda saab kasutada igal ajal, sealhulgas väljaspool tööaega. Klientidele väga meeldib iseteenindus, mis läheb hästi ja loogiliselt.
Kuid paljudele klientidele ei meeldi ka iseteenindusvalikud, mis on ebaselged või ei tööta hästi. Veenduge, et teie iseteenindusvalikud töötaksid korralikult ja selgelt. Võite selle valiku lähedale paigutada ka töötaja, et probleemide korral kohe abi saada
Samm 8. Teadke oma ettevõtte tipptunde
Saate teada, millal teie ettevõte on hõivatud ja klientide arv on väike. Veenduge, et teie ettevõte on klientidest ülerahvastatud, pakkudes piisavat klienditeenindust. Need tipptunnid on iga ettevõtte jaoks erinevad. See võib toimuda kooli/tööpuhkuse ajal, lõuna ajal, pärastlõunal või nädalavahetustel. Teie kliendid on õnnelikud, kui teil on tipptundide tegemiseks piisavalt ja pädevaid töötajaid.
Samm 9. Veenduge, et teie hinnad oleksid konkurentsivõimelised ja vastaksid klientide ootustele
Veenduge, et teie kaupade ja teenuste hinnad oleksid õiglased ja vastaksid konkurentide hindadele. Pakkuge mõistlikke allahindlusi, klientide lojaalsuse allahindlusi ja luba, et teie kliendid tunneksid, et neid hinnatakse nende lojaalsuse eest. Näidake oma kaupade/teenuste hinda alati selgelt, et klientidel poleks probleeme.
- Pidage meeles, et inimesed seostavad hinda kvaliteediga. Kui teie ideaalne klient teenib palju ja otsib mugavust, pole hind muidugi oluline ja saate hinda veidi tõsta.
- Veenduge, et teie pakutud hind ei kaotaks ennast. Ärge laske oma ettevõttel klientide rahulolu nimel pankrotti minna.
Osa 2/6: Klienditeenindusmeeskonna koolitamine
Samm 1. Töötage välja klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmiseks toimivusmõõdikud
Need mõõdikud, mida teie töötajad järgivad, tuleb luua, sest kui teil pole õigeid mõõtmisi, ei saa te midagi hallata. Milline näeb hea klienditeenindus teie ettevõttes välja? Kas on korduvkülastusi? Keskmine teenindusaeg? Üksuste arv arve kohta? Kiire kaebusele reageerimise aeg? Kiire veaotsingu aeg? Kui olete loendi loonud ja määratlenud, kuidas asjakohaseid näitajaid kontrollite, selgitage neid oma töötajatele.
Kui üks teie mõõdikutest on üksuste arv arve kohta, saate kontrollida, kui palju teie kliendid igal nädalal kulutavad. Saate arvutada ühe kauba kohta ühe kauba keskmise arvu ja otsida võimalusi selle arvu suurendamiseks. Näiteks saate koolitada oma töötajaid kõigi oma toodete osas, et nad saaksid kutsuda kliente neid veel lisama. Või ei täienda riiulid piisavalt kiiresti, nii et ostjad ei leia soovitud esemeid. Võib -olla peate riiulite täiendamise kiirendamiseks palkama paar uut töötajat või eelistama riiulite täitmist vahetult enne tipptundi
Samm 2. Looge poliitikad, mis hõlbustavad klientide head kohtlemist
Peate andma selgeid juhiseid klienditeeninduse töötajatele ja teistele töötajatele, kuidas parimal viisil klientidele meeldida. See hõlmab näiteks klientide tervitamist poodi sisenedes, protseduure rahulolematute klientidega suhtlemiseks või juhiseid selle kohta, kui kaua kliendil palutakse telefoniga oodata. Veenduge, et kõik protseduurid on teie töötajate jaoks selgelt kirjutatud ja neid saab rakendada. Selle juhendi saate esitada ka vihiku kujul, et nad mäletaksid teie ettevõtte klienditeeninduseeskirju.
Samm 3. Mõistke, et teie ja teie klientide vahel võib esineda kultuurilisi erinevusi
Teie klientide mõtted ja ideed võivad teie omast erineda, kuna neil on erinev kultuuritaust. Koolitage oma töötajaid suhtlema erineva kultuuritaustaga inimestega, et vähendada kultuurilistest erinevustest tuleneva vale suhtlemise võimalust.
Samm 4. Pidage oma lubadust
Ärge kunagi murdke kliendile antud lubadusi. Lubage, mida saate lubada, ja pakkuge siis teenust.
Näiteks ärge lubage kliendile raha tagasi, kui te pole täiesti kindel, et saate seda teha. Ärge öelge, et klient saab 30% allahindlust, kui ta saab ainult 15% allahindlust
Samm 5. Andke oma klienditeeninduse töötajatele veidi ruumi
Tõhus ettevõttepoliitika on vajalik, et hoida oma kliente õnnelikuna, kuid peate ka oma töötajaid usaldama. On olukordi, mida ettevõtte poliitikas pole loetletud, ja sellistes olukordades tuleb otsus teha nii kiiresti kui võimalik. Andke oma töötajatele pisut ruumi, kui nad seisavad silmitsi klientide kaebustega või ootamatute olukordadega.
- Oletame näiteks, et teie klienditeenindaja annab teile kolm täiendavat kupongi, kuigi ettevõtte poliitika kohaselt antakse ainult üks kupong. Vältige oma töötaja ropendamist ja uskuge, et tema otsus on õige ja ta lahendab probleemi kiiresti.
- Samal ajal peate oma töötajaid koolitama, et nad teaksid, kui palju neil on kaebuse lahendamisel ruumi ja millal nad peaksid oma juhtkonnale juhtumi esitama. Saate aidata oma töötajaid kirjutatud reeglite ja eeskirjadega.
Samm 6. Premeerige töötajaid, kes on tõeliselt pühendunud klientide teenindamisele
Kui premeerite head klienditeenindust, saavad nad aru, kui oluline on teie ettevõtte jaoks klienditeenindus. Looge oma kontoris igakuine auhind parima tulemusega klienditeenindajale. Klientide lojaalsuse suurendamiseks saate ka klienditeenindusmeeskonnale boonuseid anda.
Kui loote algusest peale õiged mõõdikud, saate oma töötajate premeerimiseks kasutada mõõdetavaid tulemusi. Kui teil on kommentaarikaart või kliendirahulolu uuring, saate premeerida kõrgeima tulemuse saanud töötajat. Või kui te näiteks mõõdate, kui kiiresti kliendiprobleem lahendatakse, võite premeerida töötajat kõige kiirema ja täpsema tööajaga
Samm 7. Treenige oma töötajaid tõhusaks suhtlemiseks
Öelge oma töötajatele, et hea rüht, selge hääl, sõbralik käitumine ja professionaalne välimus on kõik olulised hea klienditeeninduse loomiseks. Klientidega suheldes on esmamulje väga oluline. Paluge oma töötajatel selgelt ja aeglaselt rääkida, kui suhtlus toimub telefoni teel.
Samm 8. Viige läbi klienditeeninduskoolitus
Töötajate klienditeenindusoskuste koolitamiseks saate kasutada mitmeid meetodeid. Näiteks saate harjutada rollimängude abil, palgates professionaalse treeneri, pidades töötuba või laske oma töötajatel Internetis koolitusmooduli täita. Teie töötajad õpivad kahetunnises töötoas palju võimalusi, kuidas panna kliente end väärtustama.
Osa 3/6: Suhtlemine klientidega
Samm 1. Järgige head telefonietiketti
Selle telefonietiketi hulka kuuluvad reageerimiskiirus, selgus ja entusiasm klientide vajaduste rahuldamiseks. Teie klient peaks tundma end väärtustatuna isegi siis, kui ta asub teises linnas või riigis. Mõned telefonietiketi aspektid, mida on oluline järgida, on järgmised:
- Kui võimalik, võtke telefon vastu kolme kõnega.
- Tervitage telefoni sõbralikult.
- Rääkige aeglaselt ja selgelt sobivas helitugevuses.
- Tutvustage klientidele oma nime ja osakonda.
- Küsige, mida klient saab aidata.
- Andke kohe abi. See tähendab, et lülitate telefoni kellegi teise pädevama poole, alustate tagasimakseprotsessi või vastate küsimustele, kuidas toodet kasutada.
- Selgitage, milliseid samme võetakse klientide vajaduste rahuldamiseks.
- Olge aus, mida saate kliendi heaks teha. Kui te ei saa nende küsimusele kohe vastata, võtke aega, et neile vastuse saamisel tagasi helistada.
Samm 2. Vältige negatiivseid avaldusi
Klientidele ei meeldi, kui neile öeldakse „ei“või „mitte kunagi“. Vältige negatiivseid avaldusi; kasutage positiivseid avaldusi, et näidata oma soovi kliente aidata. Olge aus, kuid rõhutage, et olete klienditeeninduses ennetav.
- Selle asemel, et öelda: "Ma ei tea vastust", ütle "Oota hetk, ma leian kellegi, kes oskab sellele küsimusele vastata. Kas ma võin sulle minuti pärast tagasi helistada?"
- Selle asemel, et öelda: "See pole minu töö," öelge: "Kas ma võin teid üle viia vastavasse osakonda? Nad saavad teid sügavamalt aidata."
- Selle asemel, et öelda: "See ettevõte ei nõustu", öelge: "Meie ettevõte on pühendunud klientide meeldimisele. Pean kõigepealt rääkima oma juhendajaga järgmistest võimalustest."
Samm 3. Pakkuge võimalust tagasi helistada, selle asemel et paluda kliendil kaua oodata
Klientidele ei meeldi, kui neile öeldakse, et nad peavad tunde telefonis ootama. Kui sissetulev telefoniliin on väga hõivatud, paluge kõne võimalikult kiiresti ümber planeerida. Teie klienditeenindaja saab kliendile määratud ajal tagasi helistada. Nii ei ole teie kliendid pettunud ja saavad oma muude asjadega edasi minna.
Samm 4. Vastake klientide päringutele 10 tunni jooksul
Reageerimisaeg on üks klientide rahulolu (või rahulolematuse) põhikomponente. Veenduge, et vastate kaebustele või küsimustele 10 tunni jooksul.
Osa 4/6: Ettevõtte Interneti -kohaloleku optimeerimine
Samm 1. Koostage oma saidil korduma kippuvate küsimuste loend
See nimekiri on laialt tuntud kui KKK jaotis, mis tähistab ülaltoodud fraasi ingliskeelset tõlget, st korduma kippuvaid küsimusi. Kliendid eelistavad seda tavaliselt siis, kui neil on Interneti -ressursse, mis võivad neid aidata. See vabastab ka teie telefoninumbri ja ettevõtte e -posti postkasti tarbetutest küsimustest. Teie ja teie kliendid säästate aega hästi korraldatud ja selge KKK jaotisega. Teie saidi KKK võib sisaldada kõike, alustades teie ettevõttest ja lõpetades müüdavate toodetega seotud tehniliste probleemidega. Kirjutage rasketest sõnadest selged, sisutihedad, sisutihedad ja tasuta KKK -d. Teie valitud korduma kippuvad küsimused sõltuvad teie ettevõtte tüübist. Allpool on näited mõnedest korduma kippuvatest küsimustest:
- Millise isikutunnistuse pean selle toote ostmiseks kaasa võtma?
- Mis vahe on tavalistel ja lisatasu plaanidel?
- Kas ma saan osta?
- Kuidas seda tarkvara arvutis kasutada?
Samm 2. Võrrelge võrgu- (võrgus, võrgus) ja võrguühenduseta (võrguühenduseta, võrguühenduseta) kogemusi
Veenduge, et teie kohalolek veebis oleks sama hästi korraldatud kui teie füüsiline pood. Kogu oluline teave, mida oma poes suurte tähtedega edastate, tuleb ka teie saidil suurte tähtedega edastada. Poe lahtiolekuajad, kontaktandmed, aadress ja muud üksikasjad tuleb teie veebisaidil täpselt edastada. Veenduge, et võrguühenduseta või telefoni teel öeldu ja võrgus öeldu vahel pole vahet.
Samm 3. Pakkuge mitmekanalilist klienditeenindust
Pakkuge klienditeeninduse kanaleid Interneti, võrguühenduseta kanalite, Facebooki ja Twitteri kaudu. Mida rohkem kanaleid kasutate, seda lihtsam on klientidel oma küsimustele vastuseid saada. Määrake mitu klienditeenindustöötajat jälgima sotsiaalmeediat ja pakkuma lahendusi klientide küsimustele või kaebustele.
Kui teil on pealinn, saate Internetis luua ka tehnilise toe foorumi. Sel viisil saavad teie toote kasutajad üksteist aidata ja saate ka tagasisidet oma teenuse parandamiseks
Samm 4. Pakkuge Interneti kaudu vestlusvõimalust (otsevestlust)
Võimaluse korral pakkuge süsteemi, kus klient saab töötajaga suhelda Interneti -vestluse kaudu. See võib säästa klientide aega ja teie aega, kuna te ei pea enam e -posti ja telefoni kasutama. Teie kliendid hindavad teie veebis liikumist.
Osa 5/6: Klientide kaebustele vastamine
Samm 1. Pidage meeles, et kaebused on kasulikud
Ärge pidage kaebusi segavateks teguriteks. Teie ettevõte saab saadud kaebustest palju õppida. Saate teada, mis kliente häirib. Öelge endale, et kaebus on teie ettevõttele tasuta tagasiside vorm; Ka teie saate neid probleeme lahendada ja neist õppida.
Samm 2. Teatage kliendile arveldusprotseduur selgelt
Ärge peitke seda teavet väiketähtedega. Selgitage oma klientidele selgelt ja lihtsalt, mida tuleb teha teie teenuse/tootega seotud probleemi lahendamiseks. Samuti peaksite veenduma, et protseduur on lihtne. Ärge proovige oma klientide poolt kauba tagastamist keeruka protsessiga keeruliseks muuta. Tõenäoliselt ei tule nad isegi teie poodi tagasi.
Samm 3. Kasutage aktiivse kuulamise tehnikaid
Kuulake oma kliente aktiivselt ja hoolikalt. Võite kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid. Parafraseerige nende probleemi, näidates, et mõistate, hoiate silmsidet, noogutate sobival ajal pead, väldite rasket keelt või näidake kõhklusi. Küsimused, mida esitate, peaksid keskenduma olulisele teabele ja mitte "lõksu" panema või klienti nurka ajama.
Samm 4. Tunnistage kliendi raskusi
Rahulolematu klient soovib tunda, et teid aitab teie ettevõte. Peaksite vabandama ja selgitama, et mõistate raskust, mida ta läbi elab. See on tõhus viis viha vähendamiseks. Lisaks olete alustanud ka tõrkeotsingu protsessi. Ütle kliendile:
- "Mõistan teie puudust/raskust."
- "Mul on kahju, et meie töötajad tegid selle teie jaoks keeruliseks."
- "Mõistan teie viha. Püüan selle parandada."
Samm 5. Andke kliendile valikuid
Probleemi ilmnemisel pakkuge kliendile lahenduse valikut. Kui annate kliendile lahenduste valiku ja lasete kliendil valida, tunneb ta, et olukord on kontrolli all. Näiteks öelge:
- "Nii et vabandage saadud räpase t-särgi pärast. Võime teile uue saata või raha tagasi anda."
- "Meil on kahju, et meie tehnik kohale ei ilmunud. Saate meie teenustelt 20% allahindlust või ilma lisatasuta üle minna lisatasu paketile."
Samm 6. Lahendage probleem kiiresti
Igal juhul tuleks kõik kliendi küsimused ja kaebused lahendada nii kiiresti kui võimalik. Ükskõik, kas see on tagastamine, allahindlus tulevasele ostule, kohtumise korraldamine või halduri ametlik vabandus, peate kõik kaebused kiiresti lahendama.
Samm 7. Ütle aitäh
Täname kliente, kes on teie tooteid ja teenuseid kasutanud. Saate seda öelda isiklikult, poes asetatud tänusildiga või tänusõnumiga, mille isiklikult klientidele saadate. Aitäh oma klientidele, et olete olemas. Ilma nendeta ei edene teie ettevõte.
Osa 6/6: Klientidelt tagasiside saamine
Samm 1. Koostage kliendirahulolu uuring
Paljud ettevõtjad on liiga kindlad oma ettevõtte suutlikkuses pakkuda head klienditeenindust. Olge enda vastu aus, kui rahul on teie kliendid teie pakutavate toodete ja teenustega. Kliendirahulolu uuringud võivad objektiivselt näidata, kui hea on teie ettevõtte klienditeenindus.
Osalemist saate suurendada, premeerides küsitlusi täitvaid kliente. Näiteks võite sisestada selle kliendi loosimises või anda ära teatud kupongi
Samm 2. Hoidke küsitlus lühike
Ärge kaasake kliendirahulolu uuringusse rohkem kui 10-15 küsimust. See uuring peaks olema kõikehõlmav, kuid mitte kliendile liiga raske. Klientide rahulolu küsitluse korduma kippuvad küsimused on järgmised:
- "Kas kavatsete järgmisel aastal meie teenuseid uuesti kasutada? Lisage oma põhjused."
- "Kas meie töötajad aitasid teid? Lisage ka oma kommentaarid."
- "Kas meie saiti on lihtne sirvida? Palun hinnake meie saidi kasutusmugavust vahemikus 1 kuni 10, kusjuures 1 on" pole üldse lihtne "ja 10 on" väga lihtne "."
Samm 3. Küsige, mida saate teha klienditeeninduse parandamiseks tulevikus
Kasutage oma kliente teabeallikana ja uute tehnikatena probleemide lahendamiseks. Klienditeeninduse kohta saate teada ka oma konkurentidelt. Samuti saate määrata, millised poliitikad on kehtestatud ja mida on veel vaja parandada.
Samm 4. Küsige klientidelt, mida nad teie konkurentsist arvavad
Võib -olla on teie rivaalil tõhusam klienditeeninduspoliitika kui teil. Peate seda fakti teadma, et teie ettevõte saaks ennast parandada. Kaasake oma kliendirahulolu uuringusse ka küsimusi oma konkurentide kohta.
Samm 5. Edastage selle küsitluse tähtsust kliendile
Klientidele meeldib tunda end kuulduna. Nad tunnevad, et neil on teie ettevõtte üle teatud kontroll. Siiski peate esikohale seadma ka nende rolli selles uuringus. Andke neile teada, et nende arvamus aitab tulevikus teie ettevõtte teenust parandada. Täname oma kliente, kes aitasid neil oma vajadusi tõhusalt rahuldada.
Näpunäiteid
- Hea suhtlemine on hea klienditeeninduse võti. Ükskõik, millist vormingut kasutate, olgu see siis näost näkku, telefoni või Interneti kaudu, peate klientidega viisakalt ja selgelt suhtlema.
- Lihtne ja selge poliitika võib takistada väikeste probleemide muutumist suurteks probleemideks. Veenduge, et poliitika oleks teie füüsilises poes/kontoris ja Interneti -poes selgelt kirjas.
- Täname oma klienditeenindusmeeskonda tehtud töö eest. Esitage selged poliitikad, toimige hästi ja koolitage neid. Usaldage nende otsustusvõimet ja asjatundlikkust, pakkudes kõike, mida klient vajab.
