Ettevõtetega tehinguid tehes tunneme mõnikord vajadust esitada kaebus, kuna pakutav toode või teenus ei rahulda. Selles artiklis selgitab wikiHow, kuidas kirja kirjutada.
Samm
Meetod 1 /3: Kaebuskirja kirjutamine
Samm 1. Esitage kaebuskiri klienditeenindusosakonnale
Sel moel saate tõenäolisemalt ettevõttelt vastuse, kuna klienditeenindusosakond vastutab kaebustele vastamise eest, nii et teie kirja töödeldakse tõhusalt.
- Uurige klienditeenindusjuhi või ettevõtte direktori nime ja talle isiklikult saadetud kirja eesmärki. Alustage kirja kirjutamisega "Lugupeetud härra/proua", millele järgneb teie täisnimi. Kui te ei tea tema nime, kirjutage lihtsalt: "Lugupeetud klienditeenindusjuht".
- Tavaliselt leiate klienditeeninduse osakonna aadressi ettevõtte veebisaidilt, brošüüridest, reklaamidest või tootepakendilt.
Samm 2. Jätkake kirja põhisisu kirjutamist
Kasutage esimest lauset, et selgitada kirja kirjutamise põhjust ja esitada kaebus. Esitage võimalikult palju toetavaid fakte, näiteks teenuse saamise või toote ostmise kuupäev, kellaaeg ja koht koos asjakohaste andmetega, nagu seerianumber ja toote mudel.
- Veenduge, et lugeja saaks kirja sisust aru vähem kui 5 sekundiga. Nii et te ei pea kirjutama pikaajalist sissejuhatust.
- Pärast tervituse kirjutamist sisestage üksikasjalik teave oma probleemi selgitamiseks, kuid veenduge, et esimene lause juhib lugeja teie kaebusele tähelepanu.
- Näide esimesest lausest: "Selle kirja kaudu sooviksin esitada kaebuse kahjustatud fööni kaubamärgi _ tõttu. See toode osteti _ _ kaupluses Jalanis _, Jakarta".
Samm 3. Öelge selgelt soovitud lahendus või abinõu
Kui taotlete toote asendamist, raha tagastamist, toote parandamist või muul viisil hüvitamist, märkige see teises lõigus. Seega peab lugeja pakkuma lahenduse, selle asemel, et lihtsalt saata vastuskiri või anda klišeelik vastus.
- Väljendage oma kaebust positiivsete sõnadega, mis näitavad, et ootate parimat lahendust ja jääte püsikliendiks. Kui te küsite tagasimakset või muud hüvitist ja ütlete seejärel, et edastate asja kolmandale isikule, on tõenäoline, et kirja lugeja ei ole huvitatud lahenduse pakkumisest.
- Kui eeldate, et ettevõte tegeleb laiema hulga probleemidega, kirjutage neile. Tavaliselt vajavad lugejad aga sellistele küsimustele vastamiseks rohkem aega.
- Ärge ähvardage esimese kirjaga kohtusse kaevata. See võib olla parim lahendus, mida soovite, kuid seekord võite lihtsalt esitada kaebuse ja oodata vastust.
Samm 4. Lisage tõendavate dokumentide koopiad
Veenduge, et täidaksite kirja koos tõendavate dokumentide koopiatega, nagu maksekviitungid, ostuarved, garantiikaardid, tšekid või ülekandetõendid ning vajadusel fotod või videod. Lisage kirjale manusena asjakohased dokumendid.
- Veenduge, et saadate koopia lisatud dokument, mitte originaal. Nii ei ohusta te olulise teabe või dokumentide kaotamist, kui neid on vaja teistele näidata.
- Lisage kirjale lisatud dokumendid. Näiteks: "Koos selle kirjaga lisan maksekviitungi koopia, fööni garantiikaardi ja foto toote seerianumbrist."
Samm 5. Määrake probleemi lahendamiseks tähtaeg
Kirja adressaadile lahenduse esitamise tähtajaks peate lisama konkreetse kuupäeva. See samm muudab teid rahulikuks ja probleem lahendatakse kiiremini.
- Ajapiirangu vähendamine vähendab tähtede kadumise või ignoreerimise ohtu, kuna see võib põhjustada ebamugavusi ja ärritust.
- Esitage realistlik ajapiirang. Tavaliselt piisab 1-2 nädalast, kuid peate arvestama käsil oleva probleemi ja oodatud lahendusega.
Samm 6. Lõpetage viisakas viis
Öelge aitäh osutatud abi eest. Et aidata mõlemal osapoolel end abivalmis tunda, jagage, kuidas lugejad teile seda öelda saavad, et suhtlus oleks tõhusam.
Kui teate kirja saaja nime, kirjutage lõpetuseks "Wasalam". Kui ei, lõpetage kiri kirjutades: "Lugupidamisega". Ärge lõpetage kaebuskirja mitteametliku lõputerveeringuga, näiteks „Nii see on“või „Aitäh“
Meetod 2/3: õige stiili ja vormingu kasutamine
Samm 1. Kirjutage viisakas stiilis kiri
Võite olla vihane ja tunda end ülekohtuselt, kuid kirja lugeja tunneb end solvavate sõnade kasutamisel solvununa. Kirjutage kiri viisakalt ja ärge tehke ähvardavaid, vihaseid või sarkastilisi kommentaare. Pidage meeles, et kirja lugeja ei pruugi ilmnenud probleemide eest vastutada ja ta eelistab teenida sõbralikke ja viisakad kliente, mitte vihaseid ja teisi süüdistada.
- Pidage meeles, et ettevõte, kellele kiri saadetakse, ei kavatse teie asju keeruliseks muuta. Üldiselt paneb ettevõte suurt rõhku klientide rahulolule.
- Teil on suurem võimalus lahendus leida, kui kohtlete oma kirja lugejat inimesena, kes on valmis aitama, selle asemel et eeldada, et tal on halvad kavatsused.
- Ära kirjuta, kui oled ärritunud. Oodake, kuni tunnete end rahulikult. Kui soovite ikkagi kirja kirjutada, salvestage see 1-2 päevaks ja lugege see enne saatmist uuesti läbi. Võib -olla kirjutasite uue kirja sõbralikumas stiilis.
Samm 2. Kirjutage lihtne kiri
Klienditeenindajad võivad saada iga päev sadu kirju. Seetõttu kirjutage kindlasti selge kiri, et ta jõuaks lugemiseni asja juurde. Väga pikad või üksikasjalikud kirjad tekitavad lugejas soovi sisu kokku võtta, et nad ei saaks aru, mida te tegelikult kogete ja soovite.
- Ärge esitage pikaajalist teavet ega kasutage teisi solvavaid karme sõnu.
- Kirjutage kindlasti kaebekiri maksimaalselt 1 lehekülje või 200 sõnaga.
Samm 3. Kasutage autoriteetset keelestiili
See samm aitab teil koostada tõhusate lausetega kirja, et lugeja mõistaks, et teie kaebust tuleks tõsiselt võtta. Autoriteetne keel mängib olulist rolli, näiteks tõsise kaebuse esitamisel.
- Autoriteetne keelestiil koosneb erinevatest aspektidest, nagu oskus valida õigeid sõnu, teadmised tarbijaõigustest ja ettevõtte kohustustest ning erialane kirja kirjutamise oskus.
- See aspekt suurendab teie usaldusväärsust, nii et saate suurema tõenäosusega positiivse vastuse.
Samm 4. Kirjutage õige õigekirja ja vorminguga täht
Nagu eespool soovitatud, mõjutab professionaalselt vormistatud kiri seda, kuidas lugejad teie kaebusele reageerivad. Sisestage paremas ülanurgas tähe kuupäev. Jätke üks rida vahele ja kirjutage vasakule poole adressaadi täielik nimi või tiitel. Kirjutage järgmisele reale ettevõtte aadress. Jätke üks rida vahele ja kirjutage siis tervitus.
- Sisestage tähed arvuti abil, nii et kiri oleks korralikum ja hõlpsamini loetav. Kui peate käsitsi kirjutama, veenduge, et teie kiri oleks puhas, triipude ja tindiplekideta ning loetav.
- Allkirja jaoks valmistage mõni tühi rida välja "Lugupidamisega" või "Lugupidamisega". Lihtsa lugemise huvides lisage allkirja alla oma täisnimi.
- Kirjutage korrektselt paigutatud tähed ja kõik lõigud on peaaegu ühepikkused.
Samm 5. Kontrollige õigekirja ja grammatikat
Õigekirja- ja grammatikavigade korral võidakse teie kaebust ignoreerida. Aeg enne kirja trükkimist arvuti abil õigekirja kontrollida. Lase teisel inimesel see kiri enne saatmist lugeda.
Meetod 3 /3: kirjade jälgimine
Samm 1. Oodake, kuni määratud tähtaeg lõpeb
Olge kannatlik ja ärge tehke ühtegi toimingut enne määratud tähtaega. Kui vastust ei tule, võite helistada või saata e -kirja, et küsida, kas teie kiri on kätte saadud või mitte. Ärge olge kirja saaja suhtes eelarvamustega.
Kui te pole kirjale vastust saanud või vastus on ebarahuldav, esitage kaebus kellelegi kõrgemale positsioonile
Samm 2. Saatke kiri kõrgemale ametnikule
Kui pärast klienditeenindusdirektoriga suhtlemist ei saa te lahendust, leidke keegi kõrgemal ametikohal ja kirjutage talle. Kui edastate kirja kõrgemale ametnikule, olgu siis personalist juhendajani, direktorist direktori asetäitjani, lisage uusim kirjavahetus. Seega saab kirja saanud isik värskeima olekuga täieliku teabe ja eeldatavasti suudab ta lühikese aja jooksul pakkuda parimat lahendust.
- Esimese sammuna on hea esitada kaebus klienditeenindusosakonnale, selle asemel, et minna otse presidendi juurde. Klienditeenindajatel on parem arusaam kaebuste käsitlemisest ja direktorile saadetud kirjad tagastatakse tavaliselt sellesse osakonda.
- Kui möödute klienditeenindusosakonnast, ei pruugita teie kaebust käsitleda.
- Kui teete kaebuse direktorile või tegevjuhile, kirjutage kindlasti kiri väga selge, lühikese ja süstemaatilise teabega, sest ta ei tea, mis juhtus.
Samm 3. Kui soovite kohtusse astuda, pöörduge juristi poole
Advokaadid mõistavad, kuidas kohtusse hagi esitada. Pidage meeles, et see meetod peaks olema viimane võimalus. Kaebuskiri, mis käsitleb otseselt õiguslikke kanaleid, muudab kirja sisu ebasümpaatseks ja teie hüvitisnõue lükatakse tagasi. Võib juhtuda, et see samm on iseenesestmõistetav, kui teie ähvardusele reageeritakse.
Näpunäiteid
- Lisage kindlasti oma nimi, kodune aadress, e -posti aadress ja telefoninumber (kodu, töökoht, mobiiltelefon). Lisaks paluge kirja lugejal esitada kontaktandmed, et mõlemad pooled saaksid kaebuse lahendamise edenemise kohta jätkuvalt suhelda.
- Lugege kiri enne saatmist uuesti läbi ja olge positiivne, esitades õige ja kontrollitava teabe.
- Kaebuse esitamine posti teel on tõhusam kui e -posti, faksi või ettevõtte ajaveebi/veebisaidi kaudu kirjutamine. Paljud ettevõtted eelistavad ametlike kirjade kaudu esitatud kaebusi.
- Säilitage koopia kogu kirjavahetusest ja märkige kirja saatmise kuupäev.
- Enne kirja kirjutamist võtke aega juhtunu üle mõtisklemiseks. Pärast mõningast mõtlemist olete valmis kirja kirjutama, kui teate, millist lahendust soovite ja kuidas taotlust esitada.
- Kui soovite kellegi kohta kaebuse esitada, rääkige tema pettumust valmistavast käitumisest. Ärge kritiseerige ettevõtet põhjalikult. Kui olete ettevõtte poliitika vastu, ärge kritiseerige e -posti lugejat ega juhtkonda. Kirjeldage probleemi ja soovitud lahendust.
- Kasutage veebisaite, mis avavad tarbijatele võimalusi kaebuste esitamiseks ja uurige, kas leidub ostjaid, kellel on teatud ettevõtetega probleeme olnud. Soovitame säilitada selle veebisaidi kaudu esitatud tarbijakaebuste fail.
- Ärge saatke kirju tunnistajatelt, kes on legaliseeritud. Kui soovite asja kohtus lahendada, hoidke tunnistaja ütlused ja nimi alles. Pidage meeles, et kohtukulud on tavaliselt väga kõrged. Soovitame teil sõlmida mitteametlik kokkulepe või vahekohtu kaudu.
- Ära kritiseeri ettevõtet. Pidage meeles, et soovite saada hüvitist või lahendust. See ei realiseeru, kui ründate kirja lugejat. Kui soovite kirja kirjutada valjemal toonil, vältige passiivset häält, kasutage otsest ja kirjeldavat keelestiili. Näiteks öelge, et olete selle probleemi tagajärjel "kahjumis" või "raskustes", selle asemel et lihtsalt "pettuda".
