Kui töötate klienditeeninduses või teil on oma äri, on aeg, mil peate saama kõnesid vihastelt klientidelt, kes on pettunud. See, kuidas klientidega hakkama saada ja neid teenindada, määrab kliendirahulolu indeksi ja teie juhitava ettevõtte edu. Esimene samm vihase kliendiga suhtlemisel on jääda rahulikuks. Enne lahenduse pakkumist kuulake kliendi juttu. Kui kliendil on vihahoog, proovige teda rahustada, kuid peate välja mõtlema, millal vestlus lõpetada.
Samm
Osa 1: 3: olge rahulik
Samm 1. Ärge reageerige impulsiivselt
Asjad halvenevad, kui olete närvis või vihane, kuigi see on loomulik reaktsioon. Kui räägite rahulikult ja professionaalselt, jäljendavad kliendid tavaliselt teie reaktsiooni.
- Keskenduge hingamisele, tehes paar sügavat hingetõmmet.
- Ära lase kliendil kuulda raske hingamise häält, sest näid olevat pahane või väsinud.
Samm 2. Lase kliendil oma tundeid väljendada
Andke kliendile võimalus probleemi lõpuni selgitada ja miks ta tunneb pettumust. Kui teil on küsimus, ärge katkestage; oodake, kuni ta kõne lõpetab.
- Ole kannatlik. Tavaliselt võtab vihane klient rääkimiseks palju aega.
- Ära vaidle, vaidle vastu ega vaidle kliendiga isegi siis, kui ta on süüdi.
- Suhtlemise kõige olulisem aspekt on panna klient end kuuldavaks tundma. Sageli muutub kliendi suhtumine leebemaks, sest ta tunneb end kuulduna, kuigi probleem pole lahendatud.
Samm 3. Ärge solvuge
Vihased kliendid võivad lihtsalt jama rääkida. Kui ta ütleb: "Kõik on teie pärast", peab ta silmas ettevõtet, kes probleemi põhjustab. Pidage meeles, et see juhtum ei ole teie pärast. Ärge võtke seda isiklikult, et te ei tunneks end ülekoormatuna.
Samm 4. Andke lühike suuline vastus
Suuline tagasiside on kliendile tagasiside tagamaks, et telefoniliin pole lahti ühendatud ja kuulate endiselt tema selgitust, sest ta ei vaata teid.
Kliendi rääkimise ajal andke vihjeid, et kuulate endiselt, näiteks öeldes "Jah", "OK" või "Jah?" nii et ta on kindel, et pöörate endiselt tähelepanu ja olete valmis kuulama tema selgitust lõpuni
Samm 5. Hääletooni juhtimine
Võib -olla soovite kliendi vihale vastata hääle tõstmisega, kuid see teeb asja ainult hullemaks. Vestlus muutub võitluseks, nii et sa ei taha aidata. Räägi rahulikult telefonis. Ärge rääkige emotsionaalsel toonil.
Osa 2 /3: Lahenduste pakkumine
Samm 1. Rääkige praegune probleem lühidalt oma sõnadega ümber
Näidake, et kuulate kliendi selgitust, korrates talle olulisi asju vastavalt oma arusaamisele. Alustuseks öelge: "Pean veenduma, et …" või "Vastavalt teie edastatud teabele kogete …" See meetod aitab teil tagada, et teil ja kliendil on probleemist sama arusaam käsi.
Samm 2. Näita üles kaastunnet
Andke kaastundlik vastus, et klient teaks, et mõistate tema pettumust. Proovige panna ennast kliendi olukorda ja kujutage ette, kuidas ta end tunneb. Näiteks võite öelda: "Ma saan aru pettumusest, mida tunnete" või "See juhtum pidi teid väga häirima".
- Tehke seda nii, isegi kui see probleem ilmneb hooletuse, teadmatuse või kliendi vea tõttu.
- Ärge kunagi hinnake klienti.
Samm 3. Vajadusel vabandage
Kui probleem on teie või mõne teise töötaja süü, vabandage vea pärast. Te ei pea vabandama, kui probleem ilmneb kliendi süü tõttu. Ütle talle: "Püüame alati pakkuda klientidele parimat teenust, et seda ei juhtuks. Aitame teid siiski selle probleemi lahendamiseks."
- Vabandamise näide oleks: "Mul on kahju, et jäime teie tellimuse kohaletoimetamisega hiljaks ja tekitasime probleeme. Saadame selle täna hommikul välja."
- Teine näide: "Vabandust, kuna teie tellitud kaubaga on tehniline probleem ja me saame asenduse valmistada alles 2 päeva jooksul. Palun kinnitage tarneaadress, kas toode saadetakse kontorisse või koju?"
Samm 4. Võimaluse korral tegelege probleemiga
Tavaliselt on klienditeenindajad koolitatud levinud probleemidega tegelema, kuid on ka ebatavalisi ja ootamatuid probleeme. Mõnikord kaebavad kliendid ilma nähtava põhjuseta ja nõuavad asendamiseks uut toodet.
- Ärge lubage lahendust, kui probleemi ei saa lahendada, vaid proovige aidata lahendust leida.
- Võite öelda: "Ma aitan teil seda probleemi lahendada" või "annan endast parima, et teie probleem lahendada" või "võtan teid ühendust kellegagi, kes suudab selle probleemi lahendada".
Samm 5. Võimaluse korral kasutage positiivseid sõnu
Klient tahab teada, mida saate tema heaks teha, mitte seda, mida te ei saa. Ütle positiivseid sõnu selle asemel, et öelda "ei", "ei saa" või "võimatu". Isegi kui kliendi soovi ei saa täita, on parem öelda: "Minu nõuanne, kas peaksite…?"
Osa 3 /3: Vihaste klientidega tegelemine
Samm 1. Proovige klienti küsimuste esitamisega rahustada
Vaidlemise asemel küsige küsimusi, et kliendi mõistus keskenduks faktidele. Paluge selgitada mõnda tema öeldut või küsige, milliseid lahendusi ta soovib.
Näiteks võite küsida: "Millist lahendust soovite sellele probleemile lahendada?"
Samm 2. Noomige klienti, kui ta käitub teie vastu ebaviisakalt
Andke kliendile võimalus oma tundeid väljendada, kuid tehke talle etteheiteid, kui ta teie peale karjub või kõvasti räägib. Selgitage tagajärgi, kui ta jätkab niimoodi rääkimist.
- Võiksite öelda: "Ma saan teie pettumusest aru, aga ma pean toru katkestama, kui te nii edasi räägite."
- Enne klienditeenindust uurige esmalt ettevõtte poliitikat kuritahtlike klientidega toimetulemiseks. Ettevõtte omanikud peaksid kehtestama kirjalikud protseduurid selle kohta, kas probleemiga kliendiga rääkides katkestada kõne või mitte.
Samm 3. Austage kliendi soovi, kui ta soovib ülemusega rääkida
Mõnikord paluvad kliendid olla ühenduses kellegagi, kellel on otsustusõigus, sest probleem ei lahene. Kui klient selle taotluse esitab, ärge solvuge ega keelduge sellest. Helistage ülemusele ja laske kliendil temaga rääkida.
Kui olete juht või ettevõtte omanik, öelge viisakalt: "Mina olen selle ettevõtte juht. Sooviksin kuulda teie selgitust ja leida parim lahendus."
Samm 4. Tänage klienti, et ta teiega probleemi selgitamiseks rääkis
Kliendi viha vaibub, kui ta tunneb, et teda hinnatakse. Ütle, et tema esitatud teave on ettevõtte edusammude jaoks väärtuslik sisend, mitte häiriv.
Lõpetage vestlus, öeldes: "Täname esitatud teabe eest. Anname endast parima, et see juhtum ei korduks."
Samm 5. Pärast rääkimise lõpetamist tehke paus
Võimalusel tehke enne tööle naasmist paus, sest sellised vestlused on tavaliselt väga energiamahukad. Varuge aega rahulikuks jalutamiseks kontorihoovis, jooge tass kohvi töökaaslastega vesteldes või mediteerige 5 minutit oma laua taga sügavalt hingates.
