E -post, reaalajas vestlus, Interneti -küsimuste -vastuste foorumid ja sotsiaalmeedia on oma koht, kuid telefon on endiselt paljude inimeste jaoks suhtlusvahend äriasjades. Mitu korda olete kellegagi telefonitsi rääkinud ja mõelnud, kui ebaprofessionaalne ta on? Veenduge, et teised inimesed ei räägiks teie kohta sama. Siin on kõik, mida peate teadma telefoni professionaalse käsitsemise kohta.
Samm
Osa 1 /3: Telefonile vastamine
Samm 1. Olge pliiats ja paber läheduses
Salvestage kõned, kirjutades üles helistaja nime, helistamise aja ja põhjuse. Parim on kirjutada teave süsinikuga kaetud telefonimällu. See hoiab kõneloendi ühes kohas ja kui see pole teie jaoks, saate koopia adressaadile anda.
Samm 2. Vastake telefonile nii kiiresti kui võimalik
Keegi ei taha olla sunnitud ootama. Kiire vastamine võib näidata helistajatele, kes on tõenäoliselt potentsiaalsed kliendid, et teie ettevõte on tõhus. Samuti annab see kasutajale teada, et tema telefon on oluline.
Samm 3. Märkige oma ja ettevõtte identiteet
Näiteks öelge: "Aitäh, et helistasite Astra Sunterile. Kas saate Rani puhul aidata?" Samamoodi küsige helistaja isikut ja seda, kuhu ta helistab, kui nad seda ei ütle, eriti kui teie ettevõttel on soovimatute kõnede suhtes range poliitika.
Samm 4. Küsige õigeid küsimusi
Hankige võimalikult palju teavet. See aitab tuvastada soovimatuid kõnesid. Kui küsite, võite kõlada süüdistavalt, eriti kui peate esitama hulga küsimusi. Kindlasti ei taha sa kõlada ülekuulamisena. Niisiis, seadke oma rütm rahuliku hääletooniga, mis pole liiga vali.
- Helistaja: "Kas ma saan Doniga rääkida?"
- Vastus: "Vabandage, mis teie nimi on?"
- Helistaja: "Tommy."
- Vastus: "Kuhu sa helistasid?"
- Helistaja: "Surabaya".
- Vastus: "Teie ettevõtte nimi?"
- Helistaja: "See on privaattelefon."
- Vastus: "Kas härra Doni teadis, et helistate?"
- Helistaja: "Ei."
- Vastus: "Olgu, ma proovin tema liiniga ühendust saada."
Samm 5. Oletame, et keegi teie ettevõttes kuulab vestlust
Ettevõtted, kes jälgivad sissetulevaid kõnesid, väidavad seda üldjuhul juba helisalvestuse alguses. Kui mitte isegi siis, võib selle väljamõtlemine aidata teil kasutada oma professionaalsemat häält. Kui jah, siis võib teil tekkida võimalus telefonis oma häält kuulda ja vajadusel remonti teha.
Osa 2/3: Telefonide edastamine
Samm 1. Küsige enne, kui palute kellelgi oodata ja näha vastust
Paljude ettevõtete suur probleem on see, et nad jätavad helistajad sageli liiga kaua ootama. Kui te pole zen -meister, ei meeldi enamikule inimestest, kui neid palutakse oodata. Samuti kiputakse arvama, et neil palutakse kaks korda kauem oodata. Nendega võimalikult kiiresti naasmise juurde naasmine võib vihaste helistajate arvu oluliselt vähendada!
Samm 2. Veenduge, et adressaat on valmis kõne vastu võtma
Kui helistaja küsib konkreetset inimest, öelge talle, et proovite enne selle ootamist "proovida selle isiku liiniga ühendust luua". Seejärel uurige, kas adressaat on a) saadaval ja b) valmis helistajaga rääkima. Kui ei, kirjutage sõnum kindlasti üksikasjalikult üles.
Samm 3. Kasutage õiget grammatikat
Kasutage oma teema jaoks alati asesõnu "sina" ja "mina", mitte "sina" või "mina". Ärge jätke sõna "jah" lause lõppu rippuma. Näiteks "ma ei tea, kus see on" on vale lause. Üldiselt saate sõna "jah" lausest täielikult eemaldada. "Ma ei tea, kus aadress on" on sobivam vastus.
Samm 4. Pöörake tähelepanu oma häälele
Helistaja kuuleb teie hääletooni kaudu, mida te tegelikult mõtlete. Telefonis või näost näkku annab see enamat kui lihtsalt sõnad, mis suust välja tulevad. Professionaalse telefoniga rääkimise võti on naeratus sees!
Sellel naeratuspunktil oli kõnekeskuse tippjuhtkonnale nii suur mõju, et ta asetas iga oma agendi töölauale väikese peegli, millel oli kiri: "See, mida näete, on see, mida nad kuulevad!"
Samm 5. Võimalusel kasutage helistaja nime
See võib anda teile isikliku puudutuse ja näidata, et kuulate. "Vabandust, härra Joni, kahju, et härra Marko pole kohal. Kas ma saan kedagi teist aidata või sõnumi kirjutada?"
Samm 6. Kellelegi teisele helistades märkige esmalt oma identiteet
Näiteks öelge: "Mina olen Magda, kutsun proua Martha Tilaari järele." Kuid ärge olge liiga sõnakas. Teisisõnu, minge otse asja juurde, ilma tarbetuid üksikasju avaldamata.
Samm 7. Lõpetage vestlus professionaalselt
Ütle siiralt hääles: "Tänan helistamast. Tere pärastlõunal!"
Osa 3/3: Raskete telefonide käsitsemine
Samm 1. Harjutage aktiivse kuulamise oskusi
Ärge vaidlege ega katkestage helistajat. Isegi kui inimene eksis või teate, mida ta järgmisena ütleb. Lase inimesel oma hääl välja. Hästi kuulamine võib luua suhteid ja aidata kuumi helistajaid summutada.
Samm 2. Vähendage helitugevust ja rääkige ühtlasel häälel
Kui helistaja hääl muutub valjemaks, hakake ühtlase häälega aeglasemalt rääkima. Rahulik käitumine (selle asemel, et olla närvis või liigselt elevil) võib inimest palju rahustada. Kui helistaja hääle tugevus või toon ei mõjuta, võib vihane inimene rahuneda.
Samm 3. Ehitage suhteid läbi empaatia
Seadke end helistaja asemele. Andke helistajale teada, et kuulete tema pettumust ja kaebusi. Lihtsalt see aitab inimest rahustada. Mõiste on "verbaalne noogutus" ja see võib aidata helistajal end mõistetuna tunda.
Samm 4. Vältige ärritumist või viha
Kui helistaja on verbaalselt kuritarvitav või isegi sõimab, hingake sügavalt sisse ja jätkake rääkimist, nagu te ei kuuleks, mida ta ütles. Samamoodi reageerimine ei lahenda probleemi ja võib olukorda isegi halvendada. Selle asemel tuletage helistajale meelde, et soovite aidata probleemi lahendada - sageli võib see avaldus olukorda leevendada.
Samm 5. Ärge võtke seda südamesse
Keskenduge probleemile ja ärge võtke seda isiklikult, isegi kui helistaja nii käitub. Pidage meeles, et helistaja ei tunne teid ja nad väljendavad teie kui esindajaga lihtsalt pettumust. Juhtige vestlus tagasi probleemile ja kavatsusele see lahendada ning proovige eraviisilisi kommentaare ignoreerida.
Samm 6. Pidage meeles, et suhtlete inimesega
Meil kõigil on olnud halbu päevi. Võib -olla on helistajal oma partneriga tüli, ta sai just kiiruseületamise pileti või tal on ebaõnn. Mingil hetkel oleme kõik seda kogenud. Proovige nende päeva paremaks muuta, jäädes rahulikuks ja häirimatuks - see teeb ka teie südame paremaks!
Näpunäiteid
- Ärge närige telefoni ajal närimist, sööge ega jooge.
- Vältige sõnade "ah", "mmm", "mis on nimi" ja muude "täitesõnade" või helide kasutamist.
- Ärge kasutage vaigistusnuppu; neid tuleks kasutada ainult siis, kui juhendajalt või koolitajalt on vaja täiendavat abi.
Hoiatus
- Pidage meeles, et mitte igaüks ei saa professionaalsuse reeglitest aru. Olge viisakas, isegi kui te ei saa sama vastust.
- Pärast keerulise telefonikõne käsitlemist peaksid klienditeenindajad tegema 5 või 10 -minutilise pausi.
- Pärast probleemi lahendamist pidage meeles, et järgmine helistaja on teine inimene. Lase lahti kõikidest emotsioonidest, mis võivad sind eelmisest helistajast endiselt raputada.
