Vihaste klientidega tegelemine on iga töö üks raskemaid aspekte. Kas näost näkku või telefoni teel, ootab teid tõenäoliselt frustratsioon, agressiivne viha ja kannatamatus. Vihaste klientidega suhtlemisel edu võti on rahulikuks jäämine. Jätkake lugemist, et teada saada, kuidas vihaste klientidega toime tulla.
Samm
Osa 1 /2: Kliendikaebuste mõistmine
Samm 1. Jääge rahulikuks ja kohandage oma mõtteviisi
Kellelegi ei meeldi emotsionaalse inimesega tegelemine ja avalikult karjumine. Kuid teie ülesanne sellises olukorras on jääda rahulikuks ja kontrolli alla. Isegi kui tunnete soovi nende peale tagasi karjuda, pidage tungile vastu! Karjumine ja viha ainult süvendavad olukorda. Selle asemel näidake oma parimat suhtumist klienditeenindusse ja tegelege sellega. Nüüd on aeg töötada.
Ärge kunagi kasutage sarkasmi ega võltssõbralikkust. Selline suhtumine paneb kliendi ainult põlema ja muudab olukorra palju hullemaks
Samm 2. Kuulake hoolikalt, mida klient ütleb
Vihased kliendid vajavad üldiselt lihtsalt kedagi, kellelt oma emotsioone välja lasta, ja täna, see inimene olete teie. See tähendab, et peaksite andma endast parima, et kuulata hoolikalt, mida nad ütlevad. Pöörake kliendile kogu tähelepanu, ärge vaadake ringi, unistage ega laske teistel asjadel teid häirida. Vaata klienti, kes räägib, ja kuula tähelepanelikult, mida tal öelda on.
Kuulates neid, otsige vastuseid järgmistele küsimustele: Mis teeb nad vihaseks? Mida nad tahavad? Mida saate nende abistamiseks teha?
Samm 3. Eraldage oma tunded olukorrast
Kui klient on väga vihane, võib ta öelda midagi (või paljusid asju) väga ebaviisakalt. Pidage meeles, et te ei tohiks solvuda. Ta on vihane ettevõtte, toote või teenuse peale, mida nad saavad, ega ole teie kui inimese peale vihane. Peate oma isiklikud tunded kõrvale jätma.
Kuid pidage meeles, et kui klient on muutunud liiga ebaviisakaks või tundub lausa ähvardav, peaksite talle ütlema, et palute probleemi lahendamiseks abi oma ülemuselt või kelleltki teiselt. Kliendi juurde tagasi minnes jagage olukorda oma ülemuse või teid abistava inimesega ja selgitage, miks te tema abi vajate (nt tunnete end ohustatuna jne). Kui midagi halba juhtub, peate paluma kliendil lahkuda
Samm 4. Korrake kliendiprobleemi
Kui klient on oma emotsioone õhutanud, veenduge, et teate täpselt, mis teda vihastas. Kui tunnete end ebaselgena, korrake seda, mis neid korjatud põhjal vihaseks tegi, või esitage küsimus. Probleemi kordamine kliendile näitab talle, et te tõesti kuulate, ja ka seda, milline probleem tuleb lahendada.
Suurepärane viis veenduda, et olete probleemist selge, on kasutada rahulikke ja kontrollitud sõnu, näiteks: "Ma saan aru, et olete ärritunud, ja on tõsi, et pitsa toimetati teie ukse taha tund aega hiljaks."
Samm 5. Tunneta aktiivselt kaasa
Kaastunde avaldamine aitab klientidel mõista, et proovite neid tõesti aidata. Kui olete probleemi täpselt välja selgitanud, näidake, et teil on tõesti kahju ja mõistate tõesti nende viha. Ütle midagi sellist:
- „Mõistan täielikult teie pettumust. Pitsa ootamine, eriti kui olete tõesti näljane, pole suurepärane."
- "See ei ole vale, kui tunnete end närvilisena. Hilinenud tellimused võivad täna õhtul teie plaanid tõesti sassi ajada."
Samm 6. Vabandage
Andke kliendile teada, et teil on väga kahju, olenemata sellest, kas arvate, et ta on juhtumit üle dramatiseerinud. Koos empaatiaga võib vabandamine teie jaoks asju lihtsamaks muuta. Mõnikord tahavad vihased kliendid lihtsalt, et keegi vabandaks nende ees halva teeninduse pärast. Loodetavasti rahuneb klient pärast seda, kui te ettevõtte nimel vabandust palute.
Öelge midagi sellist: „Mul on kahju, et teie pizza ei saabunud õigel ajal. Sa pead olema vihane ja ma saan täiesti aru, miks sa ärritunud oled. Las ma vaatan, mida saame selle probleemi lahendamiseks teha.”
Samm 7. Helistage juhile, kui teie klient seda küsib
Kui tegelete probleemiga ja klient palub teil oma juhile või juhendajale helistada, täitke taotlus. Kui aga saate vältida juhi kaasamist, tehke seda ise. Asjade enda kätte võtmine näitab ülemusele, et teil on võime vihaste klientidega rahulikult ja kontrollitult hakkama saada.
Osa 2 /2: Veaotsing
Samm 1. Pakkuge ühte (või enamat) lahendust
Nüüd, kui olete kuulnud klientide viha põhjustest, peab teil olema lahendus pakkuda. Kui teate ligikaudu, millise lahenduse üle teie klient rõõmus on, andke see talle edasi.
Näiteks sellises olukorras nagu pitsa hilinemine, võite pakkuda midagi sellist: „Mõistan täielikult, et olete ärritunud, et teie pitsa saabus hilja. Olen nõus teie raha tagasi maksma ja pakkuma kupongi tasuta pitsa saamiseks. Ma isiklikult hoolitsen selle eest, et teie järgmine pitsa tarnitaks maksimaalse kiirusega.”
Samm 2. Küsige kliendilt tagasisidet
Kui te pole kindel, mis klienti rõõmustab, küsige temalt. Mida ta soovib lahendada? Kas oli midagi, mis teda rahuldaks? Öelge järgmised sõnad:
„Millist lahendust soovite? Kui see on minu kontrolli all, siis ma lahendan selle."
Samm 3. Võtke kohe meetmeid
Öelge kliendile, mida teete järgmisena, et veenduda probleemi lahendamises. Andke talle oma kontaktandmed, eriti kui helistate, et ta saaks teiega ühendust võtta, kui probleem uuesti ilmneb.
Samm 4. Võtke mõni minut pärast intsidenti endale
Kui klient lahkub või toru katkestab, võtke mõni minut juhtunu seedimiseks ja rahunemiseks. Isegi kui klient lahkub õnnelikuna, võib selline olukord siiski stressi tekitada. Võtke mõni hetk pinge vabastamiseks ja meele puhastamiseks.
Samm 5. Jälgige
Pärast probleemi lahendamist võtke ühendust kliendiga. Küsige, kas kõik läheb hästi. Kui saate, minge kaugemale, saates käsitsi kirjutatud vabanduse või allahindluse oma järgmisele ostule.
Näpunäiteid
- Ärge võtke nende kaebusi südamesse, isegi kui need puudutavad teie esinemist. Kui tunnete end emotsionaalselt asjaga seotud, on parem tagasi astuda ja lasta teisel töötajal olukorda lahendada.
- Mõelge, kuidas soovite probleemi lahendada, kui teil on kaebusi. Seejärel suhtuge oma vihasesse klienti nii, nagu soovite, et teid koheldaks.
- Klientide kaebused võivad olla klientide säilitamise vahendiks. Kui käitute oma klientidega nõuetekohaselt ja vabandate tõhusalt, saate negatiivse positiivseks muuta.
- Üks tehnika, mis aitab teil oma kaebusi endale jätta, on endale meelde tuletada, et kuigi kliendi arvamus on "oluline", pole see kaugeltki võrreldav teie pere ja sõprade arvamustega. Tuletage endale meelde, et te ei soovi lubada võõral inimesel oma päeva või tunde või isegi minutit oma elust rikkuda.
- On kliente, kes on kuulsad selle üle, et nad kurdavad alati kõige üle. Kui teil on sellise kliendiga tegemist, proovige oma juhiga arutada, kas see klient on ettevõttele kasumlik või tasub sellest lahti lasta. Sellise ühe kliendi peale raisatud aeg on paremini pühendatud "päris" kliendile.
- Kui te ei saa kliendile anda seda, mida ta soovib, andke talle midagi tasuta (võib -olla vajate haldaja heakskiitu), et probleem lahendada.
