Inimesed, kes töötavad klienditeeninduses, peavad mõnikord tegelema ebaviisakate klientidega. Kliendid võivad töötajatega suheldes tuju kaotada, on kliente, kes on pettunud, sest asjad valmistavad pettumust, kuid on ka neid, kes kipuvad olema ebaviisakad. Sõltumata sellest, kas käitumine on vastuvõetav või mitte, sõltub töötajate edu sellest, kas nad suudavad kliente hästi teenindada. Ükskõik, milline on teie amet, teades, kuidas ebaviisaka kliendiga suheldes deeskaleerida, tunnete end tööl õnnelikumana ja mugavamalt.
Samm
Osa 1 /3: Emotsioonide kontrollimine
Samm 1. Proovige end rahustada
Ükskõik kui ebaviisakas klient on, ärge kunagi näidake oma viha tema vastu. Olukord halveneb ja teid võidakse vallandada, kui te ei suuda klientidega suheldes oma emotsioone kontrollida.
- Hingake sügavalt sisse, nii et õhk voolab ülespoole diafragmat, mitte ainult rinda. Kõhu hingamise ajal sügavalt sisse hingates tunnete keha lõdvestunumalt, eriti kui peate toime tulema stressirohke olukorraga.
- Kujutage ette lõõgastavaid tingimusi. Visualiseerimine, kujutades ette kohta või midagi, mis annab teile lõõgastustunde, on viis aktiivse meele rahustamiseks ja rahulikuks tundmiseks.
Samm 2. Ärge olge kergesti solvunud
See võib olla raske, eriti inimestele, keda kriitika kergesti solvab. Pidage meeles, et olenemata sellest, mida klient ütleb, ei ole selle probleemi peamine põhjus teie isiklikult. Tõenäoliselt põhjustas tema pettumuse äsja ostetud toode või ebarahuldav teenus. Samuti on võimalik, et tal on täitmata ootusi või viga, mis teda häirib. Keskenduge probleemi lahendamisele, selle asemel et mõelda haavamisele või solvumisele.
Ütle oma südames ikka ja jälle positiivseid kinnitusi. See aitab teil keskenduda oma meelele ja säilitada oma meelerahu. Ütle endale: "See pole minu süü. Ta oli minu peale vihane, aga ma ei põhjustanud seda. " Lause võib teile meelde tuletada, et olete süütu ja mõtted kliendi halvast käitumisest mööduvad iseenesest
Samm 3. Kuulake klienti ja proovige välja selgitada tegelik probleem
Kui klient on teie suhtes ebaviisakas, võib põhjus olla selles, et teie või mõni teine töötaja tegi vea. Võib -olla sellepärast, et ta ei saanud seda, mida oli ära teeninud. Olenemata kliendi heast või halvast suhtumisest peate suutma kuulata ja proovida mõista tegelikku probleemi. Vihase kliendi karmide sõnade kuulamine võib tunduda keeruline, kuid viha taga peitub probleem, mille saate ise või mõni teine töötaja lahendada. Hajutage tähelepanu kliendi halvast suhtumisest ja lahendage käitumist käivitanud probleem.
- Jätkuva probleemi arutamise asemel küsige kliendilt paar küsimust. See viis näitab, et proovite tema kaebusest aru saada ja teie küsimustele vastates võib ta näha, kas tegemist on arusaamatusega.
- Püüdke ignoreerida kliendi solvavaid või solvavaid sõnu ja keskenduge tema esitatud kaebusele. Kui te kaebusest aru ei saa, küsige viisakalt ja kindlalt: „Härra, ma ei saa aru, milles on tegelik probleem. Mida ma saan teid praegu aidata?”
- Esitage küsimus: "Mis on teie soov?" ja jätkake viisakalt küsimist: "Miks te sellist lahendust soovite?" Küsige hoolikalt, sest näib, et teil pole austust kliendi vastu, kui küsimus esitatakse kõrge ja ebaviisaka hääletooniga. Küsimus võib aga paljastada algpõhjuse, näiteks võib klient olla reklaami valesti lugenud või ei saa aru, mida pakutakse.
- Selgitage põhjuseid, mis toetavad teie seisukohta selles küsimuses, kuid piirake vestlust oma probleemi ja arutlustega, ilma et peaksite klienti või tema arvamust ründama. Kliendi mõtteviisi või iseloomu kritiseerimine muudab olukorra ainult hullemaks ja kliendiga toimetulekuks raskemaks.
Samm 4. Rääkige madala, rahustava hääletooniga
Kui klient muutub vihaseks, vähendage helitugevust ja rääkige aeglasemalt. Lisaks sellele, et see meetod rahustab, näitab see, et olete võimeline ennast kontrollima ja olema professionaalne. Proovige hääle kõrgust ja helitugevust reguleerida, sest ka teie vihastate.
Kui suhtlete kliendiga e -posti teel, võtke enne e -kirjale vastamist mõni hetk jahtumiseks aega. Hingake paar korda sügavalt sisse, mõeldes millelegi lõbusale, ja valmistage seejärel rahunedes ette e -kirja vastus
Osa 2/3: Probleemi hindamine
Samm 1. Andke kliendile empaatiat
Teil võib olla raske tunda kaasa ebaviisaka või isegi agressiivse kliendiga, kuid see on parim taktika. Olles empaatiline, näitad sa, et tahad temaga probleemi lahendamiseks koostööd teha, mitte aga seda, et sa tahad asju keeruliseks muuta. See meetod võib teie ja kliendi vahelise pinge sulatada.
Andke kliendile teada, et saate aru tema tunnetest ja tema pettumuse põhjustest. Võiksite öelda: "Ma saan aru, miks olete ärritunud, sest see asi pidi teid tõesti pettuma."
Samm 2. Proovige mõista kliendi seisukohta
Kuigi te ei pea seda olukorda kliendi vaatenurgast vaatama, on see väga kasulik. Vähemalt saate kliendiga probleemi põhjani jõuda, rääkides samast vaatenurgast, et näidata, et olete valmis aitama.
Võite öelda: "Olgu, härra, ma tahtsin lihtsalt veenduda, et saan aru …" ja seejärel lühidalt jutustada, mida ta teile ütles. See näitab, et usute sellesse, mida ta teile räägib, ja suudate väga hästi aru saada, mis toimub
Samm 3. Vabandage viisakalt kliendi ees
Kui olete kindlaks teinud, mille pärast klient ärritus ja mis oli tegelik probleem, vabandage viisakalt, kas tunnete vajadust vabandada või mitte. Asjad võivad paraneda, kui vabandate ja üritate tuju kergendada.
Öelge kliendile: „Vabandan ebamugavuste pärast. Püüan selle küsimuse võimalikult hästi lahendada.”
Samm 4. Ära anna lihtsalt alla
Kui selgub, et klient eksib ja taotlust ei saa täita, peate siiski vabandama, kuid hoidke oma seisukohta, et klient ei võtaks teid rahulikult.
- Ütle viisakalt, kuid kindlalt: „Las ma lõpetan oma selgituse” või „Seda ma ei küsinud” või „Ma ei pidanud seda silmas”.
- Kui suhtlete kliendiga e -posti teel, kuid ta ignoreerib teie öeldut, saatke teine e -kiri või selgitage kindlalt ja viisakalt: „Olen sellele probleemile juba lahenduse pakkunud. Kas ma saan veel midagi aidata?”
Samm 5. Tunnistage, kui te ei saa aidata
Vihane klient jätkab tõenäoliselt oma tahte pealesurumist seni, kuni ta arvab, et tema käitumine võib olukorda muuta. Kui teie või mõni teine töötaja ei saa sellega midagi ette võtta, andke talle sellest teada. Olles kindel ja endiselt viisakas, öelge: "Ma mõistan teie pettumust ja olen väga mures, kuid me ei saa midagi teha." Ta võib veel rohkem pahandada, kuid võib ka aru saada, et peab alla andma ja lahkuma kohe, kui väljendab oma pettumust.
Osa 3/3: Veaotsing
Samm 1. Kui lahendus on juba olemas, tehke seda kohe
Kui teil on õigus tagastada või vahetada toode, millega te ei ole rahul, esitage see kohe. See muudab kliendi õnnelikuks ja vabastab teid stressist. Sageli on lihtsaim lahendus see, mida kõik loodavad.
Küsige kliendilt, mida ta sinult ootab, et probleem saaks kiiresti lahendatud. Siiski peaksite olema valmis juhuks, kui ta on endiselt vihane või ärritunud, sest ta ei pruugi olla valmis pakkuma mõistlikke praktilisi lahendusi
Samm 2. Küsige kirjalikke tõendavaid dokumente
Kui see probleem tekib ostu tõttu, paluge tal näidata maksekviitungit. Või kui tema taotlus on vastuolus allkirjastatud lepinguga, näidake seda. Igal juhul saab tõendavate dokumentide või tõendite abil kiiresti vastata vihase kliendi soovidele, kui nõudlus on liiga suur.
Kui olete klientidega mitme kirja teel suhelnud, saatke e -kiri, mis tõendab lepingut või lepingut. Või andke meile teada oma e -kirjast, kui see probleemi kohe lahendab
Samm 3. Konsulteerige oma juhendajaga
Kui teil pole volitust raha tagastada või kaupa vahetada, arutage seda küsimust oma juhendajaga, et mitte rikkuda ettevõtte eeskirju. Peaksite oma ülemusele teada andma, kui klient hakkab vihastama või ebaviisakas olema, sest ülemusena peab ta võib -olla midagi ette võtma enne, kui probleem suureneb.
- Selgitage ülemusele, mille üle klient kaebab, mis seda põhjustab, ja andke talle teada, et see klient on üsna raske.
- Ülemus võib pakkuda lahenduse või ta tegeleb sellega ise, rääkides otse kliendiga. Vähemalt saab ta teid aidata, pakkudes parima lahenduse, mis rahuldab kõiki osapooli.
Samm 4. Rahunege pärast selle äri tegemist
Kui probleem on lahendatud või vähemalt pinge on taandunud, peate tegema pausi (võimaluse korral). Lahkuge kontorist lõõgastumiseks, jooge tass kohvi või teed, värskendage end nägu pestes. Ükskõik, millise meetodi valite, andke endale aega puhata ja lõõgastuda pärast stressirohket olukorda, mis võib vallandada viha.
Samm 5. Proovige unustada sündmused, mis just juhtusid
Pärast stressirohket olukorda, näiteks ebaviisaka kliendiga suhtlemist, võiksite koju jõudes juhtunut töökaaslaste, sõprade või perega jagada. Kuid eksperdid hoiatavad, et probleemse olukorra rääkimine võib olla halb, kui seda pikas perspektiivis sageli teha. Kuigi see võib pakkuda hetke lõõgastust ja rahuldust, muudab selline käitumine aja jooksul meie ajusid, nii et me kipume sel viisil stressi ja vihaga toime tulema. Lisaks enesehävitamisele tekitab see harjumus sõpru, perekonda ja töökaaslasi.
- Mõtle enda kohta positiivseid asju. Andke endale võimalus tunda end hästi, kui suudate stressirohketes olukordades toime tulla ilma tuju kaotamata.
- Eemaldage enesekindlus, vaadates fakte. Isegi kui see on raske, proovige end pingetest vabastada ja mõelge uuesti, et klient ei pidanud tegelikult teie peale vihane olema ja ilmselt ei tahtnud ta teie vastu ebaviisakas olla. Ta on ärritunud, sest probleem kestab ja teie olete sellega seotud.
Samm 6. Proovige vältida sama probleemi kordumist
Küsige endalt ausalt, kas saate sama probleemi kordumise vältimiseks kasutada muid viise. Ärge süüdistage ennast. Mõelge uuesti, kas teie ja teie töökaaslased oleksid võinud valida teistsuguse tee. Pärast seda kasutage seda ebameeldivat kogemust õppetunnina. Võimalus probleeme ära tunda, nendega toime tulla ja neid lahendada on kogemus, mis peaks tekitama hea tunde. Järgmine kord, kui olete samas olukorras, lisaks lihtsusele teate juba, kuidas ebameeldiva kliendiga hakkama saada.
