Igaüks, kellel on kunagi olnud kliendiga seotud töö, teab, kui raske on terve päeva rahulikuks jääda ja kõiki rahuldada. Klientide kaebused, keerulised või veidrad taotlused ning juhid, kes on olemas ainult siis, kui teete vea - see on kriisi retsept, kui te pole selleks valmis. Lugege seda juhendit, et õppida, kuidas iga klienti viisakalt ja enesekindlalt kohelda.
Samm
Meetod 1 /3: heade teenindamisharjumuste kujundamine
Samm 1. Ole uhke oma võimete üle
Ülemused räägivad tavaliselt oma "töö" üle uhke olemisest, kuid teenindustööd pole sugugi nii põnevad. Selle asemel olge uhked oma võime üle seda tööd "teha". Alustage iga vahetuse käsitlemisega muljet avaldamist. Pole paremat viisi julgustada ennast paremaks tegema kui uskuda, et suudate paremini.
Eriti madalama taseme teenindustöödel võidakse teid kohelda nii, nagu poleks teil isiklikke oskusi, kuid see pole tõsi. Isegi kiirtoidu läbisõiduakna juures on klientide käitlemiseks vaja survet, püsivust ja sotsiaalseid oskusi
Samm 2. Näidake oma parimat mina
Parim viis klientidega suhtlemiseks on mitte anda neile võimalus sulle mitte meeldida. Suur osa sellest on neile positiivse füüsilise mulje jätmine. Riietuge korralikult, puhaste riietega. Dušige regulaarselt, peske hambaid ja kasutage iga päev deodoranti. Kõndige kerges tempos, looge silmside ja rääkige valju, selge ja rahuliku häälega. Teie kliendid tunnevad end kohe professionaalsetes kätes, vähendades soovi teie välimust kritiseerida.
Kui higistate palju või teil on mõni muu seisund, mis mõne tunni pärast lõhnab või välimus halveneb, vaadake, kas on olemas viis hädaolukorra hügieenitarvete tööle toomiseks ja väljumiseks 5 minutit keset vahetust
Samm 3. Alustage naeratusega
Kui jätate oma mured, hirmud, viha ja kahtlused tõesti iga päev koju, on see lihtne samm, et õpetada end naeratama ja siiralt nautima iga kliendi tervitamist. Ära kahtle endas - lase oma näol kanda suurimat ja kõige häirivamat naeratust iga kord, kui tervitad kedagi tööl (isegi telefonis, sest ehtne naeratus tuleb läbi ka su häälest). Võite olla üllatunud, kui palju on erinevusi selles, kuidas kliendid teid kohtlevad.
- Ärge unustage naeratada oma töökaaslastele ja jah, isegi oma ülemusele. See pole midagi muud väärt kui väike enesekaitse ja see vähendab stressi tööl, kui suudate seda jätkata. Naeratus on nakkav.
- Pöörake tähelepanu järgmisel korral poodi minnes või restorani külastades ja märkate, et mõned kelnerid näevad alati välja pahased ja veidi vihased. Seda seetõttu, et nad ei ole tööle nii keskendunud ja muretsevad liiga palju selle pärast, kellega nad „saavad” ja „ei saa” suhelda. Mõtle, kuidas nad tekitasid sinus ebasoovitava tunde, ja lubage mitte kedagi teist nii tunda.
Samm 4. Jäta oma “mina” koju
See on üks olulisemaid oskusi, mida teenindustöötaja saab õppida, mis sageli eraldab osalise tööajaga töötaja vaevatust. Tegelikult ei tööta sa selleks, et näidata, kes sa oled. Töötate ainult palga saamiseks. Kliendid, kellega tööl suhtlete, ei tea, mis teile ei meeldi, mis on teie lemmiktoit või mida arvate riietest, mida nad kannavad - ja sama oluline on see, et „nad ei hooli”. Nad räägivad sinuga, sest vajavad teenust. Pidage seda alati meeles.
- Kui olete ebakindel või närvis, mida teised inimesed teist arvavad, aitab murede koju jätmine end klientide käsitsemisel kindlamini tunda. Keskenduge nende vajadustele ja soovidele, mitte sellele, mida nad teist arvavad. Nad ei kuulu teie eraellu, nii et ärge huvitage, mida nad teist arvavad.
- Kui olete oma klientides alati pettunud või olete nende suhtes (isegi head) sageli diskreetne, aitab nende halbade omaduste koju jätmine teil lõõgastuda ja oma tööd tõhusamalt teha. Pidage meeles, et kliendid on ettevõtte elujõud ja seega ka teie palk.
Samm 5. Ärge võtke midagi südamesse
Kliendid ei ole väga teadlikud sellest, mida nad teie kohta ütlevad; nad lähevad kuumaga lihtsalt heasse või halba. Muidugi on kiitmine parem kui kriitika, kuid lõppude lõpuks pole iga kliendi arvamus nii oluline kui äri. Las kõik, mis nad sinu kohta räägivad, kaob. Jätkake igale kliendile parima teenuse pakkumist, olenemata nende reaktsioonist.
- Ärge kunagi avaldage halba kogemust ühe kliendiga teise kliendi kohta, kellega kohtute. Eraldage juhtum eraldi ja vaadake seda nii, nagu see tegelikult on - ebameeldiv, kuid varjatud. Kui olete sellest aru saanud, on seda lihtne ignoreerida. Halb kliendikogemus halveneb ainult siis, kui annate selle edasi. Kui te ei võta kliendi sõnu südamesse, võite olla kindel, et negatiivne meeleolu on sinus kinni.
- Olge komplimendi saamisel uhked. Kuid ärge kasutage seda ettekäändena, et lõpetada paremate teenuste pakkumine. Inimesed, kes saavad klientidelt parimaid arvustusi, on need, kes ei lakka kunagi püüdmast muuta nad õnnelikuks ja mugavaks.
Samm 6. Suhtuge oma klientidesse tõsiselt
Enamikku noori või kogenematuid töötajaid on ülemused noominud (või isegi vallandanud), sest nad naersid naeruväärse või lugupidamatu kliendipalve üle. Fakt on see, et peaksite alati, alati, alati eeldama, et klient on tõsine. Kliendid teevad nalja harva ja pole mingit võimalust teada saada, mida nad teiega rääkides mõtlevad. Olge vastamisel meeldiv ja ehtne, olenemata sellest, kuidas need teile tunduvad.
- Pidage meeles, et isegi tavalisel teenindustööl kohtate aeg -ajalt vaimuhaiguste, puude või kõnepuudega kliente. Kui teete harjumuseks oma kliente alati tõsiselt võtta, ei tunne te end kunagi ebamugavalt, kui olete kellegi suhtes ebaviisakas millegi üle, mille üle neil kontrolli pole.
-
Mõnikord teevad kliendid teie üle lihtsalt nalja. See on okei; see ei pruugi teile lõbus olla, kuid pidage meeles, et see pole probleem ja ei muuda teie elu hiljem. Pidage meeles lugenud samme ja astuge kogemusest eemale. Ärge võtke seda südamesse.
Väga sageli, kui vastate "nalja" taotlusele, nagu oleks see tõsine, võite nalja maha puhuda ja ebaviisakalt kliendilt tähelepanuta jätta. Klient võib eeldada, et te ei vasta; aga kui ta näeb, et teete taotluse rahuldamiseks kõik, muutub tema arvamus teist paremuse poole
Samm 7. Olge alandlik
Alandlikul töötajal on kõik ülaltoodud omadused. Ta osutab pidevat teenust olenemata kliendist või kliendi suhtumisest, naeratab ja annab endast parima kõigiga, keda ta kohtab, ning ei lase isiklikel konfliktidel ega halbadel tehingutel oma tegevust värvida. Alandlik teenindustöötaja teab ka, millal on aeg ülemuse poole pöörduda. On aegu, mil te ei suuda klienti rahuldada või ei saa erisoovi täita. Selleks on ülemused. Ärge kartke abi küsida.
- Ärge tundke pettunud ega vihane, kui peate helistama oma ülemusele kliendiga tegelemiseks; parem, mõelge sellele kui täiendavale sammule, mille olete rahul, et veenduda, et nad on rahul. Kliendid tahavad teile tunda end hästi, et töötate nende kasuks, mitte ei tunne end süüdi ega vihasena, et nende taotlused teid häirivad.
- Kui tehing on lõpule viidud, paluge oma ülemusel (pärast kliendi lahkumist) selgitada, mida ta tegi ja mida peaksite tegema järgmisel korral, kui sarnane olukord tekib. Mõnikord saate õppida uusi asju ja kasulikku teavet, et pakkuda järgmisele kliendile paremat kogemust.
Samm 8. Ärge kiirustage klienti
Te peaksite alati kiirustama nende abistamisega, kuid neil võib kuluda nii kaua kui võimalik. Kui väga aeglase kliendi taga on järjekord, siis uurige, kas saate kedagi aidata, kes teie jaoks osa järjekorrast teenindab.
Kui keegi teine ei saa aidata, naeratage ja olge sõbralik. Kliendid teavad, et teie pole süüdi, et järjekorrad on pikad; tõenäoliselt ei anna nad sulle andeks, kui näib, et tuju aeglustub ja teed vigu
Meetod 2/3: Kliendiprobleemid ja kaebused
Samm 1. Õppige rohkem kui ainult reegleid
Enamikul teenindusettevõtetel on töötajate jaoks selged reeglid. Siiski on alati teine, paindlikum “reegel”, mis võimaldab klientide rahuldamiseks reegleid rikkuda. Selle teadmine aitab teil teha enamat kui lihtsalt teha tööd (mis enamasti rahustab klienti olenemata sellest, kuidas see lõpeb), ilma et peaksite hätta jääma.
Enamasti peaks selle erandi tegema ainult juhtkond, kuid küsige ja uurige võimalikult palju klientide olukordi, kus võite reegleid rikkuda. Mõnikord näitab vihase kliendi meeldimine lihtsalt seda, et teete talle erandi. Siit saate teada, kuidas seda ohutult teha
Samm 2. Ignoreeri midagi
Mõnikord kaotavad kliendid viisakuse ja ütlevad midagi ebaviisakat või alatu. Üheksa korda kümnest, kui ignoreerite seda ilma öeldule reageerimata, tunneb klient kohe süüdi oma öeldu pärast ja on hiljem rahulikum.
Kui suudate kohe solvangule reageerida, nagu te ei võtnud seda solvanguna "mõeldud", on see veelgi parem. Klient on tehingu lõppedes teie vastu kena, sest talle antakse puudutuseks teine vaba võimalus ja ta soovib, et te ei arvestaks tema tõeliste kavatsustega
Samm 3. Tapke lahkusega
See ei tähenda passiiv-agressiivsust; see tähendab probleemsetele klientidele reageerimist samamoodi nagu lemmikklientidele reageerimist. Enamik kliente, kes teie üle norivad, üritavad lihtsalt vastust saada, et saaksid uuesti kaevata. Ärge andke neile seda rahulolu. Jätkake teenuse pakkumist naeratades ja hea suhtumisega, vähemalt seni, kuni klient ületab piiri ja teeb teile verbaalselt haiget. (Siinkohal võib vaja minna radikaalsemaid meetmeid).
Klientidest rääkimine on okei, kuid hoidke teistest klientidest eemale ja tehke seda pärast nende lahkumist. Kui teil pole töökaaslastega kohta, kus halbadest klientidest rääkida, on parem see endale jätta ja kodus välja võtta
Samm 4. Rääkige juhtkonnaga
Kui kliendil on korduv probleem, peab kaupluse juhtkond otsustama, kuidas selle kliendiga toime tulla. Andke neile teada, kui klient tekitab teile ja teie töökaaslastele tõepoolest probleeme, seejärel küsige nõu, mida teha. Mõnel juhul eemaldatakse probleemsed kliendid poest; Enamikul juhtudel võtavad juhid vastutuse klientide teenindamise eest.
Samm 5. Teadke oma piire
„Kliendil on alati õigus” on teenindusjuhend, mitte midagi, mis laseks klientidel teid trampida. Teha kõik endast olenev, et klientidele meeldida, erineb töö häbi ja valu talumisest. Kuigi on oluline olla tugev ja mitte lasta asjadel end alt vedada, rikuvad kliendid aeg -ajalt piire. Sellistel aegadel võite rahulikult paluda tal peatuda ja selgitada, kuidas te end tunnete.
- Kahjuks on teie vabadus klientide ahistamisele reageerida erinevates ettevõtetes. Üldiselt võite siiski tegutseda, kui teid publiku ees isiklikult rünnatakse, alandatakse või lollitatakse või füüsiliselt rünnatakse.
- Kui klient ikkagi ei lõpeta teie ründamist, küsige töökaaslaselt abi. Teil on alati kliendiga midagi teha juhi või töökaaslase abiga, kes on valmis koormat kandma.
Samm 6. Seisa oma koha peal
Väga -väga harva otsustab klient ilma mõjuva põhjuseta oma päeva rikkuda ja ükski juht või töökaaslane ei saa aidata. Sel ajal peate kõigepealt ennast kaitsma. Ärge ahvatle kliente emotsioonidega teie peale karjuma, kuid ärge aktsepteerige ka ahistamist. Laske kliendil haldurit otsides oodata; kui nad ei taha juhti, öelge neile, et te ei saa aidata, ja nad peaksid lahkuma. Vaata neile silma ja ära loobu sellest, mis sul öelda on.
- Jällegi on selles olukorras oluline rahulikuks jääda ja ennast kontrollida. Ära tõsta oma häält ega ütle midagi ebaviisakat ning ära nuta. Ära lase end naeratada ega vihastada. Igasugune märk kontrollimatutest emotsioonidest ajab kliendi vihale või paneb teda teid jätkama.
- Ärge paluge neil lahkuda, öelge neile, et nad peavad minema. Saate ise selgitada, kuid ärge liiga kaua aega võtke. Kui kannatate klientide tohutu ahistamise all ja ümberringi pole kedagi, kes aitaks sellega toime tulla, on parem reegleid rikkuda kui trampida. Hea ülemus ei vallanda sind selle eest, et kaitsed end sellises ekstreemses olukorras.
Meetod 3/3: positiivse töökaaslase atmosfääri loomine
Samm 1. Mõistke, miks töökaaslased on teie jaoks olulised
Töökaaslase kõrval on palju eeliseid. Kui olete oma töökaaslaste lähedal, on teie tasemel inimesi, kes suudavad teie igapäevastele kogemustele kaasa tunda, mis vähendab teie stressitaset tööl. Töökaaslastele, kellele sa meeldid, on ka lihtsam abi küsida ja nad aitavad sind tõenäolisemalt ilma küsimata. Lõpuks võivad töökaaslased hoiatada juhtkonna muudatuste, eelseisvate ülevaatuste ja mis tahes teie tehtud või tegemata jätmise eest, mis võib kaasa tuua distsiplinaarmeetmeid.
Kogenud teenindustöötajad ütlevad sageli, et klientide heaks töötamine võib olla keeruline ja isegi lõbus, kuni teie ja teie töökaaslased üksteisele meeldivad. Tunne, et olete osa hinnatud meeskonnast, suurendab teie rahulolu tööga
2. kohtle töökaaslasi nagu kliente
Eelkõige naerata ja tervita igat töökaaslast, isegi kui sulle need ei meeldi või ei hooli ning isegi kui ta ei naerata vastu. Inimesed on täis kahtlusi, kuid peaaegu kõik hindavad kedagi, kellele nad piisavalt meeldivad, et naeratada, püüdmata seda varjata.
- Samuti peaksite töökaaslastega suheldes kinni pidama reeglist, et jätke „mina” koju. Ärge muutuge nendega emotsionaalseks. Veenduge, et vestlus oleks kerge ja mitte liiga oluline.
- Ärge eeldage, et teie töökaaslased on teiega nõus. Veelgi parem, küsige neilt, mida nad millestki arvavad, et saaksite oma arvamusega vastata, et mitte neid solvata ega nurka ajada.
Samm 3. Ole sõbralik
Isegi kui sulle ei meeldi suhtlemine, teeskle, et oled tööl. Kui olete töökohaga harjunud, kutsuge töökaaslased pärast tööd kohvile või õllele kaasa - ja jätkake seda iga nädal, öeldes jah. Nõustuge kulutama aega teiste inimeste sündmustele, kui nad teid kutsuvad. (Kui ei, proovige mitte muretseda - see pole ilmselt isiklik.) Pidage töökaaslastega vestlusi alati, kui teete pausi või vaba aega.
Ärge survestage teisi inimesi teiega rohkem aega veetma. Mõnikord pole teie töökaaslased sellest huvitatud. See on okei - jällegi, ärge võtke seda südamesse. Peatage sotsiaalsed kutsed, kui keegi neid pidevalt tagasi lükkab; vähendage jutuajamist "tere", kui keegi näeb välja nagu ta tahaks teha pausi ja mitte teiega rääkida
Samm 4. Töötage kõvasti
Lõpuks on parim viis töökaaslasele muljet avaldada, kui olla hea töötaja. Leidke asju, mida teha, kui teil on vaba aega, et hiljem töökaaslaste koormust vähendada. Kui saate, proovige alati aidata töökaaslasi kõigega, mida nad peavad tegema. Ära oota, kuni sinult küsitakse; paku oma abi. Küsige kogenumatelt töökaaslastelt, kuidas nad midagi väga hästi või kiiresti tegid, ja võtke nende nõuanded südamesse - igaühele meeldib, kui teda hinnatakse nende asjatundlikkuse või teadmiste eest.
Samm 5. Ärge lobisege
Te ei pea paluma teistelt inimestelt mitte lobiseda (see teeb nad ainult vihaseks), kuid ärge tehke seda. Eriti kui tunned vajadust rääkida kellestki tema äraolekul, räägi nii, et ta võib sind igal ajal kuulama tulla. Jääge neutraalseks, kui keegi kaebab teile kellegi teise üle, öeldes selliseid asju nagu "Ma ei tea, mul on nendega hea töötada". Võite tunda kaasa teiste inimeste probleemidele, kuid ärge muutke neid omaks.
Kui teil on töökaaslase kohta huvitavat või kasulikku teavet, mida soovite jagada, on see hea, kui avaldate negatiivseid hinnanguid ja emotsioone. Öelge, mida teate, ja laske teisel inimesel oma emotsionaalse vastusega täita
Samm 6. Suhtle selgelt
Töökaaslastega tuttav ei ole ainult kena olemine. Probleemide ilmnemisel peaksite saama ka rahulikult ja selgelt tegutseda. Teie töökaaslased tunnevad teid juba inimesena, kes alati naeratab ja hea meelega nendega räägib; näidake nüüd, et teid ei saa trampida ainult sellepärast, et olete sõbralik. Kui töökaaslane kasutab teie tööd ära, blokeerib olulise rea või segab teie tööd, rääkige sellest kohe.
- Jällegi jätke emotsioonid probleemidest eemale. Selgitage ennast selgelt ja rahulikult. Näiteks: „Nägin, et võtsite mu kliendid vastu küsimata, kes neid aitas, ja see maksis mulle raha. Ma küsin alati oma klientidelt, kes neid abistab, ja annan komisjonitasu kõigile, keda nad ütlevad. Ma lihtsalt palun, et teeksite minu jaoks sama."
- Mõnel juhul ei pruugi teil olla mugav sellistest asjadest töökaaslastele rääkida. Selle olukorra lahendamiseks on hea paluda oma juhilt abi. Kuid pidage meeles, et kui tunnete end seda tehes turvaliselt, näeb töökaaslane otse töökaaslasega rääkimist lugupidavamaks ja ausamaks, sest te ei räägi juhile sellest, andmata talle võimalust seda lahendada.
