Kaebused pettumust valmistava hotelliteenuse kohta saab ja tuleb esitada hotelli juhtkonnale. Kui peatute endiselt, pöörduge hotelli uksehoidja või hotelli juhi poole, et kurta ebarahuldava teenuse üle. Lisaks saab kaebusi direktorile suunata, kui hotelli hallatakse frantsiisisüsteemi alusel. Kui probleem peatumise ajal ei lahene, võib hotell pakkuda teile tekkinud kahju hüvitamist, näiteks pakkuda söögikuponge või tasuta peatumist. Selles artiklis kirjeldatakse, kuidas hotellitöötajatega tõhusalt suhelda, kaebusi eskaleerida ja halbu kogemusi teistega jagada, et juhtkond reageeriks teie kaebusele ja pakuks parima lahenduse.
Samm
Osa 1 /3: Suhtlemine hotellitöötajatega peatumise ajal
Samm 1. Kohtuge hotelli concierge'iga vastuvõtus
Esimene samm hotelliteenuste üle kurtmiseks on rääkida hotellikülaliste registreerimise eest vastutava personaliga. Ta on esimene inimene, kes võtab ühendust ametliku kaebuse esitamiseks või lahenduse otsimiseks. Seda meetodit saab teha peatumise ajal ja pärast hotellist lahkumist.
- Kohtuge hotelli uksehoidjaga ja öelge rahulikult ja viisakalt, näiteks: "Tere hommikust. Olen eilsest saadik toas 304 viibinud, kuid toa seisukord on problemaatiline."
- Kirjeldage oma probleemi võimalikult selgelt, näiteks: "Täna hommikul olid mu kohvris lutikad."
- Kirjeldage soovitud lahendust. Öelge hotelli personalile, mida probleemi lahendamiseks teha, kuid esitage mõistlikke taotlusi. Selle asemel, et nõuda hotellilt vahetusriiete pakkumist (kuna te ei saa tõendeid esitada), paluge hotellil raha tagasi maksta ja/või esitada kupong teise tasuta peatumise jaoks.
- Ärge katkestage, kui ta räägib. Kuulake tähelepanelikult, mida ta räägib, kuni kõne lõpetab.
Samm 2. Tutvuge valvejuhiga
Kui hotelli uksehoidja ei soovi või ei suuda lahendust pakkuda, paluge tal kohtuda teiega valvejuhiga. Tavaliselt on juhtidel pädevus (ja teadmised) lahendada probleeme, millega hotelliteenindajad hakkama ei saa.
- Öelge viisakalt, et soovite näha valvejuhti, näiteks: "Aitäh abi eest. Soovin näha valvejuhti."
- Kui te pole hotellis, helistage telefoni teel ja paluge end ühendada valvejuhiga.
Samm 3. Öelge valvejuhile, et soovite kohtuda peadirektoriga
Pärast juhatajaga arutamist peate võib -olla kaebuse eskaleerima, kui ta ei saa aidata. Peadirektor peab teie kaebust kuulama ja pakkuma parima lahenduse.
- Küsige peadirektori kontaktnumbrit teenindusjuhi või hotelli personali kohta.
- Valvepersonal või juht võib teie taotluse täitmisel kõhkleda. Esitage taotlusi viisakalt ja nõudke, kuni need leebuvad. Jälgige teabe saamiseks telefoni või näost näkku vestlusi, kuni saate peadirektori kontaktnumbri.
- Selgitage oma peadirektorile oma probleemi. Rääkige viisakalt ja vajadusel kiitke hotellipersonali teenindust. Selgitage, miks te kaebate, ja andke talle teada, et loodate, et ta suudab leida parima lahenduse.
- Kui peatute hotellis, mis on osa suurest rühmast, on peadirektorit lihtsam leida ja ta on valmis probleemidega tegelema. Väikehotellide juhid tahavad kuulda kaebusi, kuid ei pruugi tingimata hüvitist anda.
Osa 2/3: Kaebuse edastamine teisele poolele
Samm 1. Vajadusel võtke ühendust hotellivalitsejaga
Kui hotelli töötajad ei soovi või ei saa aidata, nii et rahuldavat lahendust pole, võtke ühendust hotelli haldava ettevõttega. Ettevõtete meeskondades töötavad töötajad reageerivad tavaliselt hotellikülaliste kaebustele paremini.
- Otsige hotellivalitseja kontaktandmeid selle veebisaidilt.
- Saatke õigele inimesele e -kiri või ametlik kiri. Kirjeldage probleemi üksikasjalikult ja viisakalt.
- Võtke telefoni teel ühendust hotellivalitseja ettevõtte meeskonnaga ja paluge end ühendada klienditeeninduse või kaebuste käsitlemise osakonnaga. Kui see on ühendatud, esitage kaebus: "Tere hommikust. Eelmisel nädalal ööbisin hotellis _. Olen väga pettunud, sest hotelli teenindus ja puhtus ei ole rahuldavad. Tunnen end ülekohtuselt."
Samm 2. Hotellitoa broneerimisel võtke ühendust teenindajaga
Kui broneerite hotellitoa reisibüroo või hotellitoa broneerimist võimaldava veebisaidi kaudu, esitage ettevõttele kaebus.
- Kui broneerite hotellitoa veebisaidi kaudu, olge valmis klienditeenindajatega ühendust võttes veidi kauem ootama.
- Esitage kaebus selgelt.
- Pange enne helistamist valmis tehingukood või maksekviitung.
- Esitage tõendusmaterjal, näiteks foto, politseitõend või teid teenindanud hotelli töötaja nimi.
- Pidage meeles, et hotellide või reisibüroode veebisaidid ei reageeri klientide kaebustele sageli tehingute suure arvu ja üksikute tehingute kasumi puudumise tõttu.
- Kui hotellibroneeringu ettevõte ei vasta teie kaebusele, on viimane samm negatiivse arvustuse üleslaadimine hotelli veebisaidi lehele.
Samm 3. Esitage kaebus organisatsiooni kaudu reguleerivale asutusele
Olenevalt sellest, mille üle kaebate, võtke kindlasti ühendust vastava organisatsiooniga. Avalikke majutusettevõtteid jälgivad valitsusorganisatsioonid on võimelised määrama ja rakendama sobivaid sanktsioone.
- Kui teil on kaebusi hotelli puhtuse ja kanalisatsiooni kohta, võtke ühendust tervishoiuosakonnaga.
- Võtke ühendust kohaliku/keskvalitsuse organisatsiooni osakonna/osakonnaga, mis jälgib hotelle ja restorane. Kui teie kaebus on piisavalt tõsine, võtavad pädevad asutused meetmeid või viivad läbi probleemse hotelli uurimise.
Osa 3/3: Kaebuste jagamine teistega
Samm 1. Kirjutage arvustus ja avaldage see seejärel veebisaidi kaudu
Kui soovite oma kaebust teistega Interneti kaudu jagada, laadige oma arvustus üles reisibüroode ja hotellitubade broneerimisettevõtete veebisaitidele, et teie kaebus oleks võimalikult paljudele inimestele teada.
- Kirjutage Wordi programmi abil lühike ülevaade kuni 200 sõnast.
- Avaldage oma arvustus veebisaitide kaudu, nagu Yelp ja TripAdvisor.
- Otsige reisibüroode ja hotellitubade broneerimisfirmade veebisaite. Kaebuse levitamiseks laadige arvustus üles mitmele asjakohasele veebisaidile.
- Pange tähele, et veebisait säilitab häid suhteid hotellide ja reisibüroodega. Teie kaebust võidakse tsenseerida või kustutada.
Samm 2. Esitage kaebus Indoneesia tarbijafondi (YLKI) või riikliku tarbijakaitseameti (BPKN) veebisaidi kaudu
Kui te pole pärast kaebuse jagamist veebisaidi kaudu teistega rahuldavat lahendust saanud, jätkake kaebuse esitamist tarbijakaitse veebisaidi kaudu.
- Esitage kaebus aadressil ylki.or.id.
- Kirjutage kaebuskiri ja esitage see saidi www.bpkn.go.id kaudu.
- Veenduge, et esitate kaebuse õigele organisatsioonile vastavalt hotelli asukohale, et kohalikud elanikud teaksid teie probleemi ja hotelliteenuse kvaliteeti.
Samm 3. Jagage oma kogemusi teistega
Peate seda oma sõprade ja tuttavatega jagama, eriti kui nad peatuvad sageli hotellides, kus tunnete end pettununa.
- Kui keegi ütleb, et soovib sellesse hotelli jääda, jagage oma kogemusi.
- Ärge liialdage oma halva kogemusega.
- Ära ole nii negatiivne, et hotellitöötajad end solvatuna tunneksid.
